（2013年12月17日）
国家旅游局召开旅游市场秩序专项整治会议，主要目的是针对旅游法实施以来旅游市场秩序出现的新情况，人民群众的新期待，统一部署开展一次全国性的旅游市场秩序专项整治。北京、上海、安徽、湖北、广东五个省市旅游局分别介绍了规范旅游市场秩序的工作情况及经验做法，对全行业深入开展旅游市场秩序专项整治工作具有很好的借鉴作用。按照局党组会研究部署的意见，做好旅游市场秩序专项整治，重点要突出抓好三方面工作。
一、统一思想，坚定信心，提高专项整治工作的认识
对于旅游市场秩序的规范，大家并不陌生，它伴随着旅游业发展的全过程，但是在不同的历史时期，赋予了不同的内涵。当前全国正在深入贯彻党的十八届三中全会和中央经济工作会议精神，党的群众路线教育实践活动也在深入开展之中，特别是我国首部旅游法贯彻实施已两月有余，正处在新旧体制、经营方式、各类矛盾碰撞的关键时期，此时党组决定在全国范围内，集中时间、集中力量聚焦突出问题，开展一次新形势、新要求下的专项整治工作，是落实党中央、国务院对旅游工作的部署要求，是贯彻施行旅游法的务实行动，是切实解决群众反映强烈的突出问题和促进旅游业持续健康发展的重要举措。
（一）旅游市场秩序专项整治，是维护广大游客合法权益的根本要求。
习近平总书记强调：旅游是综合性产业，是拉动经济发展的重要动力，是传播文明、交流文化、增进友谊的桥梁，是人民生活水平提高的一个重要指标。据预计，2013年全国旅游总收入约2.87万亿元，国内旅游人数约32.5亿人次，国内旅游收入2.54万亿元，出境旅游人数约9730万人次。旅游业已进入大众化、产业化发展的新阶段，旅游已成为人民群众生活的组成部分。旅游监督管理工作主要任务，就是要解决旅游市场秩序失范问题，切实维护好广大游客的合法权益。旅游市场存在的无证经营、低价低质组织旅游活动、恶性价格竞争、欺客宰客、诱导游客消费等严重损害游客权益的突出问题，是与人民群众利益背道而驰的，必须持之以恒采取有效措施加以整治，这是贯彻实施旅游法，推动旅游业深化改革，维护广大游客权益的根本要求。
（二）旅游市场秩序专项整治，是打造中国旅游升级版的迫切要求。
党的十八届三中全会通过的《决定》，对全面深化改革扩大开放，促进发展，作出顶层设计，确立了我国经济发展要发挥市场在配置资源中的决定性作用。当前和今后一段时期，旅游行业的主要任务是全面深入贯彻三中全会的《决定》，邵琪伟局长明确提出要把“打造中国旅游升级版”作为贯彻落实《决定》的工作重点。我们要按照党中央、国务院的部署和党组要求，认真思考、深入研究如何进一步推动旅游业全面深化改革，如何打造中国旅游升级版。维护良好的旅游市场秩序是产业生存的基础，整治旅游市场失范是产业发展的保障，建立规范的市场秩序和发挥市场配置资源的决定性作用，才能实现打造旅游升级版的目标。在当前和今后一个时期，旅游业深化改革，关键是要发挥市场在资源配置中的决定性作用，对旅游业发展体制机制进行改革，对旅游各要素按市场规律进行配置，切实转变旅游业发展方式、发展模式和发展形态。要通过提升旅游服务质量和规范旅游市场秩序，为市场在资源配置中发挥决定性作用提供服务管理支撑，促进旅游产品和服务的优化配置，推动旅游产业结构转型升级和企业优胜劣汰。没有规范的旅游市场秩序和优良的旅游服务质量，不可能打造出中国旅游业的升级版。
（三）旅游市场秩序专项整治，是实现旅游两大战略目标的必然要求。
把旅游建设成为国民经济战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，是党中央、国务院对旅游业提出的两大战略目标要求。开展旅游市场秩序专项整治，根本目的是通过整治违法违规经营行为，改善旅游市场环境，培育旅游市场主体，保护合法经营，维护经营者和从业人员的利益，更好地促进旅游业持续健康发展，保障旅游业两大战略目标的实现。当前，我国旅游业正处于转型升级关键时期，广大游客需求日益增长，要求旅游产品进一步多样化、特色化，旅游服务进一步标准化、人性化，旅游设施进一步便利化、专业化，市场秩序进一步有序化、规范化。不断满足人民群众日益增长的旅游多元化需求，实现旅游业两大战略目标，必须在旅游产品开发、旅游配套设施、旅游服务质量和旅游市场秩序等方面有新的改进和提升，必须要认真解决影响和制约旅游业发展的根本性问题，必须扎扎实实抓好规范旅游市场秩序工作，营造良好的企业经营环境和市场发展环境。
二、明确任务，狠抓落实，做好专项整治各项工作
近年来，各地在规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量工作方面，下了很大的功夫，做了大量的工作，取得了不少成效。但是，当前旅游市场秩序存在的一些问题还没有很好地解决，影响旅游市场的顽疾没有得到根治，旅游服务质量与人民群众的要求还有很大的差距。群众路线教育实践活动中，广大游客对此仍反映强烈。因此，各级旅游主管部门要有清醒的认识，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量是一项长期的系统工程。市场秩序的顽疾仍然没有得到根治，整治的任务依然十分艰巨。要从群众不满意的地方改起,坚持不懈地抓好专项整治工作，努力营造人民群众更加满意的旅游市场环境。
（一）明确重点任务。本次专项整治的重点是，查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。
1.严厉查处无资质经营旅游业务、无导游资格执业的违法行为。
2.严厉查处旅游企业以不合理低价，组织从事旅游经营活动行为。
3.严厉查处强迫或者变相强迫旅游者购物，通过合同外加点收费等欺客宰客行为。
4.严厉查处以“烧香、解签”等为名，诱导欺骗游客的违法行为，巩固文明燃香成果。
（二）明确阶段步骤。此次旅游市场专项整治工作，就全国而言，按照三个阶段推进。
第一阶段是动员部署。今天召开旅游市场秩序专项整治会，全面部署专项整治工作。
第二阶段是开展专项整治工作。从现在开始至明年5月中旬，全面开展专项整治工作，各级旅游主管部门都要查处一批违法违规经营行为和侵害旅游者合法权益的案件，并向国家旅游局报告阶段性专项检查情况，各省市区要上报处罚典型案例。国家旅游局将派督察指导组赴各地检查落实情况。
第三阶段是分析总结。各地在开展专项整治工作中，要分期分批集中通报一批违法案件，加大宣传力度，扩大社会影响。各地在明年五月份，要总结开展工作的好经验、好做法以及这次专项整治工作情况，上报国家旅游局报告；国家旅游局将向中央督导组汇报并向社会公开通报旅游市场秩序专项整治工作情况。视情况安排今后的整治规范建设工作。
（三）做好督察指导。国家旅游局决定由邵琪伟局长带队，每个局党组成员牵头组成六个督查指导组，按照工作安排赴全国督察指导整治工作。各级旅游主管部门要按照督察与指导相结合的原则，成立专项整治督察指导工作组，一级抓一级,合力抓督察指导。
督察指导组工作内容重点是督查指导市场秩序整治工作，同时要做到“三做二送”。“三做”是：做一次旅游投诉接待员，与游客交流，答疑解惑；做旅游企业和从业人员倾听者，了解企业的困难和从业人员的诉求；做旅游市场秩序检查员，深入一线检查旅游市场秩序和服务质量。“二送”是：送旅游法到基层、到旅游企业、到一线，树立知法、守法、施法、执法的信心；送政策措施到企业，对企业、从业人员落实旅游法中遇到的难点问题进行指导。
三、认真组织，务求实效，建立规范旅游市场秩序大格局
（一）加强舆论宣传，强化社会监督。
1.制定工作方案。各地要结合实际，研究制定本地专项整治工作的具体实施方案，明确目标任务、工作进度，提出具体的时间要求，并于12月底前报国家旅游局。
2.开好动员部署。动员部署是这次整治工作的第一阶段，各地要逐级召开动员部署工作会议，层层动员，讲透专项整治工作的重要意义，讲清专项整治工作的任务，做好动员部署工作。
3.加大宣传贯彻。各地要组织督察指导组、专家及媒体深入旅游一线跟踪调研采访，做好热点问题、重点问题的解释和报道，大力宣传专项整治的措施和成效。进一步加大宣传贯彻力度，通过继续深化专项整治工作，督促旅游企业和从业人员深入持久地开展学习宣传，进一步领会好、执行好旅游法精神。加强舆情收集与分析，做好舆论宣传和引导应对工作。
4.发动群众参与。各地要充分运用社会监督、媒体监督和游客监督等方式，加强对旅游市场活动的全程监督，大力宣传报道，大造专项整治声势，积极引导群众参与监督，受理游客投诉，解决热点和难点问题，让广大群众知晓专项整治，努力调动群众参与专项整治的主动性。
（二）加大打击力度，在整治中规范。
1.排查违法线索。各地要对本地区旅游企业、旅游线路集中开展一次全面排查，加强对非法经营和违法线索的发现和查处，要综合运用受理投诉、明查暗访、抽查广告、网络技术等手段，从非法和违法信息中筛选、研判、提炼有价值的案件线索，深入挖掘违法违规经营旅游业务的行为，为查处非法违法经营旅游活动提供线索支持。
2.抓住重点环节。专项整治根治的重点是打击非法经营和违法经营行为。各地要结合本辖区旅游市场的实际情况，以不合理低价组织旅游活动的行为、收取回扣等不正当利益的行为、强迫游客或变相强迫消费行为、欺客宰客的行为为重点环节，采取有针对性措施、有效手段予以整治。
3.加大案件督办。各地要在这次专项整治中，建立健全重大旅游违法违规案件督办制度，形成一级督一级,层层抓落实的工作机制。对涉及面广、影响较大的案件，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办制度的要求，直接挂账督办，加强案件督办检查和指导，做到有法必依、违法必究。
4.总结整治成效。各地要以查处一批违法案件检验整治成效，注意发现并总结推广专项整治工作中的有效做法和成功经验，及时把专项整治工作中的有效措施和经验转化为旅游监督管理和质监执法的规章制度，并纳入常规性监管，建立健全长效机制。
（三）行业自查自律，调动行业积极性。
1.加强企业自查。各地要按照专项整治工作方案，督促指导旅游企业进行全方位的自查排查，通过开展企业自查自改活动和参加相关法律法规，旅游标准等方面的学习，帮助企业提高认识。对排查出的问题要列明清单，制定整改方案，鼓励引导旅游企业、从业人员依法审视自身的经营行为，调动旅游企业、从业者的力量，投入专项整治工作。
2.加强企业自律。各地要督促引导旅游企业树立价格诚信、质量诚信、服务诚信的经营理念，把旅游诚信建设列入企业发展体系，明确旅游企业诚信建设目标，引导旅游企业和从业人员，加强企业自律，全面提升企业的服务质量水平，大力营造诚实守信的氛围，切实维护旅游市场秩序，提高广大游客的满意度。
3.鼓励相互监督。前一阶段，各地从严从快处罚了一批旅游企业和从业人员，有效地震慑了违法违规行为。广大旅游企业和从业人员要引以为戒,守法诚信经营,杜绝违法行为,共同创造公平竞争的旅游市场环境。各地要继续发挥企业相互监督作用，开通和公布举报电话，鼓励旅游企业和从业人员广泛参与，对旅游违法行为形成高压态势。
4.发挥协会作用。各地要引导行业协会积极参与贯彻落实专项整治各项工作，营造共同参与与共同整治工作氛围，引导旅游企业牢固树立“游客为本,服务至诚”旅游行业核心价值观。对不诚信的经营服务行为，鼓励行业协会设立旅游诚信曝光平台，定期披露线路产品信息、投诉处理信息、行政处罚信息、旅行社和导游员监督检查信息。
（四）加强制度建设，完善长效机制。
1.运用科技加强管理。各地要按照“严执法与讲服务并肩行、严处罚与促发展相结合”的原则，注重运用科技手段完善管理机制。大力推进“制度加科技”模式，推进“团队服务管理系统”的建设和应用，试点开展“电子行程单管理”和旅游保险备案制度，提高旅游监管电子政务水平，打造旅游监管工作平台，加强对旅行社、导游领队的全程监管和服务职能。
2.完善投诉受理机制。各地要按照旅游法的规定，注重建立健全旅游投诉受理机制。要在当地政府领导下，积极争取相关部门的支持指导，推动落实建立健全统一旅游投诉受理机制，明确统一投诉受理机构设置、性质职能和转办分办运行规范，落实旅游法各项规定，最大限度地方便游客，解决群众反映突出的旅游投诉渠道不畅通、投诉处理不及时等问题。
3.注重立改废建设。旅游法颁布后，国家旅游局迅速启动对出境游、导游、旅行社管理三部行政法规的修订工作。《出境游条例》和另外两部行政法规和规章规范的修订、制定正在抓紧进行。各地要认真把做好旅游法律法规规章的立改、废、工作，作为促进旅游监督管理进一步法制化、旅游业持续健康发展的迫切需要加以推进，努力在监督管理、制度建设、队伍建设等方面都取得成效。
4.注重执法队伍建设。目前，全国旅游质监执法机构共769家，旅游质监执法人员4664人。各地要把专项整治作为检验旅游质监执法队伍能力与水平的重要举措，紧紧依靠各级政府和相关部门，切实履行旅游法确立的各项职责，始终把加强旅游质监执法队伍建设放在旅游工作的重要位置,推动旅游质监执法队伍正规化,切实提高旅游质监执法的工作地位和水平。
（五）加强组织领导，落实属地管理。
1.争取地方支持。各地要及时向本辖区党委政府汇报专项整治会议精神，积极争取地方党委政府对旅游市场秩序专项整治工作的支持。要切实加强组织领导，强化工作保障，督促落实整治任务，紧密结合专项整治工作重点和任务分工，提出贯彻落实专项整治工作的举措。
2.抓好统筹协调。各地要坚持“属地管理，分级负责”和“谁主管，谁负责”的原则，把专项整治、纠偏整改、加强监管、完善机制、健全联动有机衔接起来，统筹协调推进。要把专项整治工作与深入学习党的群众路线教育实践活动、与深化改革促进旅游业持续健康政策措施落实情况监督检查、与加强日常监管、与构建统一旅游市场监管体系工作结合起来，综合统筹既解决当前突出问题又促进工作长远发展的合力。
3.加大整治投入。各地要加大专项整治投入,集中人力物力落实专项整治工作。要充实旅游执法人员到专项整治一线,优先保证专项整治执法用车,优先保证专项整治经费到位，及时解决执法工作中遇到的实际困难,采取集中时间、集中精力、集中人力的方式，确保专项整治工作的全面落实。
4.抓督察求实效。各地要根据本辖区旅游市场情况，制定实施本辖区专项整治工作方案，充分发挥旅游市场监管职能作用和优势，切实承担起本辖区的专项整治工作责任，健全实施奖惩分明的激励机制。对专项整治效果显著的地区，要表彰奖励；对群众反映突出、整治不力的地区，要通报批评，督促整改。
深入推进旅游市场秩序专项整治工作，是全面贯彻党的十八届二中全会、三中全会和中央经济工作会议精神，落实党的群众路线教育实践活动，推动旅游法贯彻施行，保障游客权益和维护市场公平竞争的重要举措。要通过专项整治工作，把“游客为本、服务至诚”的旅游行业核心价值观落实到旅游工作之中，巩固实践教育活动成果，建立健全解决游客反映强烈突出问题的长效机制，不断提高广大人民群众特别是广大游客的满意度，为实现旅游业两大战略目标作出
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