解读：云南女导游辱骂游客事件的舆情报告

云南女导游辱骂游客事件在现实世界和网络世界都成为了人们谈论的热点话题，引发了热烈的讨论。

一、事件概述  

近日，有一段关于女导游骂游客购物少的视频在网络疯传，一名女导游因自己带的旅行团游客消费金额低，向游客大发怒火，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。

5月1日，有游客通过微信视频爆料称，一名女导游直言不满自己所带团游客购物消费过低，大骂游客没良心、不要脸。这段持续4分43秒的视频被上传至腾讯、爱奇艺、凤凰视频、新华视频等视频媒体上之后，引发众多舆论关注。

5月2日，由于整个视频并未提及其所属旅行社，视频也没有交代出游时间等相关信息，加大了事件调查的难度。云南省旅游行政执法总队通过当地媒体《都市时报》上发“线索征集令”，并称将依法从重从严从快处理，使得媒体和网民关注逐渐上升。

5月3日早上，据国家旅游局网站公开表示，云南省女导游在带团工作岗位上辱骂游客强迫购物消费的行为，在中央电视台等媒体曝光后，国家旅游局高度重视。

当日下午，云南旅游执法总队通报称：涉事导游系“昆明思远导游服务公司”导游陈春艳，现拟吊销涉事导游导游证，拟责令旅行社停业整顿，并对旅行社负责人罚款2万元。

截至目前，依照国家相关规定，做出对导游陈春艳吊销导游证，涉事旅行社——昆明风华旅行社有限公司停业整顿，直接负责人罚款两万元的处理。

二、媒体关注走势  

媒体关注方面。5月2日，据《都市时报》报道称，因不满意游客消费低，云南一导游大发雷霆，大骂游客的道德、良心在哪里引发中国新闻网关注。随后，中新网对此事进行详细报道，文中称，“昆明一女导游嫌游客购物少大发雷霆，大骂游客没良心、不要脸，被偷拍曝光。”当日，仅有凤凰网、澎湃网、腾讯网、南方网、华商网等国内媒体转发中新网这一消息。

5月3日，据中新网昆明专电称，云南已经对社会关注的女导游骂游客购物少，“不要脸”事件作出处理，拟对涉事导游吊销导游证，责令涉事旅行社停业整顿。另外，《北京晚报》以《云南导游嫌购物少骂游客没良心》为题进行报道。而人民网、中国网、凤凰网、澎湃网、腾讯网对“强迫消费者购买商品的行为”一事进行公开报道，文章内容由浅入深地围绕“辱骂游客女导游将被吊销执照”为主。

此外，《新京报》还报道了“云南骂游客导游被查 官方称并非发生在五一期间”的独家新闻，有媒体质疑该视频为何会在五一特殊时期流传开来。在媒体报道期间，国内地方媒体对此事的评论也是逐渐展开，不断抬升舆论热度。

三、微博关注走势  

微博关注方面，5月2日，@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@华西都市报的等媒体微博关注逐渐增多。其中，[email protected]，据都市时报，1日有游客视频爆料称，被导游强制消费。视频中导游大骂：“来到咱们云南你抱着什么心态，骗吃骗喝骗玩嘛？”转载为甚，转发达到了11900 余次。

5月3日16:01，[email protected]��布消息，“今日,云南省旅游局表示,辱骂游客的导游和其旅行社已找到,正接受调查。” 截至到20:58，其中该条微博转发量了3035次，舆情就此逐渐上升。

有网友评说当时的导游服务情景，也有网友对旅行社、导游强制游客购物现象以及现行旅游监管体制的发表自己的见解，[email protected]��的心c”认为，“中国这样的导游太多了！到旅游景点就催着你赶快上车，到购物的地方给你留足够的时间，让你随便逛，给你介绍产品，从不会催你赶快上车。中国这样的导游确实得好好制裁一下！”总体来看，微博关注度呈现出不断走高态势。

四、舆情特征类型分析  

从舆情特征类型上看，网络平台整体上呈中性倾向，中性占比47.82%，负面占比44.67%，正面占7.51%。

五、微博关键词分析  

从微博关键词分布来看，其微博曝光量达到了16089233，已超过91%的微博。其中北京、广东、广西、江苏等地区的用户的相对参与度高。

六、官方回应  

云南省旅游发展委员会旅游执法总队负责人刘昆峰表示，该事并非发生在“五一”假期，在“五一”假期前夕旅游执法部门就已有所了解并立案调查。根据视频，确实存在强迫购物、使用侮辱性语言、服务态度差等问题，但由于视频信息有限，具体是哪个旅游团、出游时间，涉及哪个旅行社和导游尚无法确定。

七、网民观点分析  

1、这个导游太恶劣，直接开除导游和吊销企业的执照（34%）

[email protected]：[email protected]�，不能板子全部打在个人头上。乱世用重典，见一个处理一个，情况才不会恶化。

[email protected]：看了这个视频后，真不敢去旅游了。处罚力度应该根据事件的社会危害性来定，此导游此行为，对旅游业的负面影响非常严重，个人觉得处罚太轻了。

2、在云南旅游这样的导游不是个别现象（23%） 　　

[email protected]：云南屡屡出现类似问题，不单单是导游素质问题，根子在于云南的旅行社给导游的待遇可能过低，迫使导游不要脸的赚取游客购物回扣来达到正常收入。

[email protected]：这样的事情已经发生好几年了！相关部门只是没有关注而已！这样的旅行社应该立即查封！我自己的钱要你来管我怎么花！要怪就怪旅行社和黑心的商家！这些导游才是真正的没良心！没有道德！

3、应该对云南旅游秩序大力整顿（20%） 　

[email protected]：云南旅游秩序混乱，这种现象不是偶发，是普遍现象，应该对云南旅游秩序大力整顿，否则我不会去云南旅游。

[email protected]：云南省旅游局不应护短，什么停业整顿？这样恶劣的导游完全是旅行社培植的，应该马上撤销该旅行社的营业执照！

4、旅游团费应该正常报价（13%） 　

[email protected]：有的跟团游价格便宜到旅行社并不赚钱，原因就在于购物回扣，游客不购物，导游便白白服务，据此骂游客没良心。但如果游客购物被宰，也会骂导游没良心。

[email protected]：旅游团费应该正常报价，导游的工资也不能在买东西回扣里出，应该旅行社给，导游能不能接团，看你的服务质量和讲解，不能让导游把重点放在如何让客人买东西上。

5、云南旅游局的负责人应该被惩处！（10%） 　

[email protected]:云南旅游局的负责人应该被惩处！记过之类的。

[email protected]：云南旅游局对这导游的处分决定，还是公正的恰当的。

八、媒体评论  

1、“不合理低价”是旅游业乱象根源

从这个意义上说，一些无良导游固然可恶，但同时也是值得同情的，因为他们位于食物链的最底层，付出劳动如果没有报酬，基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”一方面是在宣泄对游客的不满，一方面也诉说了自身的窘境。 （2015-5-3　　来源：新京报）

2、导游嫌购物少骂游客幕后“黑手”是谁？

旅游市场的这种“潜规则”如果不及时肃清，旅游市场很难回归良性轨道。政府部门在处理类似事件时，不能够仅处理一两个导游、旅行社了事，尚需雷厉风行，从根本上治理这一乱象。通过改善导游薪酬体制，明确导游的职责，通过热情周到的服务来赢得自己的薪水，而不是靠强迫购物拿提成，更应该约束旅行社，严禁导游参与游客购物行为。 （2015-5-3　　来源：红网）

九、舆情点评  

对该导游的恶劣行为，毫无疑问应当谴责。旅游过程中被强制购物、强制消费，早已不是什么新鲜事，而是一道胜过任何景点的“风景”。不过，查处几个这样的低素质导游，对整个旅游市场秩序的改善，能起到多大作用？强制购物、强制消费的现象，会不会因此而有所收敛？显然，这是连治标的效果也难以达到的。要知道，从目前旅游市场的情况来看，依靠游客消费取得个人收入的导游，绝不在少数。按照业内人士透露的信息，相当一部分导游是没有工资或工资极少的，必然依赖游客消费拿“回扣”方能生存。如此，怎能不在服务过程中强制游客购物消费？

众所周知，随着旅游市场竞争的不断加剧，旅行社之间的价格战也在不断升级，相当一部分旅行社打出的价格已经完全脱离了现实，脱离了旅游市场的基本规则。那么，等待游客的只能是各种不规范行为、各种不符合市场要求的服务。最终，使旅游进入省钱不省心、省旅游费不省购物费的恶性状态，使旅游质量大打折扣。

导游强制购物、强制消费，这只是问题的表象，问题的根源在于旅游业不健康的行业生态。从这个意义上说，一些无良导游固然可恶，但同时也是值得同情的，因为他们位于食物链的最底层，付出劳动如果没有报酬，基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家（游客）不消费，对得起你们的良心吗？”一方面是在宣泄对游客的不满，一方面也诉说了自身的窘境。

所以，对于旅游业的种种乱象，别光把拍子打到导游身上。据报道，从5月1日起，国家旅游局将展开治理“不合理低价”专项行动。这种对于旅游业恶性价格竞争的治理，才是问题的治本之策。

转载请注明：徐州旅游网 » 解读：云南女导游辱骂游客事件的舆情报告