一、对旅游业的空前重视，既为旅游市场的监管创造了条件，又提出更高的要求
国务院关于加快发展旅游业的意见，明确了努力把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的要求。天津市委市政府对发展旅游业给予高度重视。特别是近几年来，围绕国务院确定的把天津建成国际港口城市、北方经济中心和生态城市的发展定位，以及把天津滨海新区开发开放纳入国家发展战略的重要机遇，全面推进天津经济社会的快速发展，把旅游业摆到了更加突出的位置，市委书记张高丽多次对加快繁荣发展旅游服务业，打造旅游强市作出重要批示，并争取国家旅游局的支持，签署了“合作协议”，共同举办了中国旅游产业节，全市各方面对旅游业的扶持力度空前加大。市政府将旅游发展资金由原来的每年1500万元增至每年4500万元；市编委为旅游局增加了11个行政编制和15个全额拨款事业编制，又为解决旅游局办公用房及装修拨付2000多万元。天津旅游业呈现出蓬勃发展的新局面。2009年全市接待海外旅游者141万人次，旅游外汇收入11.82亿美元，比上年分别增长15.6％和18.1％；国内旅游接待人数8018万人次．蚕内旅游收入950.39亿元，比上年分别增长14.4%和17.2%。处于全国发展速度较快地区行列。
旅游执法检查和质量监督工作也得到足够的重视与支持，在编制名额和财政支出非常紧张的情况下，近几年两次批准增编至15人并参照公务员管理。同时对保障旅游经济发展，营造和谐旅游环境，维护旅游市场良好秩序的要求也越来越严格，工作任务也越来越繁重。国家旅游局市场监管的部署，旅游服务质量提升的工作，我市领导指示我们参加繁荣商旅十大行业指挥部，还要求我们把监控巡查工作扩大到景区、饭店、交通集散点等处。我局领导也强调要加大执法力度，加大协调力度，加大宣传力度，要热心、细心、耐心。在天津一万平方公里的区划内只要沾“旅游”发生的纠纷都要管，要及时妥善化解．确保大局稳定。这使我们深感旅游市场监管的任务艰巨、责任重大。
二、加强质监队伍建设，努力提高专场监管水平
我们坚持局领导提出的“一切为了游客”的工作宗旨，把提高旅游市场监管能力与加强党的执政能力建设大目标紧密结合，着力抓好三方面工作：
第一，抓好队伍自身建设和工作规范，努力提高质监业务水平和处置应急事件的能力。近二三年，从加强基础工作入手，建立并坚持了业务学习制度、典型复杂案例分析交流制度、日常值班与特事急事专办制度，整理编辑我市旅游投诉实例分析的培训材料，先后制定实行了规范的工作程序《旅游执法检查工作规范》、《旅游投诉受理工作程序》等。结合贯彻新“条例”与“细则”，针对旅游团队在外地常发生因服务质量纠纷而出现的僵持或“扣团”、“甩团’’等突发情况，修定了《旅游投诉工作应急预案》，提高了及时化解矛盾、平息事态、妥善调解处置旅游纠纷等突发事件的能力。还审核完善了《旅行社服务质量暗查工作方案(评分表)》，规范了《旅行社出团任务书》、《旅行社租用客车协议书》等，对加强监管、促进旅游服务质量的提高、维护旅游市场的良好秩序起到较好作用。
第二、妥善处理旅游投诉，及时化解矛盾，努力营造稳定和谐的旅游环境。近几年来，随着旅行社组团接待量的增长，旅游投诉不但没有增加，反而逐年减少，2009年我所受理投诉49件(在全国居第24位)。我们坚持做了三件事：一是，“关口前移”，加强监管同时加强服务。每年深入旅游企业指导服务200余次，分组到组团量较大或投诉较集中的旅游经营单位(约五六十家)进行新“条例”与“细则”等有关法规的提示教育，力争把矛盾化解在基层。二是，广泛深入开展维权咨询服务活动(每年达十几个服务日)，今年又搞了进百家社区宣传活动，印制了多种提示资料，引导游客科学消费、文明旅游、合理维权。平均每年通过各类新闻媒体刊发稿件60多篇，利用多种场合进行的宣传服务，使游客提高了维权意识，减少了纠纷僵持，每年接待维权咨询近干人次，还有效地疏导化解了可能造成不良社会影响的几十人以上的群体性旅游投诉纠纷多起。三是，在每个黄金周长周末期间都坚持24小时值班，接待旅游投诉与咨询，抓紧协调妥善处理，必要时还派人赶到现场调解(兄弟省市的在津团队有事，只要属地质监所有需要，我们确保赶到现场进行协调)。
第三、加大监督检查力度，维护旅游市场的良好秩序。贯彻全国旅游服务质量提升年的要求，继续落实新“条例”与“细则”，组织指导区县在全市开展了集中大检查。采取多项措施并逐步扩大检查范围增加检查时间，加强了市场秩序的监管。依法严肃查处无证照违法经营行为与违规违约经营行为，对“黑社”、“黑门市”、“黑导”、“黑车”进行了打击震慑，对甩团扣团、超范围经营、零负团费、欺客宰客、聘用无证导游进行了整治规范。还与工商、公安、交通、质监、物价、综合执法等部门在黄金周期间和重要时段进行了综合治理与联合执法检查。每年平均出动检查人员500多人次，检查旅行社及门市200余处，旅游团队700多个，导游员700多名(IC卡检查率：2007至2009年分别为6.4％、11.3％、6.4％；在全国排序分别为第19位、18位、11位)。2009年查处旅行社违规行为50多起，现场纠正违规导游员90多人。查处非法经营、超范围经营行为6起，对1l家存在违规行为的旅行社予以警告或限期整改，对规范旅游市场秩序发挥了重要作用。
三、完善工作机制建设，全方位提高市场监管能力
我们按照局领导在行业监管上“不求所有，但为所用”的要求，坚持“上下结合、专兼结合、行业自律、部门联动、社会监督、区域互动”的工作思路，在五个方面进行了努力。
1．搞好业内监督自律。我们建立了业内信息员监督制度，聘请15名行业内熟悉旅游业务、责任心强的骨干力量，及时提供行业内的动态信息，对企业经营运作和服务质量实施监督；聘请媒体等相关部门以及各界人士(60名)担任行风社会监督员，对市场规范、旅游行风等情况做及时反馈，并在我所指导下，直接参与部分专项检查(暗查)工作；建立与行业协会的沟通与合作，充分发挥旅行社、旅游景区点、旅游饭店、旅游教育等分会作用，加强行业自律。
2．搞好与区县的协作配合。在天津的18个区县旅游管理部门中，有30多位旅游行政执法人员，我们定期开展培训，加强规范指导，总结交流各地经验。在重点时段和重点区域进行联查，不断完善两级质监合作机制，有效地整合了这部分监管资源，推动了区县旅游质监执法工作的开展。
3．搞好与相关管理部门的联动。在重要的节庆活动时，全国进行市场的专项整治或集中检查时，我们与相关的行政管理部门联合行动，平时仍然坚持与他们的沟通联动。与市法制办、交委稽查处、技术监督、工商检查总队、区综合执法局、公安治安总队包括驻地派出所等，都进行了协调，争取了配合与支持。先后与多部门建立健全联动机制，开展联合检查，处理旅游纠纷。这些都有力地打击了旅游市场上违法违规行为，较好地维护了市场的正常秩序。
4．搞好社会舆论的监督。在构建全方位、多层次的社会监督方面，与市消协、工商投诉举报平台、报社、电台、电视台、互联网等新闻媒体进行了合作，针对出境游购物方面的问题，建立了津深港澳投诉受理平台，并在网站开辟了旅游消费维权及投诉须知的宣传。聘请旅游消费者担任游客信息员，对旅行社的服务质量进行监督举报。接受市信访办、各社团组织的监督，积极处理转办案件。
5．搞好与热点地区、周边区域的互动。近二、三年来，我们与热点旅游城市和周边城市质监部门的互动协作网络进一步加强完善。先后与全国13个省级质监所和70多个热点旅游城市质监所签订了旅游互动合作协议。陆续与上海、广东两地，与北京、河北、辽宁、山东环渤海五省市，周边承德、唐山、秦皇岛，再就是四川、内蒙、呼市、包头、二连、桂林，还有重庆等地质监所签订互动合作协议，还与台湾旅行业品保协会签订了互保合作意向书，为创造区域性良好旅游环境共同做出了努力。
总之，我们虽然在提高旅游市场监管能力上做了一些工作，取得一点成效，但与全国各地的同行相比，尤其是与旅游发展较快地区的质监部门相比，由于我们起步较晚，还处于开拓阶段，破解难题的经验与能力尚有不足，工作上还有差距。对此，我们将继续加强学习兄弟省市的先进经验，取长补短，扎实工作，开拓创新，为开创旅游质监工作的新局面，为营造稳定和谐的旅游市场环境秩序、促进旅游经济的持续发展而努力。
注：本文为天津市旅游执法大队在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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