上海：消费投诉“半年报” 旅游类投诉首次下降

2016年7月21日，上海市消费者保护委员会通报了2016年上半年投诉处理情况。

2016年上半年，上海全市各级消保委共受理消费者投诉57689件，同比下降6.1%。其中，12315受理平台转入43445件（占75.3%）、市消保委官网转入10407件（占18%）、来信来访765件、12345市民服务热线转办2901件、信访转交144件、传真等其他方式接入27件。

从投诉所涉类别来看，商品类投诉24058件，占总量的41.7％。家用电器、汽车及汽车零部件、智能手机居商品类投诉前3位，投诉量分别为4054件、2961件、2758件。服务类投诉33631件，占总量的58.3％。旅游及相关服务，电信、宽带及有线电视服务，预售服务居投诉前3位，投诉量分别为5778件、3598件、3390件。其中，房屋、文化娱乐体育服务、房屋装修服务投诉量增幅较大，分别增长了45.2%、43.7%、42.3%。

从投诉所涉性质和销售方式来看，涉及售后服务、质量、合同问题的投诉列前3位，占投诉总量的91.6％；实体店、网络、电话、预付卡、电视广播销售依次居前5位，分别为45.8%、41.2%、3.7%、3.4%、1.5%。

据上海市消保委分析，旅游及相关服务类投诉量近年来首次出现较大降幅。上半年，上海市各级消保委受理旅游及相关服务类投诉共5778件，同比下降19.3%。其中，机票类、住宿类、度假产品类投诉量占比如图所示，机票类、度假产品类投诉量下降明显，分别下降26.5%、29.8%。

同时，房屋、房屋交易及租赁服务投诉增量呈倒U型走势。上半年，上海市各级消保委共受理房屋、房屋交易、房屋租赁服务投诉1685件，同比增长82.2%，投诉量如图所示。受房产中介乱象曝光、政府监管措施相继落地等影响，相关投诉量在3月达到峰值后逐步回落。

然而，文化演出、参观游乐、电影票务等文娱类投诉呈增长态势。上半年，上海市各级消保委共受理文化演出投诉217件，同比增长72%，如3月26日举办的“2016K-FRIENDS超级演唱会”、4月底举办的“上海滴水湖春浪音乐节”皆因艺人演出时间与宣传不符而引发消费者投诉90件。受理参观游乐投诉254件，同比增长56.5%，投诉内容涉及人身安全受损、缺乏专业管理、门店倒闭搬迁等。受理电影票务投诉147件，同比增长12.8%，投诉内容涉及电影票务无法退改、优惠券无法使用等。

值得注意的是，电商平台突然倒闭，预付性消费投诉量也居高不下。电商企业初创阶段大多采用低价吸引用户，一旦得不到进一步融资，往往因突然“断粮”而无法继续经营。如上海美味七七网络科技有限公司关门倒闭，因消费者所购预付卡无法使用引发投诉49件；上海雀跃信息技术有限公司（淘在路上）因破产导致消费者订单迟迟未退款引发投诉77件。另外，教育、家政、健身等行业依然是预付性消费投诉集中领域。如上海易而宜文化传播有限公司因无办学资质引发退款投诉10件、上海喜喜母婴护理服务股份有限公司长宁分公司因停业搬迁引发投诉11件、天下粮仓集团有限公司因不按承诺时间寄送大米引发投诉140件等。（原标题《上海消费投诉“半年报”：旅游及相关服务类投诉量首次大幅下降》）

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