诚信是建设旅游主导产业的灵魂和基石，是实现旅游业飞跃式发展的根本保证。近几年来，按照省委省政府关于推进“诚信山东”建设工作部署，山东省旅游局以全面提升旅游产业素质为目标，广泛深入地开展“共铸诚信山东旅游”活动，努力塑造诚信文明的旅游形象，创新建设在旅游行业取得显著成效。
一、加强组织领导，抓好贯彻落实
为认真贯彻落实省委省政府关于推进“诚信山东”建设精神，扎实有效地推进诚信旅游建设活动。我局领导高度重视，把诚信旅游建设作为中心工作提到重要的议事日程，专题研究部署工作，认真制定诚信旅游建设方案，明确责任分工，细化任务指标，将工作具体分解落实到各处室，并在旅游监察总队设立诚信旅游活动办公室，负责活动的组织实施，确保活动顺利开展。2005年，召开了全省旅游诚信建设电视电话会议，孙守璞副省长做了重要讲话，对诚信旅游建设活动进行专门的动员，统一思想，落实任务，提高了对开展诚信旅游建设重大意义的认识，增强了企业积极参与诚信旅游建设的自觉性。我省旅游行业广大干部职工，结合开展社会主义荣辱观教育活动，广泛开展职业道德教育、行业诚信教育，普及诚信知识，提高诚信意识，规范诚信行为，在全行业树立“讲诚信为荣，不讲诚信为耻”的良好风尚。2006年2月，我省旅行社经理向社会做出庄严承诺：坚决杜绝承包挂靠、超范围经营、非法转让和变相转让等经营行为，对“黑车”、“黑导”不再使用。
二、广泛开展“诚信旅游示范单位”创建活动
旅行社是旅游业的龙头，在旅行社行业率先开展诚信建设，对于带动全行业诚信建设，营造良好的市场环境，打造山东旅游服务品牌，具有十分重要的意义。2004年，我局以评选“诚信旅行社”为抓手，开始在全省范围内推进旅游企业诚信建设。同年，制定了创建“诚信旅行社”活动工作方案和《诚信旅行社考核标准》，设计了《诚信旅行社服务质量评议调查表》和《旅行社诚信档案信息采集表》，顺利完成了创建活动的前期工作。2005年初，我局下发了《关于开展创建“诚信旅行社”活动的通知》，旨在通过创建“诚信旅行社”活动，大力加强旅游行风建没，倡导诚信经营，改善服务质量，切实解决依法经营意识不强、诚信缺失、服务不规范、从业人员素质低等影响旅行社企业发展和旅游者反映比较强烈的问题，促进行业管理明显规范，旅行社企业素质明显提高，在国内外旅游市场上进一步树立山东旅行社企业诚信优质服务的良好形象。要求各级旅游部门要按照《通知》要求，结合当地实际制定工作方案，采取多种形式认真进行动员部署，积极做好旅行社诚信档案的信息采集工作。要求各市旅游局严格按照《诚信旅行社考核标准》组织进行“诚信旅行社”初评，我局“诚信旅行社”办公室组织人员按照《诚信旅行社考核标准》对通过初评的旅行社逐一进行审核，最终评选出158家“诚信旅行社”。
2005年底，借鉴创建“诚信旅行社”活动的成功经验，我局在山东旅游全行业内开展了创建“诚信旅游示范单位”活动，将参选企业范围扩大到星级饭店、旅游景区和旅游车船公司。制定了《诚信旅游示范单位(星级饭店)考核标准》、《诚信旅游示范单位(景区)考核标准》、和《诚信旅游示范单位(旅游汽车公司)考核标准》，设计了《星级饭店诚信档案信息采集表》、《旅游景区诚信档案信息采集表》、《旅游汽车公司诚信档案信息采集表》和《导游人员诚信档案售息采集表》。要求各市旅游部门在建立旅游诚信档案的基础上，按照“诚信旅游示范单位”考核标准组织初评。2006年中旬，我局组织人员对初评企业进行审核，最终评选出93家诚信星级饭瘩、69家诚信A级景区、13家诚信旅游车船公司。2007年3月,在全省旅游工作会议上，向包括“诚信旅行社”在内的333家旅游企业授予了“山东省诚信旅游示范单位”荣誉称号。诚信旅游示范单位极大地调动了旅游企业参与诚信建设的积极性，推动了全省旅游诚信建设的深入开展。
三、建立旅游企业和导游员诚信档案数据库
2005年初，为巷动旅行社诚信建设，结合创建“诚信旅行社”活动，我局开始在全省范围内推进建立旅行社诚信档案工作。凡省内登记注册的旅行社，均纳入旅行社诚信档案管理。《旅行社诚信档案信息采集表》由我局统一设计，旅行社企业填写，各市旅游局负责审核，并将采集的信息录入旅行社企业信息库。2005年底，结合创建“诚信旅游示范单位”活动，扩大了诚信档案的填报范围。我局以山东旅游诚信网为平台，逐步建立了旅行社、星级饭店、旅游景区(点)、旅游汽车公司等旅游经营单位和导游人员诚信档案库，记录旅游企业和导游人员的基本信息、优良信息、不良信息和诚信指数，并向社会公布。此外，还建立了旅游企业诚信评价体系，设计了用“★”表示的诚信指数。最高为“★★★★★”，最低为“★”。及时准确地对企业诚信状况做出科学评价，定期通过新闻媒体、网络等渠道向社会和旅游者发布，引导旅游经营者合法经营，消费者放心消费。截至目前，山东旅游诚信网上共有1829家旅行社、268家星级酒店、135个旅游景区(点)的诚信档案可供大众查阅。
四、建设山东旅游诚信网
山东旅游诚信网于2006年3月份建成开通，截至2007年底，累计访问量已达到11余万人次。网站内容包括：全省执法质监机构、诚信管理、诚信工作动态、诚信查询、法律法规、诚信榜、曝光台、案例分析、诚信热线等栏目。打开山东旅游诚信网，山东众多的旅游企业和导游的诚信档案及诚信排行榜一目了然。“诚信”首次以一种看得见的形式摆到了广大游客面前。在“山东旅游诚信网”开辟曝光台，对全省范围内查实的旅游违法、违规案件及服务质量低劣、缺失诚信问题突出、游客投诉多的经营单位和个人进行公开曝光，提醒旅游者谨慎消费，得到了广大游客的一致好评。
五、整治市场秩序，严惩诚信缺失
强化旅游市场整顿工作，认真解决扰乱旅游市场秩序的突出问题，是加强诚信旅游建设工作的重要组成部分。近几年，旅游市场上存在的主要问题是：一些旅行社超出核定的经营范围经营出境游业务，做虚假广告、采取零负团费等误导旅游者；部分导游受购物店回扣利益驱使，擅自削减游客游览时间，增加购物此数；部分旅游商店销售假冒伪劣、价高质次商品；个别景点景区周边环境秩序较乱，景区内厕所管理不到位；以及“黑车”、“黑导”、“黑社”等问题。针对以上问题，我局多次专题研究解决办法，制定出台了《山东省旅游市场暗访检查制度》，建立了《山东省旅游质量公报制度》，旅游执法部门明察暗访，切实加强旅游市场监管，大力整治旅游市场中出现的违法违规行为，对违法违规企业及从业人员在依法查处的基础上，通过媒体曝光，引起了旅游同业及游客的强烈反响，对监管旅游市场和警示旅游企业发挥了积极作用。自2008年以来，全省共开展旅游市场专项整治活动170余次，累计出动执法人员8190余人次，查处违法企业1930家次，违规导游1260人次。没收违规企业非法所得43万余元，导游IC卡扣分总计1140分。2003年至今，全省共受理旅游投诉4790件，结案率达到99％，满意率为97％，为游客挽回经济损失89.5万元人民币。
我局在诚信旅游建设活动中作了一些工作，也取得了一些成绩。但是旅游市场秩序仍存在着一些突出问题：旅游市场发育不成熟，以“零负团费”为特征的恶性低价竞争势头还未得到有效遏制；旅游市场管理规制和方式不适应旅游形势发展的要求；全社会诚信体系建设尚在进行中，社会信用环境尚不完善。整顿规范旅游市场秩序任重道远，我们对此有清醒的认识，也有较充分的思想准备。我们将认真按照省委省政府的部署，紧紧围绕打造“诚信旅游品牌”这一核心，在促进旅游产业转型升级中坚持不懈地做好深化旅游诚信建设、推进旅游市场秩序规范的各项工作，在完善诚信旅游建设体制机制，构筑诚信旅游建设长效机制方面下功夫，切实把诚信旅游建设活动提高到一个新的水平。
注：本文为山东省旅游监察总队在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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