□ 记者 刘 英
酒店的尴尬折射服务业问题
“酒店的尴尬,反映的正是中国服务业的问题。中国服务的现状,规模很大,体系也已形成,但是水平不高,效益低下。”魏小安说,“服务说到底就是两个字——精细。”魏小安说,每个服务企业都有一系列的服务项目,这些服务项目,形成了产品,构造了企业的核心竞争力。
而对于服务业发展的大环境而言,我们还要解决服务到底是以什么为本的问题。魏小安说:“服务注重品质,品质赢在细节。举个例子,排队是服务业永恒的问题,中国人现在的排队文化是很差的,排队周期里,所有人都急。可是到了英国、美国等,排队就比较沉稳。这在一定程度上是因为那里的‘排队机制’——比如说像迪士尼、好莱坞,同样排队2小时,总有一套花样来设置排队,比如在每个拐弯处都有电视、都有遮阳设施,时不时还出来一个卡通人物、或者演员的形象跟你逗一逗,把枯燥的排队过程变成了观赏体验过程。这不完全是能不能想到,因为想到想不到只是经验的问题,说到底还是现场的服务以什么为本。”
“中国的服务业要提升,就需要进一步形成‘抓服务’的机制,整个服务行业和社会都需要观念上的转化。”魏小安说。“中国服务的推进,是要给老百姓创造一个更好的‘中国环境’,这既是中国在世界上的形象,也代表着中国的发展环境,更重要的是这将改变我们自身生活的环境。”
服务人员构成异化
“仔细分析服务元素,我们就可以看到差距。”魏小安说,服务元素首先是稳态的元素,包括服务组织、流程、设备设施；还有动态的元素,包括技能、经验、效率、态度等；最后是扩展的元素,包括服务模式、服务网络、服务品牌。
魏小安进一步解释说,稳态元素大体上不变,奠定了服务的一个基础。但服务质量更重要的在于动态的元素,动态元素中,服务技能是反复培训的结果、服务经验则是实践积累的结果。现在我们最大的问题,是把服务岗位设为青春岗位。客人不尊重服务,服务员看不起服务。“如果从业者看不起自己的工作,怎么能尽心尽力?服务员从上岗的第一天就想着怎么换工作,怎可能用心积累服务经验?没有好的人员队伍,行业又怎么能健康发展?”
“在西方发达国家,最顶级的服务待遇是一个风度翩翩、白发苍苍的老服务员给你带来的服务尊享。我们有没有呢?改革开放刚开始的时候,有这么一批老服务员,我接触过一些,真是达到了极致,可以称之‘亲善大使’。但之后的发展中,我们的服务人员构成迅速异化了、扭曲了。”魏小安说,一方面是服务不够。现实情况中,常常是这些服务员压力最大、工作强度最高、收入最少,因此现在服务员难招,形成了新时期的“用工荒”。另一方面,存在过度服务的资源浪费问题。我们的过度服务一般都集中在接待重要客人或者说“VIP”的时候,有的时候客人也会觉得很烦,但搞服务的人又不知道这事到底怎么处理,说明服务人员总体而言在这些方面的不成熟,缺乏经验。
竞争靠服务品质而非价格
“谈服务必然谈到品牌,服务品牌涉及到产品品牌,也涉及到企业品牌,所以就有了百年老店,这是一个长期精心维护的结果。所以我们现在恢复百年老店,绝不能只是简单恢复‘牌子’。”
魏小安说,百年老店的核心在于服务品质,每一个企业不同的情况,也都基于品质的不同。这里涉及到一系列的问题,首要的就是硬件保养。“经常碰到的问题就是硬件出了问题,客人开始投诉,然后再解决。实际上你是把整个的错误暴露在客人的面前,能不能把问题解决在客人提出之前。这是很难的,但是用心做是能做到的。”
就目前而言,国内服务业的竞争还是一个价格竞争,价格战从未断过。比如前段时间的电商大战,甚至包括旅游电子商务也在打架,但最后结果未必是消费者受益。靠传统的削价竞争将对手挤出市场,已经越来越行不通,更可能成为一种扰乱市场的行为。具体到酒店行业,精品酒店的产生,靠的是服务品质,而非走价格；而一批精品酒店产生后,行业也将有望慢慢摆脱价格竞争的
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