2011年11月3日晚，在南非约翰内斯堡附近的布鲁玛地区，中国一旅游团30人乘坐大巴去机场途中被歹徒拦车抢劫，被抢劫财物价值20多万元，这一事件在近期在微博和网络上引起热议。与此同时，中国驻尼日利亚、比利时、安哥拉、法国等大使馆也在近期频频发布旅游警示，提醒中国游客在该国旅游时应加强安全防范。面对接下来即将到来的年底和春节出境旺季，记者走访了旅行社、旅游研究专家等相关人士，希望能够给更多的游客打上一针安全预防针。
旅游安全成游客最关注要素
据不完全统计，仅今年6—10月，中国公民被盗抢后到驻比使馆领事部申请补发证件的就有71起，多数发生在火车站及火车上、机场、酒店餐厅、旅游景点等地，受害人现金、护照、相机、笔记本电脑等钱物丢失，心理伤害较大，更延误了余下的行程。“中国出境旅游市场无论是在我国还是在全球旅游经济体系中，都以其高速增长性成为亮点”，中国旅游研究院院长戴斌说，“2011年出境旅游预计将突破6500万人次，继续保持亚洲最大的出境旅游客源国的地位。随着出境人次的增多和旅游范围的扩大，国人在享受更多异国风情的旅游体验的同时，人身和财产安全保障问题也日益突出。出境旅游安全问题必须引起高度重视。”
针对近年来的旅游者调查显示，旅游安全问题受关注程度大幅提高，已经成为旅游出行选择最为关注的要素。2010年底的调查中，影响旅游信心的主要因素依次是：是否有足够闲暇时间、旅游价格水平、旅游安全问题、旅游市场秩序质量等，相比2009年同期，旅游安全关注度从第6位上升到第3位。而最近的调查显示，旅游安全已经上升到首位，成为旅游者最关注的问题。据旅行社业内人士透露，受今年3·11日本的地震以及部分国家、地区的政局动荡和眼前的泰国洪灾等自然灾害的影响，出境游客的旅游安全关注度大涨。
旅行社应急处理有待完善
据记者了解，北京市旅游发展委员会公布的今年三季度北京地区旅行社服务质量信息显示，在公布的48件有效投诉中，出境游投诉有14件。记者走访多家旅行社后发现，不少旅行社有自己出境游方面的应急处理机制，但这些机制缺乏统一，旅行社解决投诉的方式也就五花八门。如何妥善处理应急事件，成为旅行社行业的服务短板。
捷达旅游市场部经理郑启军告诉记者：“发生境外突发事件，我们的领队首先要保证的是游客安全、稳定游客情绪，还要进行事件善后处理。只要是我们旅行社该承担责任的都会承担，但若是游客自己在旅游时间私自外出遇到抢劫、被盗等意外，我们的领队首先也是报警、帮助游客处理相关问题，至于到底我们旅行社该不该承担这个责任，这个肯定是由司法部门来判决的。”中国康辉旅游法务部相关负责人也表示，他们也有突发事件应对预案，但其以“企业机密”为由拒绝透露预案的具体内容。
据记者了解，《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》中规定，旅游者在自行安排活动期间遭受人身损害、财产损失，旅游经营者未尽到必要的提示义务、救助义务，旅游者请求旅游经营者承担相应责任的，人民法院应予支持。但业内人士知情人士告诉记者，上述规定适用于法律手段解决纠纷，可是大多数旅行社和消费者希望以更便捷的手段解决。记者了解到，目前国内大型旅行社均有突发事件应对机制，但都为企业自己制定，对事件的处理方式及赔偿制度都不相同，导致消费者在不同旅行社遇到纠纷时，得到的处理效果也不同。旅行社还是多以自己的承受能力来处理这些纠纷，财大气粗的旅行社为了早日息事宁人，可能会多补偿消费者，而中小型旅行社的赔偿则少很多。
游客需要提高自身安全意识
中国旅游研究院国际旅游研究所副研究员蒋依依还向记者表示，随着国内游客安全意识的加强，近年来旅游保险投保率在持续上升，但游客在投保旅游险时，仍存在误区。“很多游客都混淆了旅行社责任险和旅游意外险。游客认为只要有了旅游责任险，就可以万事无忧了。事实上，旅游责任险投保人和被保险人是旅行社，是在出现意外事故后为旅行社分担赔偿风险，它只相当于‘保险丝’，对于游客来说其作用相对较小。在旅行社为自己拧上‘保险丝’的同时，游客出游前还应该为自己系上‘安全带’，即出境游意外伤害险。”蒋依依还提醒游客，有些旅行社在推销旅游产品时会以“旅游送保险”招揽客户，这种情况下，务必看清楚旅行社送的究竟是责任险还是意外险。其次，旅行社即使购买了旅游意外险，游客也应该详细了解这份意外险的具体保障项目。“不要以为买好意外险就能保障一切意外。有些旅游意外险对于赛马、攀岩、探险性漂流、潜水、高山滑雪、冲浪等高风险活动‘免责’，游客在购买时应留意保险的免责条款。一般来说，保障危险性较高的旅游项目的保险，保费通常会高得多。”
此外，记者从北京各大出境旅行社了解到，出境旅游团发团之前，旅行社往往会组织一小型说明会，将目的地国家的风俗、礼节等问题向游客解释一番，让游客在出国前提前做好准备工作。业内专家提醒游客，出发前除了要了解目的地国家的风土人情、气候情况、治安情况及我国驻外国使馆地址和电话等，还要知道当地的火警、急救等应急电话。而诸多中国驻外使馆也在发布警示提醒游客，加强自我安全防护。比如，避免随身携带贵重物品和大额现金；减少夜间外出，避免前往人杂喧闹地区；外出尽量结伴而
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