合作才能共赢 传统与在线

　　论坛结束后，中国旅行社协会组织了“百强旅行社红河行”活动。上百家旅行社走进元阳、建水，对当地的旅游资源进行了考察。图为元阳梯田的落日景象。

　　本版文字/摄影本报实习记者张宇

　　11月30日，中国旅行社协会2014年度论坛在云南弥勒市落下帷幕。此次论坛，中国旅行社协会邀请了线上线下23位业者为旅行社同仁授业解惑。与往年不同，今年的演讲者中在线行业嘉宾达到8位，囊括了阿里去啊、携程、去哪儿、同程、途牛等众多在线企业。在线嘉宾的演讲主题大多落在了构筑平台、合作共赢上。而线下业者经过一年的思考与沉淀，在面对互联网行业的冲击时似乎已经非常平静，纷纷将演讲主题放在了如何突围及寻找自身优势方面。在论坛上，无论是传统业者和在线业者，大家都表示，传统与在线是相辅相成的关系，合作才能共赢。除此之外，还有来自学院及第三方平台的嘉宾对旅行社行业的未来趋势及O2O的发展等内容作了分析，详情请关注本报下期报道。

　　线上：做最好的平台

　　携程：

　　开放平台 共赢未来

　　“跟大家讲一讲携程现在到处掺和些什么。”上海携程国际旅行社有限公司执行总经理王涌的开场白颇显风趣，“在现阶段有一种商业模式，某一种产品或者服务，当使用的人越来越多，他会通过消费者之间的互联实现价值跃升，我们称之为平台战略。”

　　平台连接了两个以上的群体，有良好的生态圈、有体现机制和有效的群体互动。“携程的大平台战略从今年开始，连接了游客、供应商、旅游推广商，提供在线生产标准，服务准则，形成上下良性互动群体。”王涌介绍说，到今年10月份为止，携程度假平台覆盖了200个出发城市和目的地，达到全国1000个以上目的地，现在携程平台上合作伙伴超过1500家。有超过2万条以上的时时在线，单日出行超过2万人次，黄金周出境人数超过10万人次。

　　“平台的关键词是开放、共赢。旅行社行业一直都在利用信息不对称赚取利润，但是如今在信息极度透明的情况下，通过信息不对称赚取利润越来越难。所以携程想把平台做得更好，把更多功能开放给供应商。携程不可能包揽一切，那样就会沦为二流的平台，三流的服务。携程会给所有的供应商提供T+7等营销活动，让供应商跟携程真正融为一体。”王涌表示，携程后续还会开通网络，把领队资源行程单可视化的APP、团队助手、量化供应商管理制度与大家分享。“携程还希望跟供应商一起就产品的满意度、满位率进行监控。”

　　同程：

　　是机遇也是挑战

　　“作为在线旅行社，移动客户端到底怎么玩儿的?”在台上的同程网CEO吴志祥抛出了这样的问题，随后在他的PPT上出现了三个字母，三个汉字。“J、Q、K，把用户勾过来、把用户圈住、然后推销产品。爆、扁、爽，爆品，让用户有尖叫的感觉，引起同行的跟进，这叫爆品。扁平化管理，爆品源于扁平化的企业管理内部结构，一定是产品、CEO、客户才可能产生爆品。爽就是开心，有了扁平化的内部结构，才有可能让你的员工开心。员工开心了才会制造让游客尖叫的产品。这样客户才会开心。”演讲中吴志祥透露，基于这样的方式同程移动端的订单占比已经超过50%，门票超过70%。“同程的下一个目标是做休闲旅游第一名。”

　　“我们对传统旅行社很有感情，那么成为供应商是不是传统旅行社的唯一出路?”吴志祥又抛出了自己的问题，你想做什么，能做什么，中国的2.6万家旅行社，有多少旅行社可以成为供应商，从平台来讲，一个平台能容纳多少供应商。“旅行社除了供货以外，一定要有自己的销售能力。没有销售能力就没有生存能力。现在很多的线下旅行社都走错了方向，在PC时代，你模仿电商去做网站一定没有出路，移动互联时代，模仿做APP一定没有出路，因为这是都是工具，企业的本质是销售。”

　　“未来中国的旅行社有两种主流的销售业态，一个是电商，还有一个是脸商。传统旅行社是靠脸的，靠销售人员和用户见过面，建立起关系。这样不但可以在竞争中获得一席之地，而且还可能把被电商抢过去的客源再抢回来，因为人是有感情的动物，是相信人和人之间的交流，人是需要情感沟通。”这不是线上取代线下的时代，而是线下和线上共赢的时代。

　　去哪儿网：

　　平台整合营销新模式

　　“很多人觉得线下生意不好做，是因为在线企业的冲击，我并不认同，”去哪网度假事业部运营总监徐步林表示，数据显示，以往做散客的旅行社，2014年的业务几乎没有受到影响。“在线旅游来的时候，线下旅行社从焦虑、观望到研究，有相当一部分旅行社开始拥抱互联网。”

　　在徐步林看来，线下旅行社比较担忧，在线旅游来了该怎么办，“在线旅行商从产品到资源都是线下旅行社提供的，落地服务也是线下旅行社提供，线下控制了两端，在线仅仅是分销渠道，所以从整个流程看，线下的旅行社没有必要焦虑。我们现在处在竞争阶段，但是也是合作阶段，没有谁能够把谁吃掉。”

　　徐步林建议传统旅行社应该在如何用好互联网平台上下功夫。“在用上做工夫，在做上少花工夫。因为互联网企业已经把旅游平台搭建得非常棒，所以传统旅行社没有必要自己花钱搭建平台。”

　　徐步林透露，去哪儿网目前更多的还是在做内部的技术互动驱动，力求把技术平台建设得更好。比如现在做的机票加酒店的动态打包等。

　　去啊：

　　开启旅行服务新时代

　　“有人说现在消费者到网上去了，如果没有一个B2C的网站一定会死，后面有人说不开微商店一定会死，今天我在这里断言，传统旅行社一定不会死，在线旅行最重要的是旅行，而不是在线。”阿里巴巴集团行旅事业群总经理李少华的发言获得了现场阵阵掌声。他断言，对中国旅行而言绝大多数APP已经死亡，只有服务才是制胜的王道。

　　李少华介绍说，阿里旅行是一个平台，去啊的第一个双11有超过15万件出境游产品成交，出现12个千万级商家，大多数是传统旅行社。“我们提到的12家商家里恰恰是传统的资源方在找到运营思路之后，能迅速地模仿学习。传统卖家异军突起，拿出的产品更容易命中消费者内在需求。”

　　“我们是一个立足做出境游的平台，我们的愿景是成为亿万中国人走向世界的桥梁。最重要的是我们理解在线理性的平台是从C(消费者)出发，是持续的创新。C2B平台意味着可以把分散的个性化需求通过大数据分析整合，联合多个买家实现柔性化的大规模生产。”李少华分析说，平台最核心的是利他，去啊做的很多创新前期都是亏损的。

　　李少华透露了去啊未来的关注点，“我们接下来重点做基于互联网的金融创新，例如分期、担保交易。去啊会向全旅行社行业开放，把机票行业的授信经验推广到旅行行业。互联网金融和信用体系讲的不完全是对C的信用，也包括在座商家的信用。”

　　他表示，商家成长计划，商家大会包括淘宝大学，阿里大学都会帮助商家学习怎样在互联网，尤其移动互联网上运营。

　　线下：思维比技术重要

　　国旅：寻找优势 发展在线

　　“对于整个旅行社行业而言，套用经典的话‘这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代’。”中国国际旅行社总社有限公司副总裁胡志敏在演讲时表示，‘最坏’是因为新技术、新理念的出现改变了传统旅行社的采购、营销、销售模式。这也是一个‘最好’的时代，传统旅行社成为了旅游综合产品的提供者同时也是旅游行程服务的提供者。“交易的平台很多，交易的效率也很高，我们能够用最低的成本、最快的速度将产品送达客户，市场也需要旅行社贡献更多更好的旅游产品。旅行社的市场机会仍然巨大。”

　　胡志敏表示，国旅一直在思考怎样才能走出有国旅特色的电商之路，“首先国旅的第一个优势就是品牌。这个品牌经营了60年，这是很多在线OTA希望达到的;第二对产品、客户、供应商而言国旅有专业的服务。国旅经营了60年制定了400多个标准化的管理流程，通过信息化方式规划在业务系统和电商平台;第三国旅在全国拥有上千名的产品研发人员。这些人员对市场、对游客需求有着多年深入的研究，他们每天在为国旅在线研发新的产品。”在线旅游市场风起云涌，中国国旅希望通过对国旅在线的打造，展示国旅进军中国旅游电商市场的信心和决心。

　　众信：重视产品 打造服务

　　“目前旅游产品设计与开发对旅行社来说是重大课题，众信旅游针对目标市场和消费群体等多个维度审视和实施产品开发管理。”北京众信国际旅行社副总裁路振勤在演讲中提到，公司适时开发推动主题明确，针对性强、个性化强的金字塔产品体系，极大地丰富了产品内容，满足了不同客户的需求，以此来扩大市场占有率和品牌的影响力。

　　“服务质量保证，是众信对游客最基本的承诺。旅游是一种经历一种体验。旅行社在服务游客的全部过程中，任何细节差错都会影响到游客对整体服务质量的感觉，”路振勤表示，为了游客对服务质量的感知，众信服务覆盖售前、售后、售中。持续不断细化实施编写了众信领队工作服务标准及程序化领队工作环境、服务标准。

　　路振勤还提到，众信旅游一直本着积极的态度面对互联网与旅游业的融合。目前互联网和旅游业的产品想象空间很大，跨越时空的资源配置及交易时限还有很多空白。这个市场将是众信今后努力的方向。

　　广之旅：把握线上 做好线下

　　“旅行社作为现代服务行业的重要支柱，服务是我们永远无法被取代和颠覆的制胜法宝，传统旅行社在长期的运营中，积累了丰富的产品资源、专业的旅游认知、优质的服务经验，这些都是传统旅行社进军OTA市场强大的优势。”广州广之旅国际旅行社股份有限公司副总裁赵文志在会上表示，只要传统旅行社能把握线上的潮流，做好线下的服务，利用移动互联技术弥补线下作业服务空隙，成功拉近与客户、合作伙伴的距离，促进全服务活动的跃升，传统业者在在线方面将会厚积薄发。

　　演讲中，赵文志透露广之旅在今年初全面开展转型升级信息化建设项目，首先以大数据为基础，以客户为中心，完善从资源到客户的全链条数据管控;在高效整合广之旅供应商、消费者、第三方服务方面资源的基础上，进一步构建开放平台，建立统一的会员体系进行统一的交易处理、交付管理，实现顾客的一体化关系;进一步优化线下渠道，优化线下门店、体验点、俱乐部、高端定制中心;增加客户体验。

　　上海春秋：重新定位 优化管理

　　上海春秋国际旅行社有限公司肖潜辉在演讲中举了两个并购事例，TUI及台湾雄狮来证明旅行社转型是可以实现的。“传统旅行社没有必要惊慌失措。”

　　“转型仅仅是指把生意做到线上，增加一个销售渠道?绝对不是。转型应该有三个含义：旅行社面临市场再定位;提升旅行社的管理水平;传统旅行社转型升级的实质是把根留住。我们必须要线下生根，简单地模仿OTA一定是灾难。”肖潜辉说出了自己对转型的思考。

　　他提到，传统旅行社与OTA在线上固然有很大的差距，但是更大的差距还是在线下。“我们的创新精神与OTA相比相差较大。其次就是理念，雁过拔毛，到现在还在纠结零负团费。”肖潜辉举例说，在新加坡和日本，电商对零售业的冲击极为有限，因为日本和新加坡的零售业管理水平较高。在这种情况下电商的机会相对较少，“所以，我认为在中国OTA之所以能如此壮大，某种程度上是旅行社较差的管理水平给了他们机会。”

　　　中青旅：重组流程 专业细分

　　“前边有几位嘉宾都谈到了焦虑。我不是太焦虑，因为一是目前我们已经和在线OTA有了一些战略合作;其次是随着这些年的发展，OTA也走在变成传统的路上。”演讲中，中青旅控股股份有限公司办公司主任柴昊幽默地表示，同时他也提出“难道互联网是解决传统旅行社转型升级的唯一选择吗?”

　　随后柴昊用两个例子回答了自己的问题。房地产领域的苏州德胜洋楼公司，用心将木结构别墅做到极致。汽车行业SUV销量第一的自主品牌长城哈佛。从研发、生产、销售、服务、市场全面独立，在短时间内以合资车的品质，国产车的价格作为核心竞争力迅速占据国内SUV市场份额的第一。“以上两个案例是各自领域的佼佼者，是企业在传统竞争市场细分，在细分领域将核心竞争力发挥到极致，保持良好的价格，赢得市场。”

　　“中青旅近年以来坚持细分市场，重组流程，走专业化道路。”柴昊表示，第一个是会展业务。2012年中青旅分化出会展业务，营业额从2000万增长到20亿，服务区域从北京拓展到全国所有会议所在地。“这个月，世界互联网大会在乌镇成功举行，这也是传统旅游公司做互联网领域最高会议的例子。首届大会没有经验可询，在短短两个月时间，中青旅和网信办、浙江省联动，完成了工作媒体设置、大小交通、开闭幕式发布会、闭门会议、13场公开论坛，还和乌镇合作，共同投入4000余名员工参与大会服务。”

　　第二从传统业务中细分出自由行业务，经过6年发展，营业额从3000万发展到现在10亿，业务范围从海岛自由行发展到的度假、城市自由行等多维度的产品体系。“我们认识到这样一个道理。消费者喜欢选择，但不喜欢太多的选择。中青旅自由行的价值就在于帮助客户缩小选择范围。”

　　“互联网作为介质和工具是无法取代线下服务的，无论怎样变化与发展最终都将回归到旅行社行业的本质，服务价值的认同和尊重，不管需求变化如何，旅游的服务产品属性是永恒的。相比互联网技术，互联网思维更加重要。”柴昊表示。