□标准修订小组
2010版星级标准的附录C《饭店运营质量评价表》（以下简称“软件表”），主要评价饭店管理制度的完整性，前厅、客房、餐厅等服务项目的规范性以及各部位清洁卫生和维护保养的情况。
软件表的内容由总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共后台区域等6大部分组成。总分为600分，分星级规定了最低得分率：五星级85%，四星级80%，三星级70%，一星级和二星级不作要求。
软件表主要有如下特点：
一、引导制度建设
软件表引导星级饭店加强企业制度建设，强调饭店各项规章制度、操作程序、服务规范的完整性。为适应饭店管理发展的新趋势，应急预案、能源管理、满意度机制首次列入饭店制度，并提出具体要求：不仅要求具备各类突发事件的应急预案，还要有相应培训、演练计划和实施记录；能源管理不仅要有考核制度，还要有完备的设备设施运行、巡检与维护记录；满意度机制则强调要形成宾客意见的收集、反馈和持续改进机制。
二、提高操作性
2003版标准对饭店软件部分的要求分散在附录B、C、D三张附表中，内容繁多，打分程序比较复杂，操作性不强，实际评星时，这些内容的评价容易流于形式，难以达到其应有的规范和引导作用。2010版标准的软件表中将管理制度、服务项目、清洁卫生、维护保养等饭店“软件”方面的内容有机融合在一张表格中，按照“优、良、中、差”四档统一打分，清晰明了，简化打分步骤，提高了操作性。
三、增强客观性
如何高效、客观、准确地进行饭店服务质量评价在理论和实践上均是一大难题。2003版标准主要采用“态度好”、“热情周到”、“效率高”等概念性词汇作为评价标准，概念宽泛，主观性过强，对饭店具体运营难以起到规范和指导作用。2010版星级标准的软件表用程序化的语言将饭店服务流程描述出来，用流程描述来固化对饭店服务的期望，用具体动作来引导对服务效果的感知，增强服务质量评价的客观性。
具体来说：将前厅、客房、餐饮等主要服务项目分为若干道流程，每个流程中又细分为几个动作（通过几个串联的动作完成一个流程）。评价时，如果服务人员圆满完成了某个流程要求中的所有动作，该流程就可评价为“优”；也就是说，如果所有流程都圆满完成，那么该项服务就是符合标准要求的。这种项目→流程→动作的设计，将星评员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不仅仅是最终服务效果的评价。因为服务效果的评价难以摆脱主观性，而对服务动作的观察比较客观，主观性可以得到有效控制，标准条目的操作性也将得到改善。饭店企业也可以直接对照软件表，建立完善饭店日常服务质量检查体系，从而更好地实施和宣贯核准。
四、软件表打分说明
对于得分率的计算，总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共和后台区域6个大项各自分别计算得分率，且均应达到相应星级的最低得分率要求。这种设置主要体现2010版标准对饭店运营质量的全面要求。
对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求为优，基本达到为良，部分达到为中，严重不足为差。对于各区域的维护保养和清洁卫生评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，出现2次为中，出现3次以上为差。
对于软件表中带“*”的条款的评价，如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。即分子、分母同时减少该项所占的分值。这种设计主要是节省标准篇幅的需要，以便三、四、五星级饭店在同一张软件表进行评价。需要特别说明的是：评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，如为相应星级的必备项目要求，饭店企业不能以暂不具备为由推脱，星评员也不能以没有体验为由漏检。
相关阅读：
解读2010版新标准之四：设施设备评分表的功能定位和引导方向
解读2010版新标准之三：必备项目的特点和主要变化
解读2010版新标准之二：2010版饭店星级标准的六个导向
解读2010版新标准之一：2010版饭店星级标准的修订背景
上海旅游网