一、2009年我省旅游质监执法工作的回顾
2009年是我省重振旅游业的关键之年。我省旅游质监执法工作在国家旅游局监管司的关心指导和省旅游局党组的坚强领导下，紧紧围绕“质量强旅行动”，规范市场秩序，提升服务质量，强化服务意识，提升执法水平，圆满地完成了全年各项工作任务。
(一)强机制，出重拳，逐步改善旅游市场软环境
以完善旅游市场综合治理长效机制为抓手，积极搭建相关职能部门共同参与的旅游市场监管平台，从注重事后处罚逐步转向事前防范，变被动防御为主动出击，去年，我省共出动旅游等相关部门执法人员12800余人次，执法检查车辆4300余台次，检查旅游经营单位、旅游团队及导游14500余家(人)，协调旅游纠纷774起。
1．开展旅游市场治安环境专项治理。去年，我队提出了建立“警旅联手”治理长效机制的工作思路，与省公安厅联合下发了《关于开展旅游市场治安专项治理工作的通知》。各级旅游执法部门借助公安机关职能优势，集中开展了系列专项治理。其中：成都市把火车北站作为此次专项治理的关键点和突破口；南充市开展了“服务游客零距离，服务时间零延误，服务态度零投诉”的警务旅游活动，在主要旅游景区设立了旅游咨询台和游客休息室，免费向游客发放“平安警伴服务卡”，卡片上除印有导游图、旅游注意事项等内容外，还增加了片区民警的基本情况和联系方式，方便了游客现场维权。
2．开展旅游道路运输市场专项整治。我省各级旅游执法部门按照《四川省旅游局关于禁止组织旅游团队由“九环东线”江油至平武段运行的紧急通知》要求，组织开展旅行社租(用)车情况专项检查，配合做好九环线道路交通管制工作；牵头组织旅行社和旅游车公司负责人召开业务联系会，开展行车安全教育，评议旅游包车服务质量，协调解决旅游高峰期包车供需矛盾；根据《四川省交通厅公路运输管理局四川省旅游执法总队关于九环线陆路旅游团队运输有关事宜的通知》要求，成都、绵阳、阿坝、宜宾等地运管和旅游两家密切配合，联合查处“顶风”的旅行社和旅游客运车辆。
3．开展旅游食品卫生专项整治。把深入开展城乡环境综合治理进景区工作与旅游食品卫生专项整治有机结合起来，一是配合关部门对景区的卫生、安全、服务等环境进行检查，着力解决污水乱排、垃圾乱扔、广告乱贴、摊位乱摆、车辆乱停、杂物乱放等突出问题；二是根据省综治办下发的《关于加强暑期旅游食品卫生安全工作的通知》要求，会同工商、卫生等部门，对旅游沿线的餐馆、农家乐、宾馆饭店等企业的食品生产加工情况进行了专项检查。乐山市组织力量对旅游沿线餐馆存在的经营证照不齐、上路拦车拉客、“阴阳菜谱”宰客等违法违规行为进行了专项整治。
4．加强旅游市场综合督查监管。去年，我队根据《四川省旅游局关于进一步加强出国旅游管理的通知》要求，组成了三个检查组对全省21家具有组织出境旅游资质的旅行社进行了督查；德阳市对涉嫌超范围经营港澳旅游业务的一家旅行社，作出了责令改正、罚款人民币10万元的行政处罚；阿坝州针对九寨沟演艺市场竞争混乱、演出团体举步维艰的现状，积极协调工商、文化、物价等部门，推行指导价格，开展重点督查，引导建立公平有序的市场竞争机制；我省各级旅游执法部门在黄金周、小长假、汛期、暑期等来临之际，积极开展旅游市场安全监管和排查，坚决消除安全隐患死角。
(二)调纠纷，维权益，积极塑造旅游执法新形象
始终把“以人为本、执政为民”的服务理念贯穿日常工作。去年，我省立案受理旅游投诉494件，结案479件，结案率97％，赔偿金额396688元，行政处罚案件16起。
1．把游客满意作为投诉处理标尺。坚持畅通旅游投诉渠道，热情接待、耐心解答游客咨询来访，妥善排解矛盾纠纷。特别是在受理重大旅游投诉当中，充分发扬民主，广泛听取意见，慎重作出裁决，在及时消除投诉带来的负面影响的同时，有效维护了旅游行业的和谐稳定。
2．把创新求变作为管理服务重点。从引发旅游投诉根源入手，认真剖析问题成因，在管理上找弱点，从服务上求变新。乐山市建立了行政约见制度，为执法工作“关口前移”增添了新内容；成都市在欢乐谷景区建立了旅游投诉咨询服务站，既加强了对企业的质量监督，又方便了游客投诉咨询，反响很好。
(三)讲科学，重预防，有效推进旅游应急管理
我省积极构建统一指挥、反映灵敏、协调有序、运转高效的旅游应急管理体制，不断提高旅游行业应急响应和快速处置能力，有效减少了各种灾害带来的不利影响。
1．扎实做好突发事件防范工作。大力宣贯了《中华人民共和国突发事件应对法》；加强与气象、地震、卫生、环境等部门的联系沟通，及时发布预警监测信息；指导涉旅企业修订完善各种应急处置预案，加大对重大事故隐患与重大危险源的排查和监控力度。攀枝花市近几年每年都坚持开展一次旅游应急演练；“五一”小长假前，自贡市组织公安、消防、文化、卫生、电业等部门，在旅游景区开展了消防应急演练，全市36家旅游企业，200余名旅游从业人员到现场观摩学习。
2．积极妥善处置旅游突发事件。自甲流爆发以来，我省各级旅游执法和行管部门快速反应，启动应急报告程序，要求旅行社、宾馆饭店、旅游景区开展宣传教育，建立台账制度，较好地控制了甲流通过旅游渠道的蔓延。阿坝州旅游市场综合执法局稳妥处置了“6.8”机场游客滞留事件和“6.22”10名游客冲击九黄机场登机口事件，维护了一方的安全稳定。
3．开发建设旅游应急管理系统。去年，四川省旅游局应急办(设在我队)印发了《关于做好全省旅游应急对讲指挥平台建设相关工作的通知》，在全国旅游系统率先开展了旅游应急对讲指挥平台建设，免费为各市、州配发了2台应急对讲设备。我省旅游应急对讲指挥平台在黄金周、小长假应急值班和大型活动现场指挥协调中发挥了积极作用。
(四)长才干，求实效，着力加强旅游执法队伍建设
我队注重加强学习型团队建设，积极开展旅游执法业务培训和区域间旅游执法工作的经验交流，推进旅游执法信息化建设，进一步提高了执法办案的工作效能。
1、多形式举办执法业务培训。去年，我队采取登录“四川旅游执法网”进行网上答题的办法，就现行涉旅法律法规知识对全省旅游执法人员进行了培训；采取“以会代训”的方式，在全省旅游执法工作会后就深入推进质量强旅行动、有效提升旅游执法水平进行了研讨培训；组织市、州旅游执法人员参加了《旅行社条例》宣贯培训会；举办了全省旅游执法人员以及pos机和对讲机使用的专题培训；分3个批次组织市、州旅游执法人员赴福建、内蒙古、河北等地进行学习交流。
2．开展区域旅游执法互动协作。我队牵头成都与阿坝两地建立了区域旅游执法联合互动工作机制，签订了《旅游执法区域合作协议书》，联手治理旅游市场，取得了较好效果。成都与乐山针对“零负团费”、违规转并团、购物欺诈等突出问题，实行互驻互派执法人员工作制度，及时处理了多起旅游投诉。
3、有效推进旅游执法信息化建设。在学习借鉴其它省(市)旅游行管经验的基础上，我队与相关单位携手研发了《旅行社管理系统》和《四川省导游信息化数据管理系统》。去年完成了其配套使用的导游IC卡检查设备更新换代工作，并组织了该设备使用的专题培训。
2009年，我省旅游质监执法工作虽然取得一定成绩，但离旅游产业发展的要求还有较大差距。如《旅行社条例》的贯彻落实还不够深入，零负团费、虚假广告、旅游欺诈、不正当竞争等违法违规行为还没有完全遏制。这些带有普遍性和深层次的问题既是老问题，也是容易给四川旅游形象带来负面影响、给消费者带来损害的问题，我们一定会狠下功夫，着力解决。
二、2010年我省旅游质监执法工作的主要任务
2010年是我省旅游爬坡上坎、攻坚破难的关键一年。我省旅游质监执法工作，要借国务院加快发展旅游业的强劲东风，全面贯彻国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》和全省旅游工作会议精神，紧紧围绕全国“旅游服务质量提升年活动”和我省“旅游提升计划”，依法治旅，科学监管，在影响和制约旅游服务质量的环境、秩序、游客满意度等方面进一步加大力度。
(一)在旅游执法联合互动方面进一步加大工作力度
要以旅游执法联合互动机制建设为突破口，创新旅游执法方式，整合旅游执法资源，同步治理扰乱旅游市场的违法违规行为，进一步提高旅游执法整体效能。
1．完善市州问区域执法联合互动工作机制。今年，我们要总结推广成都与乐山、阿坝的区域联合执法经验，重点督导三国线(成都-德阳-绵阳-广元-南充-遂宁)和川南线(成都-资阳-内江-白贡-宜宾-泸州)开展区域旅游执法联合互动工作。
2．建立省级执法部门协作联席会议制度。要进一步加强与公安、工商、交通、卫生、劳动、质量、物价等省级部门执法机构的横向协调沟通，推动建立省级执法部门协作联席会议制度，借助多方力量，共同开展旅游市场整治。
3．探索建立周边区域旅游执法合作机制。要逐步加强与四川周边的重庆、云南、陕西、西藏和主要目的地的北京、海南等省(市)旅游执法机构的交流合作，增进执法工作的联系与合作，提高旅游投诉和案件处理效率，提供旅游品质保障。
(二)在旅游市场监督管理方面进一步加大工作力度
要深入实施《旅行社条例》和《四川省旅游条例》，进一步履行好旅游市场执法监督职能，继续加大对我省旅游市场的监管力度。
1．组织开展旅游市场专项治理：按照国家旅游局的统一部署，在4月、9月的第四周集中开展旅游市场检查周活动；总结提升“绿盾行动”，在全省范目内组织开展1次以规范旅游合同和旅行社服务网点设立为主耍内容的专项治理行动。
2．着力解决旅游市场突出问题。加强经常性的巡检督查工作，有针对性地组织开展交叉执法检查；针对当前我省旅游市场的热点、难点问题，加大明查暗访工作力度，坚决打击严重违法违规行为；热情接待游客来访，及时处理旅游投诉，切实维护旅游消费者和旅游经营者的合法权益。
3．探索建立旅游市场违法违规行为举报奖励制度。针对“零负团费”、“人头费”等顽疾，拓宽违法违规线索的获取渠道，确保旅游执法工作能够深入有效地开展。
(三)在旅游行业应急管理方面进一步加大工作力度
应急管理是旅游安全的重要组成部分。要继续贯彻落实省委、省政府关于加强应急管理工作相关要求，不断完善旅游应急管理体系，大幅提升我省旅游行业应急管理水平。
1．以网络技术为支撑，不断提高旅游应急指挥管理水平。充分利用四川旅游信息网站的网络技术优势，集中整合旅游应急指挥、应急管理以及信息服务等功能，不断完善我省旅游应急指挥管理平台。
2．逐步扩大旅游应急对讲指挥系统。鼓励搭建市州一级的应急对讲指挥平台，逐步将应急对讲指挥系统延伸至一级旅行社、4A级以上的旅游景区和四星级以上的宾馆饭店。
3．组织开展旅游应急救援实战演练。我队将牵头举行1次以处置火灾、救援游客为主要内容，整合军警民等多方救援力量的旅游应急救援实战演练，从而完善旅游应急预案，提升旅游应急管理水平。
(四)在推动军警民共建安全文明旅游区活动方面进一步加大工作力度
1．进一步健全完善工作制度。采取定期召开联席会和座谈会、现场观摩指导等多种方式，督促加强各共建单位和共建景区的交流沟通，不断提高军警民共建活动的质量和效果。
2．进一步深化军警民共建活动。以建设军警民共建旅游服务站(台)为抓手，进一步扩大军警民共建的社会影响。充分利用军警民共建优势，联合军队、武警、公安、交通、安监等职能部门，督促抓好旅游安全和应急救援工作。
3．进一步强化军警民激励机制。修订完善《军警民共建先进候选单位考评办法》，注意发挥好先进典型的示范效应，促进军警民共建工作不断向前发展。
(五)在推进旅游行业诚信体系建设方面进一步加大工作力度
1．督导涉旅企事业单位规范经营。积极推动涉旅企事业单位制定诚信经营服务公约，强化责任意识，规范经营行为，提升服务质量。
2．完善旅游服务质量公示通报制度。建立动态管理的涉旅企事业单位和个人诚信经营服务档案。通过媒体及时发布政务公开信息，褒奖正面典型，曝光反面事例，引导消费者选择信誉高、服务好的旅游企业。
3．积极开通短信提示温馨服务。与移动、联通、电信等公司合作，在黄金周、小长假以及节庆活动等重大时段，批量编发旅游温馨提示短信，提醒游客安全出行，倡导游客理性消费。
4．建立旅游投诉定期分析通报制度。我队今年每个季度将分析通报一次全省旅游投诉情况，促使旅游执法人员认清趋势，把握规律，有的放矢地做好全省旅游市场监管工作。
(六)在旅游执法队伍建设方面进一步加大工作力度
1．加强执法理论培训。有针对性地举办2期全省执法人员培训班，选派人员积极参加国家旅游局和省际协作组织举办的旅游质监执法培训会，不断强化法律意识，有效提升工作水平。
2．加大执法交流培训。采取现场指导、挂职锻炼、交叉检查、省外学习等多种方式进行培调，进一步增强我省旅游执法培训实际效果。
注：本文为四川省旅游执法总队在第七届全国旅游质监执法协作会议上的交流材料
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