Qualtrics：航空公司不悦指数丢行李列第一

【徐州旅游网】最近的一项调查显示了航空乘客的不悦承受度。该调查由世界领先的技术供应商Qualtrics根据其网站发起，统计一次航行经历有多么糟糕会导致游客放弃希望，转而寻找另一个服务商。

该调查采访、了解了人们在旅游过程中常遇到的一些烦心事，如：行李丢失，隐性消费，恼人乘客等等。数据样本为Qualtrics通过网络调查的美国去年乘坐过飞机的520位成人。

研究者让游客根据不同的经历对各种情形，从最好到“不合格”甚至差到让你想换航空公司进行排序。Qualtrics通过构筑了最初的航空公司不悦指数(Airline Pain Index)，发现“约五分之一的乘客声称，其经历糟到他们只能换家航空公司。”

1. 不悦原因

以上数据表明，有些情形在受访者看来，已经远远超过了可以忍受的程度。上图罗列了诸如行李丢失等一系列让人沮丧恼怒的情形，这远比一顿糟糕的鸡肉餐不幸。而这对于航空公司意味着什么? 研究显示了让受访者生气到要另换航空公司的尺度。

2. 大煞风景

上图列出让受访者更加震惊的情形。Qualtric解释道：“该列表显示了受访者认为的导致他们不再选择该航空公司的情形。”

近半数受访者表示，行李丢失在他们看来是非常严重的情形，甚至会让他们选择别的航空公司，而隐性消费尾随其后。

预计至少有三分之一受访用户认为，工作人员需重视礼仪，表现得体。服务员的粗鲁态度，足以使航空公司失掉大量的未来潜在客户。

3. 其他现象

调查还发现一些有趣的东西。例如，女性游客在旅途中表现出不高兴的可能性是男性的两倍，而且她们比男性更加在意设施是否干净、价格是否透明。

卫生不好的投诉高居于投诉的首位，45%的受访者表示卫生条件是其抱怨最多的事情之一；第二是有人踢他们的座位（35%）；第三是旁边坐着醉酒的人（35%）。

当然，如果航空公司表现上佳，那么能继续为用户提供服务的条件，非常简单，即：满足用户的期望。

游客需要的只是一个礼貌的空乘，让他们和行李能安全抵达目的地。他们不需要惊喜，尤其是需要花费大笔钱的。（编译：徐州旅游网 Wendy 阅读原文）

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