为了更好地发挥旅游业在建设和谐镇江、促进“两个率先”工作中的窗口作用，加强全行业精神文明建设，端正行业风气，建立起净化、规范旅游市场的长效机制，优化旅游环境，提高全行业从业人员的道德规范和服务水平，加快旅游强市建设步伐，决定在全市旅游行业开展推进诚信服务活动，方案制定如下：
一、目标任务
推进旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理智明白消费，初步构筑“诚实守信、合法经营、公平竞争、行业自律、优质服务、游客至上”的镇江旅游诚信体系，实现全市旅游市场秩序的进一步好转，树立旅游产业良好形象，提升镇江旅游产业地位。
二、活动内容
（一）规范旅游市场秩序
1.开展市场联合整治行动。建立与公安、工商、税务、交通、物价、卫生、质监等部门的规范旅游市场秩序联合行动机制。按照标本兼治的方针，强化监督执法，集中时间，重点打击影响旅游市场秩序的各种违法违规行为。打击在宗教场所利用看相、算命、烧香等手段诱骗欺诈游客等现象，打击违法违规从事导游服务的“野导”，开展对旅游景区（点）及周边游览环境进行专项整治。
2.规范散客接待秩序。旅行社、游客集散中心应严格按照《旅行社管理条例》的有关规定规范散客经营，与游客签订旅游合同，建立游客档案，选派持证导游员，制定派团计划。宾馆、饭店、招待所出现的旅游招徕宣传牌，应明示旅行社名称、许可证号和线路、价格以及其它应当向旅游者告知的事项。打击非旅行社单位或个人在宾馆、饭店、招待所代理经营收客业务以及采取其他不正当手段招徕旅游者的行为。
3.规范价格竞争秩序。针对旅游市场低价竞争行为，旅行社要推出诚信旅游线路，明码标价，公示游客出行须知，杜绝“零负团费”等扰乱旅行社市场秩序的经营行为发生，逐步建立旅行社及旅行社经理人员、导游人员信誉档案管理制度；通过对旅行社设立的审批、日常监管、年审检查等形式，全面掌握旅行社质量情况并定期向社会发布。
4.规范出境游秩序。依法处理违规出境游组团社，逐步推行《出境游服务质量标准》；加强对组团社法人代表、总经理的遵纪守法教育，杜绝不法分子利用出境游进行偷渡等问题的发生，开展清理从事出境游业务非法中介的专项活动。
5.规范旅游广告秩序。对旅行社、旅游饭店、风景区的宣传广告进行监管，对涉嫌商业欺诈的虚假广告、违规广告，市旅游、工商、质监等部门以不正当竞争立案处理，不断规范广告内容。
（二）开展诚信经营争创活动
1.争创诚信旅行社活动。所有旅行社要把“诚信为本、服务至上”作为企业宗旨，积极参与争创“省、市诚信旅行社”活动。旅行社要严格自律、诚信待客、守法经营，要对所有旅游产品建立价目表，实行旅游合同价格“透明制”；主动向社会和游客公开包价旅游的各种自费项目，并写入合同、行程表中，保证自费项目合法、内容公开、价格合理，游客选择自由；规范旅行社用车行为，增强安全意识,确保安全经营；积极参加旅游主管部门组织的促销活动，主动到客源地建立起各自的客源网络基地，建立起和其他旅游企业和谐的协作关系，不断增强市场竞争力。市旅游协会、消费者协会将联合对创建“省、市诚信旅行社”的单位进行检查验收，对旅行社的机构设置、人员资质、服务质量、财务帐目、经营业绩进行检查，并督促旅行社建立诚信档案，继续抓好旅行社资质评定工作，形成旅行社市场的自然淘汰机制。
2.争创“三无”示范景区（点）活动。已是A级景区（点）的，按照国家旅游景区（点）有关管理要求，进一步抓好标准化建设；目前还不是A级景区（点）的，要不断完善景区设施，加大管控力度，提高接待和服务水平。全面推广南山“三无”（无重大安全事故、无野导、无旅游责任投诉）示范景区试点经验，广泛开展争创“三无”示范景区（点）活动。市旅游、园林、宗教、文化、工商、城管等部门将联合对旅游景区（点）及周边环境进行综合治理，取缔各种非法摊点，打击宣传迷信、强买强卖、尾追兜售、骗财骗钱等行为，查处景区讲解员抢客拉客，讲解内容掺杂庸俗、下流、迷信等不规范行为，提升我市旅游景区（点）的整体形象。
3.争创优质服务宾馆活动。旅游星级饭店要树立“优质服务、顾客至上”理念，加强软、硬件建设，加强对员工的培训，提高员工综合素质；改善饭店服务措施，加强饭店安全管理；全面提升接待条件与服务质量，树立良好企业形象，为游客提供安全、诚信、周到、满意的服务。市旅游局将通过明查暗访、问卷调查、星级饭店复核等形式，检查了解全市旅游星级饭店的建设水平，开展评比活动，并及时将评比结果通过新闻媒体向社会公示，扩大其社会影响。
4.争创文明导游员活动。对照《导游员管理条例》、《导游员管理实施办法》，加强对导游员的教育培训，结合岗位练兵，开展文明导游员评比活动，并积极向社会推荐，努力提高我市导游人员的思想道德素质和文明优质服务水平。要求导游人员做到：在为游客提供讲解等服务时，自觉遵守职业道德，着装整洁，礼貌待客，规范讲解，热情服务；严格按照旅行社确定的计划，安排游客的旅行、游览活动。不得擅自增减旅游项目或中止导游活动，不向游客兜售物品，不向游客索要小费；不欺骗、胁迫游客消费。
（三）加强诚信制度建设
（1）建立诚信记录、信息发布制度。逐步建立包括旅游企业、从业人员的信息、投诉信息、处罚信息等内容的诚信信息管理数据库，并定期发布有关企业和人员的诚信状况。
（2）建立诚信奖惩制度。在开展争创诚信旅行社、“三无”示范景区（点）、优质服务宾馆、文明导游员等活动中，对诚信企业和人员进行评比，并通过“红黑榜”进行公示。
（3）建立诚信自律机制。由旅游各行业协会开展旅游企业自教、行业自律，制定行业自律公约并向社会公布承诺。
（4）建立诚信监督机制。聘请市人大和政协等人员作为旅游诚信监督员，聘请旅游团队作为义务诚信监督员，聘请新闻媒体进行新闻监督。
（5）建立游客回访制度。通过发放游客意见表、随机回访等方式，加强诚信旅游的监督和改进工作。
三、活动安排
（一）动员部署（2005年11月--12月）
按照市政府统一部署，11月中旬，市政府召开旅游行业推进诚信服务大会，市旅游委员会制定全市旅游行业推进诚信服务工作活动方案，全市旅游行业抓好学习，提高认识，统一思想，精心组织，细化活动方案，把诚信旅游建设落实到具体工作中去。全市旅游管理部门和旅游企业结合本部门、本单位实际，加大宣传力度，营造舆论氛围，并以多种形式在全市广泛开展以推广诚信旅游为主题的宣传活动，激发旅游企业和旅游从业人员参与活动的积极性和主动性。
（二）摸底整改（2006年1月--2月）
旅游管理部门将结合先进性教育活动中征求到的意见和建议，对全市旅游行业诚信经营状况进行摸底；全市旅游企业结合自身实际，从改进自身工作、提高员工素质、塑造良好形象出发，发动所属员工针对游客和群众反映较为强烈的问题，认真调查研究，确定本单位的工作重点，进行有目的的整改。整改工作的重点：一是旅行社的诚信经营情况，二是旅游宾馆优质服务情况，三是旅游景区（点）环境秩序和服务质量情况，四是导游员文明守法情况，五是其他旅游经营企业是否依法经营、诚信服务的情况。
（三）争创提高（2006年3月―4月）
全面、深入开展创建诚信旅行社、“三无”示范景区（点）、优质服务宾馆、文明导游员等旅游诚信活动，不断提高经营管理和服务水平。活动中要树立一批诚信文明旅游企业和从业人员典型，通过新闻媒体报道其先进事迹，号召全行业向其学习，使诚信旅游服务活动做到对比有标尺，形式生动活泼，贴近企业和从业人员，促进诚信旅游建设的顺利开展。
（四）检查评比（2006年5月―6月）
由市旅委会、市旅游协会有关人员组成检查评比组，对全市旅游企业进行检查；被检查单位作自评报告，检查组针对有关标准逐项检查。对工作不到位或评议不合格的单位，要求进行整改，给予通报批评，在新闻媒体曝光，并不准进入本年度的评先进范围；对表现突出的旅游企业和个人，作为镇江市政府表彰“十强旅行社”、“十优服务宾馆”、“十佳导游员”、“三无”示范达标景区和旅游管理工作先进单位和个人的依据，并列入镇江市旅游诚信企业名册，作为企业对外宣传和历史资料保存，同时在镇江媒体、镇江旅游网上公布，并在对外旅游宣传促销和招商引资中优先推介。
四、活动要求
（一）加强领导
市旅游委员会成立镇江市“旅游行业推进诚信服务工作”领导小组，由副市长、市旅委主任徐郭平任组长，市政府副秘书长、市旅委副主任周凤霞，市旅游局局长、市旅委副主任赵志新任副组长，市旅游局、宗教局、园林局、文化局、交通局等市旅游委员会成员单位的分管领导为组员；领导小组下设办公室，市旅游局副局长文雁才为主任，市政府办公室综合三处处长张建平、市旅游局行业管理处处长徐欣、质监所所长李春水为副主任。各辖市区应成立相应的推进诚信服务工作领导小组，认真按照活动要求，加强组织和领导，抓好本系统各项工作的落实。
（二）周密部署
各辖市(区)旅游局、全市旅游企业要根据各自的实际，针对我市旅游市场中存在的热点、难点、焦点等问题，制定有针对性的专项工作方案，保证各项具体工作有落实、有行动、有成效。
（三）注重实效
各部门、各单位要把教育和整顿并重，在自查的基础上逐渐建立信用机制，并通过各行业协会形成行业自律，向社会公开承诺，诚实守信，加强自我约束、自我管理，提升我市旅游企业的经营管理服务水平，形成行业规范。
（四）搞好总结
各辖市（区）旅游局和全市旅游企业确定“推进旅游诚信服务活动”的负责人、联络员，并将名单、联系方法于12月底前报市旅游局行业管理处（电话：5236996，传真：5236425，辖市区旅游企业由所在地旅游局汇总上报）。各单位要及时报送诚信活动开展情况，并按照要求做好诚信旅游活动的总结工作。
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上海旅游网