隋朝晖是中青旅客户服务中心的工作人员，3年前，研究生毕业的她应聘到了现在的岗位。客户服务中心有8个人，他们的主要工作是质量管理，包括处理顾客投诉和意见反馈。中青旅对每位出境游团队的客人都要发放一个信封样式的《客人评议表》，评议表中有对领队、销售、行程和此次旅行的评价等项目，客人填好后，可以密封起来交给领队。领队回来后，要把此表上交。隋朝晖他们要一封封拆开这些评议表，还要对所有留有手机号码的客人发短信收集意见，如果有客人对此次行程打分较低，或用短信形式提出意见，他们都要进行电话回访,去年他们差不多回访了2000位客人。此外，每个月他们还要根据客人的反馈情况形成《质量月报》,使全公司的人都能了解客人的满意度。
让隋朝晖记忆犹新的是去年处理的一件投诉案例。投诉的女游客已连续8年参加中青旅的旅游团，对欧洲情有独钟，3年中去了4趟，最近一次游欧洲回国后，她在《客人评议表》上给随团的领队打了低分，并要求退还领队费。据调查，被打了低分的是位老领队，许多客人对他的反映一直都不错。隋朝晖跟投诉客人沟通了多次，客人开始并没有直接说出不满的地方。后来，在一次次的电话往来中，客人终于道出了原因：这个领队有一次踩了她的脚，却没有及时道歉，让她感到没有受到尊重，觉得这个领队很傲慢，说的过程中客人还委屈地哭起来。
隋朝晖告诉记者，要是在以前，她肯定不会理解这位客人，这么点小事也投诉？但她在客户服务中心工作期间，几乎每天都和客人打交道，她深知客人的抱怨总是有原因的，一定要站在客人的角度想问题，哪怕是很微小的一件事，如果不及时沟通，客人的不满就会加剧，甚至不再信任企业的品牌。查明原因后，中青旅很快退还了女游客的领队费，那位老领队也从此次投诉中找到了差距。
正面投诉：在意见处理中规范服务
中青旅人认为，旅游是风险高、不可控因素最多的行业之一。投诉不可避免，面对投诉的正确态度可以让服务更加完善。在中青旅，所有的投诉都会反映到高层。在每个月召开的服务质量会上，管理人员都会用客人的投诉和要求，作为企业改进和提升服务品质的依据。
中青旅制定的许多服务规范，是从客人的意见反馈中得来的。
去年，中青旅推出了“荷兰郁金香之旅”。为了让客人有更多时间观赏郁金香，这一天的行程中午餐是自理。第一个团返回后，有客人提出语言不通，午餐自理很不方便。于是中青旅发第二个团时，就进行了调整，提供了午餐。结果又有客人提意见说，午餐拉出去吃，缩短了看郁金香的时间。两个团的客人提的意见都有道理，怎样满足不同的需求呢？后来，中青旅定了午餐集合时间，有需求的客人可以在集合时间赶到指定餐厅，由导游帮助购买午餐，没需求的客人可以继续参观。类似从个案中发现问题、找出应对之策，圆满解决的事情在中青旅有很多。中青旅还把总结出的流程作为此类产品的标准，将其格式化，最终形成一个又一个的规范。
诚信经营：用品质获得赞誉
记者在中青旅2011年第8期的《质量月报》上，看到了中青旅控股总裁张立军的签批意见：“公司已经正式推出紧急情况下的安全承诺，各分管领导要高度重视。连锁店、呼叫中心、遨游网、出境公司、自由行、导游、领队、地接社要做好全面的培训、说明、内涵解释工作，接受考验，承诺大于命，诚信大于天。”今年，中青旅先后出台《中青旅反旅游欺诈攻略》、设立旅游监督员制度、完善供应商评价体系、提升旅游服务的满意度……中青旅2012年诚信年建设全面启动。
由旅行社出面，制作反旅游欺诈攻略，这不是将业内的一些有利可图的“潜规则”都揭露出来，不怕人人皆知、断了“财路”吗？张立军说：“中青旅不提什么大口号，我们就回归到最原始、最质朴的地方，回归到人性中最美好的地方，回归到做人做企业最该坚持的地方，让诚信成为中青旅人对游客最大的爱。”
为帮助游客更好地规避陷阱、保护自身权益，中青旅将多年来业内出现较多的问题进行了总结，向客户发布了投诉风险最高的四类情况及旅游欺诈案例。他们将导游领队服务、自费项目、购物活动、酒店住宿中可能出现的风险，以及这些风险常见的表现形式一一告知游客。
目前游客在购物环节上出现问题最多。为此，中青旅在去年十一黄金周前夕，向社会发布了购物承诺：在出境和国内行程中规定的商店买到不合格的产品，中青旅免费帮助维修乃至退换货。
记者在翻看游客写给中青旅的表扬信中，发现有多封都是关于购物的。一位游客在九寨沟4日游时，由于老想着偏方能治大病，在旅游区花1.65万元买了一些中草药，回来就后悔了。客服中心给她出主意想办法，最后帮她把买的药材全部退掉。
捍卫游客知情权：用透明赢得信任
目前，我国旅游业仍然存在各种问题，旅游消费尚不成熟，很多客人都对价格高度敏感。
在这种情况下，“捍卫游客的知情权是旅游企业的基本诚信。”中青旅市场部总经理葛磊说，规范的旅游企业应当让客人对自己的旅游消费有知情权，明明白白消费，旅游企业在行程中就要明示纯玩、购物、自费价格，让旅游消费真正透明化，成为阳光消费。
因服务标准不明晰、产品表述含混而引起消费者投诉的不在少数，如旅游合同承诺的“准X星”、“或同级”、“相当于X星”的酒店标准表述，是不规范和被禁止的，因为此类说法充满变数，时有发生偷梁换柱的情况。
怎样克服不规范的行为？中青旅今年将在产品表述上下工夫，做些实实在在的事情。比如要将食住行游购娱所有项目直观地展示给消费者，除了文字，还会用大量的实地实景照片，告诉消费者即将去体验什么样的产品，让他们在出游前就有一个合理的预期。
“这种产品详情介绍，将在中青旅形成新的标准化模板。目前已进入最后修改阶段，4月1日将在遨游网上全面实现升级。”葛磊说。
诚信建设：以能力做保障
中青旅认为，诚信的内涵之一是勇于承认错误，实行对“不诚信”行为一票否决制。几年前，曾有一位领队因私自拆开客人评议表，将内容进行篡改，结果被开除了。
在中青旅，诚信不仅是一种态度，也是一种能力。由于旅游行业的特性，诚信不是光有好的态度就能实现的，要靠能力做保障。这种能力体现在专业化程度，如知识传承、知识库建设、有效培训，还有信息技术的运用以及管理水平。其中标准化是旅游诚信的基础。尽管中青旅进行了15年的标准化建设，但仍然清醒地意识到，标准化也要与时俱进，要对老人、儿童、情侣等不断细分的客户群和他们的新需求，持续地制定相应的产品与服务标准。
诚信还要有社会责任感。近年来，各种突发事件对旅游的影响越来越大。去年年初，针对海外旅游市场因政治动荡和自然灾害等原因，可能出现的影响旅游行程的情况，中青旅对消费者做出了承诺：当国家对旅行目的地发出“谨慎前往”的警告时，对于在途的客人因保障安全增加的一切费用由企业来承担，对于未出发的客人全额退款。
以往，旅游合同中都会注明，因不可抗力原因造成的损失由消费者承担。而中青旅则承诺：因此造成的所有损失都由旅行社承担，这在业内前所未有。富有戏剧性的是，承诺做出的第二天，日本发生了特大地震，而中青旅没有食言，兑现了自己的承诺。尽管中青旅为此付出了高额成本，但却得到了消费者的一致好评。中青旅副总裁高志权说：“如果说企业只看眼前，我们似乎得不偿失。但对于整个旅游市场，甚至说对整个消费市场，提升服务提供者的诚信程度，让消费者对旅游行业充满信心，是非常有好处的。我们的付出，一定会赢得未来。&rdq
上海旅游网