案由
游客刘某诉称：3月17日，其一行三人参加了某旅行社组织的“皇城相府、乔家大院、平遥古城两日游”，并全额支付了520元/人的旅游费用。整个旅游行程基本顺利，但是3月18日他们所乘的旅游车辆在返程途中突然抛锚，长达近两个小时的维修后仍未解决，这时旅行社才安排了新的旅游车辆。考虑到已经不能按照约定时间抵达出发地，于是刘某等三人要求旅行社的导游人员现场给予赔偿。该社导游人员随后也给他们签下了300元/人的赔偿协议。但行程结束后，该旅行社迟迟没有兑现承诺。游客刘某请求旅游质监部门给予协调处理。
旅行社辩称：在返程途中旅游车辆突然抛锚确属意外。问题发生后，旅行社积极采取补救措施，紧急调动了其他旅游车辆，将游客安全接回并一一送到家中。绝大多数游客对旅行社的工作都能给予理解并积极配合，唯独刘某等三人做出了倘若不现场给予赔偿就不允许车辆出发的行为。为了大多数游客的利益以及避免矛盾进一步激化，在被迫无奈的情况下，导游人员与刘某等三人签下了赔偿协议。鉴于旅行社已尽到相应义务，因此不应再承担赔偿责任。
分析
经调查，由于该旅行社租用的旅游车辆在返程途中突然抛锚，造成游客延迟返回出发地近三个小时。在此期间，旅行社采取了调用其他旅游车辆运送游客的补救措施。游客刘某等三人坚持要求旅行社现场给予赔偿，否则刘某等三人不但自己不上车、也不允许车辆出发。旅行社导游人员在不得已的情况下与刘某等三人签订了300元/人的赔偿协议。《合同法》第五十四条第二款规定，一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权要求人民法院或仲裁机构变更或撤销。旅行社导游与刘某等三人签订的赔偿协议，是在违背自己的真实意愿、被游客胁迫的情况下签订的，并且做出了不利于自己利益的意思表示，因此，旅行社是可以要求人民法院或仲裁机构变更或撤销与刘某等人签订的赔偿协议的。
违约赔偿作为承担民事责任的一种方式，仅具有补偿功能，一方违约后，违约方赔偿标准和原则应该是弥补合同另一方当事人所遭受的实际损失。本案中，旅行社因汽车抛锚的原因，造成了游客返程时间的延误，即没有按照合同的时间返回出发地，理应承担相应的违约责任。对此违约行为旅行社已积极采取调配其它车辆运送游客的补救措施，且没有给游客造成其他实际、直接的经济损失。刘某等人以旅行社不能按照约定的时间返回出发地为由，并以拒绝上车、且不允许车辆出发的方式，要求旅行社予以300元/人的赔偿，其理由不仅不充分，方式更是不恰当。其一，根据《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任，旅行社已采取了调用其他旅游车辆运送游客的补救措施;其二，根据《合同法》第一百一十二条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失。游客刘某等三人因延迟返回出发地而主张旅行社予以赔偿300元/人，其就要承担因旅行社的违约造成的实际损失数额的举证责任，即刘某等人提出的要求旅行社给予300元/人的赔偿是需要相关证据予以支持的。其采取拒绝上车并阻止车辆出发的要挟方式要求旅行社给予赔偿，如果因此导致损失进一步扩大化，游客刘某等三人还要承担相应的赔偿责任。
就本案而言，旅行社可以要求人民法院或仲裁机构对该赔偿协议进行变更或撤销。
启示
游客在维权时，一定要通过合法的形式达到合理的目的，真正做到依法诉求、理性维权，切莫使“维权”演变为“侵权”。游客维权的途径主要有：与旅行社进行协商、向有关管理部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等。倘若采取拒绝登车、登机、登船等不理智、不适当乃至不合法的维权方式，不仅难以有效地维护自己的合法权益，而且因此造成的不利后果也要由游客自己承担。(作者：郑州市旅游质量监督管理所 骆
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