□上海春秋国际旅行社总经理 肖潜辉
今天想跟大家分享一下邮轮旅游，在所有邮轮旅游的分销商当中，上海春秋不是最大的，也不是第一个做的。春秋2013年刚开始做邮轮包船，销售邮轮客房5671间，销售率超过96%，组团332个，游客人数13367人。游客满意度98.2%，超过90%的春秋邮轮游客希望再次跟着春秋旅游。在邮轮旅游方面，春秋的目标是做国际邮轮专家，并且成立了自己的品牌：游邮族。
今天我主要想讲四个问题，所提到的数据全部来自于上海港。第一、这些年的邮轮旅游不管是母港还是登船人数，都有大幅度的增长。比如说上海，今年登船的人数大概有40多万人次，明年上海港登船人数将超过70万人次。未来几年，面向中国的邮轮旅游将超过100万人次。中国的邮轮旅游、尤其是一线城市，已经进入了邮轮旅游快速增长的时期，同时也进入了大船时期，因为今年的加勒比号、海洋航行者号都是超过13万吨的大邮轮，这个趋势未来将延续。
第二、邮轮旅游的游客满意度和增长率都超过了传统的出境游，产生了热点效益。另外邮轮旅游对出境旅游同价位的游客还产生了分流作用。
第三、如果邮轮旅游在近期能够健康发展，一线城市的邮轮热将快速地传播到中西部地区。目前的几十万邮轮游客当中已经有相当一部分来自中西部地区，未来这将是一个广阔的市场。
第四、邮轮旅游的问题和隐患。邮轮旅游的问题和隐患日渐增长多，尚未发现有效的治理机制，可能危及邮轮旅游发展前景。
来自春秋的数据统计显示，在邮轮的质量评分当中，领队的得分最高，排在倒数的是岸上观光和邮轮用餐。另外邮轮分销商是否可靠也是游客关注的方面之一。相反，目的地的情况在游客的关注度当中，占的比重并不是很多。船上的休闲活动很受重视。在邮轮旅游的消费者当中，30岁至50岁是占比重最大的年龄段，其次是50岁到70岁。出游形式当中，家庭出游占最大比重。
目前，邮轮旅游至少存在十个突出问题。
第一、霸船。霸船行为有不可抗力的原因，也有船方的原因，也可能是分销商的原因，但最主要还是游客，这是一个公共事件，近年来发生的频率越来越高。邮轮虽然停靠在中国的领海，但是邮轮本身不属于中国领土，所以没有办法完全按照中国的法律来进行约束。
第二、目前中国做邮轮分销，完全没有资质可言，任何人都可以做邮轮分销。曾经出现过这样的案件，游客最后登船的时候才发现所有的船票都是假的。邮轮虽然出发是在母港城市，但是他的消费群却是分布在全国各地，所以一旦发生诈骗，影响范围很广。
第三、主体缺位，管理缺失。作为邮轮的“邮”，是交通部在管。而这个“游”字，我觉得应该由旅游部门来监管，但是各级旅游部门似乎并没有这个职权。目前是管理真空地带。
第四、邮轮分销合同，我们分销商目前拿到的是船方给予我们的格式合同，一个字都不能改。他依据的是外国的法律，但是我们是中国的企业，需要依据中国的法律，这对我们来说很不利。
第五、标准化问题，登船和离岗，目前没有一个统一的国家标准。各家邮轮都在执行自己的标准，比如说绑定信用卡的环节。另外由于港口和港口的规定不一样，很多时候客人要等两三个小时才能登船。
第六、岸上观光，基本上就是进购物店。岸上的观光都是船方主导，问题较多。精彩的景点看不到，看到的时间又很短，这是违反《旅游法》相关规定的。
第七、餐食问题，为了本土化，邮轮聘请了上海厨师、北方厨师，但是满意度仍然倒数第二。
第八、码头设施不全，上海港码头就是一个例子。
第九、过度竞争，低价现象严重。最便宜的邮轮产品曾经卖到3000元，这就是零负团费。明年将会有更多的邮轮、更多的分销商，产品价格会是一个什么水平，很让人担心。
第十、出入境市场发展失衡。
最后是建议：⒈希望国家明确邮轮旅游的主管单位和分工职责；⒉制定全国邮轮游客离港登船标准流程并实施；⒊制定邮轮分销格式合同并推行；⒋重新确定霸船行为的法律性质并立法惩治；⒌加强质量管理，改革岸上观光，提升船餐满意度；⒍建立邮轮分销商资质认定制度；⒎母港所在地政府出资或部分出资，设立邮轮旅游统一意外保险；⒏中国旅行社协会会员间加强邮轮合作；⒐建议国家旅游局授权协会协调我国邮轮旅游发展；⒑协会成立邮轮旅游专业委员会。（本文由中国旅游报实习记者张宇根据现场发言录音
上海旅游网