[案由]：
2002年5月28日，游客倪某和董某两人报名参加南京某旅行社(以下称南京组团社)组织的张家界双飞四日游(5月31日一6月3 日)，单价为1580元／人。双方约定：南京组团社不派全陪，飞机抵张家界后，由张家界某旅行社(以下称张家界地接社)负责接待。5月31日，倪、董二人由南京组团社送至禄口机场后从南京乘飞机飞往张家界，并于晚6点50分准时抵达张家界荷花机场。在机场等候2个多小时，一直未见到张家界地接社接站人员。其间，游客多次拨打合同上提供的南京组团社电话号码，却一直无人接听。至晚九点多，游客乘坐出租车，经当地人介绍自行住店，并另外报名参加了当地一家旅行社“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流”三日游，又支付每人1250元的旅游费。6月1日早，南京组团社、张家界地接社分别打电话向游客道歉：由于工作失误当地接待社将时间搞错，未能接到游客。希望游客能继续参加其游程。游客则表示已自行参加了其他团队。
返程后，游客投诉至南京旅游质监所，认为因旅行社原因终止游程，属弃团，应当按合同第十六条“弃团”条款赔偿每位游客3500元，共计7000元。南京组团社辩称：
1、地接社漏接，系工作失误，不属弃团。并提供接站导游一份情况说明及机场值班经理的证明；
2、虽然旅行社漏接，但游客不应该在机场等候2小时后就单方擅自离团。按合同第十七条“中途离团”条款，旅行社不承担任何责任：
3、游客在张家界参加的是豪华团，行程与原合同不同，费用远高于原合同标准。
南京市旅游质监所经调查分析，认为旅行社不存在弃团行为，游客也并非擅自离团，这是一起因旅行社工作失误造成漏接而导致游程终止的旅游纠纷，应按照一般违约赔偿方式处理。可游客一直坚持旅行社弃团的观点，使得第一次调解没有任何结果。后又经南京旅游质监所工作人员多次沟通，最终促成双方达成了一致意见：旅行社承担违约责任，在赔偿上适当让步，赔偿游客在张家界的一切额外支出，即两人的多支出的旅游费2500元及200元出租车费、住宿费，共2700元。
[评析]：
本案主要焦点在于旅行社的行为是否构成弃团，游客行为是否属擅自离团。南京旅游质监所认为：
首先，旅行社并非弃团，不适用合同中的弃团条款。双方签定的格式合同《国内旅游组团合同范本》第十六条[弃团]乙方在旅程中弃置甲方的，应当承担弃置期间甲方支出的食宿和其他必要费用，退还未完成的行程费用并支付旅游费用一倍的违约金。”中的“弃团”和“弃置”从字面及通常理解都应带有主观上的故意。《合同法》第四十一条规定“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。……”因此，旅行社构成弃团须满足故意终止(或中止)旅游团队这一要件。而本案调查情况及证据都不能充分证明旅行社有主观故意。因此认定旅行社弃团，依据不足，不能适用合同的弃团条款(主要是旅游费一倍的违约金)。
本案旅行社存在严重的工作失误。地接社失误漏接，这毫无疑问。但组团社也有不可推卸的责任。虽然该团不派全陪，但从确保服务质量上来说，组团社仍应当通过电话对游客的行程进行全程跟踪服务。尤其对一些重要环节，更应随时关注，便于及时处理合同履行中的一些问题。对接站事宜，组团社应做到：
1、向游客提供当地旅行社的电话号码；
2、向当地旅行社提供游客的手机号码；
3、提供给游客的电话应做到24小时有效(本案中南京组团社的电话下班后无人接听，致使游客无法与南京组团社联系)；
4、及时核实当地旅行社是否接到游客。本案组团社仅需做到其中一点，就不会出现漏接的情况。
其次，游客并非擅自离团，只是出于无奈的被迫选择。本案中游客按合同于5月31日晚6点50分准点抵达荷花机场，在机场等候长达2个多小时，多次拨打南京旅行社提供的唯一电话，一直无人接听。当时天色已晚，时近晚9点，两位年轻女游客在人生地不熟的情况下，出于安全及不耽误行程考虑，到当地市委接待中心寻求帮助，并经介绍报名参加了当地一家旅行社组织的“张家界、杨家界、天子山、茅岩河漂流”三日游。因此，游客是在旅行社漏接且无法联络的前提下，为维护自身利益，被迫决定参加其他团队的。这完全合乎情理，也符合《合同法》第九十四条单方解除合同的规定，即当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的，当事人可以解除合同。
通过以上分析得出结论：本案系一起因旅行社漏接导致行程终止的旅游纠纷。根据民法、合同法有关规定，旅行社应当承担相应的违约责任。按照《合同法》第一百一十三条第一款“当事人一方履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”旅行社应当赔偿因自身工作严重失误造成游客额外支出的合理的旅游费和5月31日的出租车费及住宿费。但本案游客在张家界当地参团系豪华团，标准远远高于游客与南京旅行社签定的游览标准，旅行社在理赔时可适当考虑扣除超出的旅游费用(主要指普通等变成了豪华等)。在此案调解过程中，旅行社考虑到自身的严重失误给游客造成的不便，所以赔偿中未扣除普通等与豪华等的
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