□本文为云南省旅游局在2013年全国旅游监管工作会议上的发言
云南省历来高度重视旅游市场综合整治工作，并将其做为旅游市场综合监管工作重中之重来抓。按照“长短结合、疏堵并举、标本兼治”的工作方针，针对近期旅游市场存在的突出问题，经省旅游局提请省旅游产业改革发展工作领导小组批准同意，从去年6月起，在全省范围内组织开展了为期半年的专项行动。通过采取部门分工合作和属地管理相结合、行政执法和行政监察相结合、行政管理和行业自律相结合、舆论引导和公众监督相结合的“四结合”工作方法，取得了良好成效。我们的主要做法是：
一是加强领导，合力整治。省级成立了专项行动领导小组，制定了工作方案，并召开全省动员大会进行动员部署。同时设立办公室、专案组、督查组和新闻宣传组四个工作机构开展工作。全省各地、各部门相应成立了专项行动领导机构，分别制定了本地、本部门的方案，全省同步启动专项行动。省级建立了由相关多部门参与的联动工作机制，按照“联合执法、分头办案，案件移送、信息互换”的原则，在加强横向协作的同时，还通过本系统加强了与各地的纵向工作督导，各地也建立了由相关部门参与的联合执法机制。旅游行政管理部门从中发挥协调牵头作用，全省形成了部门协作、上下联动、合力整治的工作格局。
二是全面推进，重点查处。各地、各部门围绕专项行动确定的5大类29种违法违规和非法经营行为作为整治重点，采取重点线路设点检查、重点企业突击检查、重点行业拉网式排查、游客投诉倒查等手段，开展声势浩大的执法检查。部分重点州市还结合当地实际，对专项行动确定的整治重点以外的其他违法违规及非法经营行为进行了严打整治。各地、各部门按照专项行动确定的“依法依规、从重从快、顶格处理”的查处原则，对旅游市场各类违法违规及非法经营行为进行严查严处，起到了遏制势头、保持态势、震慑行业、规范秩序的效果。
三是强化督查，推动落实。省专项行动督查组、专案组采取重点督导、明查暗访、点面结合等方式，对各地、各部门工作进展情况进行督查，先后数次随机深入旅游市场进行督查。专案组还派出若干暗访组，对省内旅游热点线路进行暗访，对暗访发现的问题，下达书面督办通知，督促整改。同时，还建立了案件督办制度和工作台帐，对重大案件实行挂牌督办。专项行动期间，专案组共审查督办了37件案件，撤销各地未按顶格处理的案件3件，杜绝了各地在案件查办过程中尺度不严、处罚偏软、查处不力等问题，确保了打击力度。
四是创新机制，推进工作。通过开展专项行动，进一步完善旅游投诉受理和转办制度，创新了重大案件督办和转办制度、“黑名单”管理制度、旅游投诉举报奖励制度、旅游市场监管绩效考核制度、舆情研判及引导机制等。特别是和省监察厅共同建立了覆盖全省各级、各相关部门的旅游市场监管行政执法与行政监察联动工作制度，有力地推动了工作的开展，为旅游市场各部门联动综合监管长效机制的形成提供了制度保障。同时，积极探索我省旅游行业管理体制改革，制定出台了《关于进一步加强旅游客运管理工作的意见》，对旅游车及驾驶员实行经营许可证和服务质量合格证“双证”上岗制度，解决了旅游部门长期不能管车、管驾驶员的问题。结合工作的开展，大理、西双版纳、普洱等部分州市还相继成立旅游发展管理委员会，省内9个州、市先后成立了旅游执法支队，全省执法质监队伍已经达到在编632人的规模，推动了我省旅游市场综合监管体制、机制和执法队伍建设。
五是推行标准，行业自律。配合专项行动的开展，去年以来，我省加快了旅游标准化工作的推动力度。在已有国标、行标和地标的基础上，及时制定了旅行社接待服务规范（含旅游标准合同）及与之相匹配的涵盖旅游各要素行业的多项地方标准。按照“认评分开、管监分设、分级授权、上下联动”的原则，全面启动了第一阶段涉及相关旅游要素行业21项国标、行标和地标的评定和认定工作，为全面推动依标管理奠定了良好的基础。同时，发动各旅游行业协会广泛参与并积极开展了一系列以自查自纠、强化自律、倡导诚信为主题的活动。如购物行业开展了“无理由退货”活动，共同营造了专项行动开展的良好行业氛围。组织编写了《旅行社、导游、旅游汽车驾驶员服务规范手册》，发放到全省相关旅游企业和从业人员，起到了规范和自律的效果。
六是宣传引导，舆论监督。注重宣传引导和舆论监督的作用，加强与省内外新闻媒体的联动合作。采取生动活泼，通俗易懂的形式，向社会公众宣传和报道专项行动工作动态。专项行动期间，各新闻媒体先后刊发、刊播有关专项行动的新闻报道达1170余篇。同时，还对违法违规经营的负面典型进行了公开曝光，通过公众媒体先后5批次对48家违规旅游企业及31名旅游相关从业人员顶格处理的情况进行了通报，在全行业起到了教育惩戒的效果。并且对诚信经营、守法经营的企业和从业人员也进行大力宣传，树立行业良好形象。专项行动期间，省旅游产业改革发展领导小组办公室牵头在全省范围内组织开展了“云南旅游要数量还是要质量”的思想大讨论活动，进一步引导地方和企业提高思想认识，坚定了市场整治的信心和决心。
专项行动以来，截止去年12月31日，全省各地累计出动执法人员58775人次，检查司导人员63568人次，检查旅游车36926辆次，检查旅游企业8040户次（其中旅行社1338家次、旅游车公司494家次、旅游购企业2097家次、其他与旅游相关企业及经营单位4111家次）。立案查处旅游企业242家（其中旅行社197家、购物企业35家、旅游车公司10家），共处罚金161.2万元；查处旅游车驾驶员及导游人员共495人（其中列入“黑名单”管理的导游、旅游车驾驶员等从业人员共18人、取消旅游车驾驶员从业资格5人、吊销导游资质证15人），共处罚金42.1万元；查处其他涉旅案件153起（其中查处无导游资质证人员67起），共处罚金27.71万元；查处涉嫌非法、违法违规运营车辆1204起，暂扣涉案车辆146辆；全省各级执法质监机构共受理有效投诉525起，已办结507起，办结率97%（其余18起正在办理中），其中针对游客投诉中反映出的违法违规问题，立案查处119起，办结119起，办结率100%。通过开展对各类违法违规及非法经营行为的严查严处和对旅游市场秩序的集中整治，违法违规行为得到有效遏制、游客满意度不断提升、市场整治意识显著增强、正面舆论导向进一步形成、市场综合监管工作基础得到
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