取消4家饭店五星级资格 要求1家限期整改
近日，全国旅游星级饭店评定委员会通报了2010年度对满五年期五星级饭店评定性复核工作结果。45家饭店符合五星级饭店标准，通过复核；取消内蒙古包头神华大酒店、广东国际大酒店(停业一年以上，更新改造且更名)、北京京广中心新世界酒店（停业一年以上，更新改造）、福建福州温泉大饭店4家五星级资格；要求北京金域万豪酒店限期整改。
首次引入第三方评价机制
据了解，复核工作从2010年8月开始，全国共有21个省市的55家五星级饭店需进行满5年期评定性复核，实际完成48家，另有5家饭店因较大范围装修改造或停业，经全国星评委批准延期复核，2家饭店因已停业两年以上未能复核。
坚持国家级星评员明查。全国星评委共组织国家级星评员96人次（每家饭店2人），按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）和《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）要求，对48家复核饭店进行了明查。在整个检查过程中，全国星评委始终与星评员保持有效沟通，有针对性地对星评员的工作提出要求；强调星评员上交反馈会议原始记录和复核报告等材料，并坚持严格把关，先后退回5份不符合规范的复核材料。
引入第三方评价机制。为加强对饭店顾客实际入住感受的关注，全国星评委在2010年复核工作中首次引入了第三方评价机制。一是委托第三方专业公司对复核饭店进行了顾客满意度调查。调查员在大堂、餐厅等区域随机对饭店住店客人就入住感受和满意度进行当面访问，每家饭店有效样本量为80份，最终形成每家饭店的单体调查报告和全国总体报告；二是与国内知名饭店预订和评价网站合作，调取48家复核饭店网络打分和评价内容，通过对复核饭店的好评率、差评率指标以及评价内容进行分析，形成总体排名，为暗访检查对象和检查工作重点内容的确定提供依据。
对重点饭店进行暗访。全国星评委综合国家级星评员明查、第三方顾客满意度调查及网络评价调查结果，组织人员对5家饭店进行了暗访检查。其中，通过暗访检查的饭店3家，已取消星级1家，另拟取消星级1家。
2010年度的复核工作与往年相比，在工作方法和工作内容上都有所创新，尤其是第三方评价机制的引入，拓宽了信息获取渠道，有利于星评委更全面、更客观地了解饭店真实情况，保证了复核工作的客观性、公正性和准确性。从此次复核总体情况来看，大部分饭店制度健全，服务规范，能够及时更新服务设施设备，强化员工培训和管理，不断提升服务品质，保持了应有的星级水准，取得了良好的经济效益和社会效益。
暴露出的主要问题
根据国家级星评员上交的复核报告、第三方顾客满意度调查报告和网络评价分析看，也有部分饭店暴露出一些问题，主要表现在以下几个方面：
设施设备陈旧，更新及维护保养不到位。一些饭店开业多年，后期更新改造资金投入力度不够，设施设备明显陈旧老化，影响客人的正常使用；一些饭店的日常维修保养工作不到位，大堂、餐厅、客房、休闲娱乐等区域墙或地面开裂、地板或地毯污损、家具变形和损坏、电器老化且使用不便、通风换气设备噪音大、温度和光线调节不当、布草低档甚至破旧、卫生间出水和排水不畅、水压和水温不稳定等现象较为普遍。
服务专业化和规范化程度低。根据反馈情况，复核饭店服务专业化、规范化程度低主要体现在以下几点：一是服务主动性差，饭店员工在服务时面无表情，语言生硬，对于客人的提问和要求不愿回应；二是服务准确性差，如前台或礼宾服务人员答复客人询问所提供的信息不正确、对客人的指引不明确，总机叫醒服务时间不准，服务设备和物品使用错误，开夜床服务不规范，餐厅服务人员菜品推荐不准确，西式正餐服务流程有误等等；三是服务及时性差，如总机接听不及时，房务中心对于客人的合理要求回应缓慢，餐厅上菜速度慢、换盘速度慢、送餐不及时等等；四是服务便捷性差，如饭店大堂休息位不足，没有自助充电设备，提款不便，叫车不便，指示标志不明，客房灯具开关数量和位置不便识别和使用等等。
管理制度不健全，执行不彻底。复核发现，有些饭店的管理制度仍不健全，或者制度执行力度远远不够，尤其体现在培训和安全管理方面。部分饭店培训体系松散且缺乏完整性和针对性，部分培训课程有名无实，培训时间得不到有效保证，导致员工专业素养、服务技能、外语水平等无法得到有效提升，直接影响饭店的服务质量。安全管理方面，一些饭店仍存在安全隐患，如饭店消防系统对星评员的烟感报警测试无反应，公共区域随意拖拉电源线，经营区域的消防栓有遮挡或处于暗处，高层建筑客房窗户对外开启度过大，监控室、食品库入门等处缺少防鼠设施等。
复核工作取得的成效
此次复核工作取得了以下成效：促进了饭店星级意识的提升和2010版新标准的贯彻实施。一些复核饭店组织全员进行星级标准学习，并专门成立复核工作组，提前对照标准开展自查，积极整改；
促进了饭店设施设备的更新改造。多数饭店以迎接复核为契机，加大了对饭店环境和设施设备更新改造的投资力度，使其在功能和档次上都有了新的变化；
促进了饭店服务质量的提升。复核饭店不仅强化了服务标准化、规范化工作，还在此基础上突出了服务个性化、特色化、亲情化的特点；
促进了饭店节能减排工作的开展。此次复核的多个饭店专门成立了节能减排检查小组，定期分析能源消耗情况，制定改进措施，淘汰高能耗设备，使用新能源、新材料、新技术；
促进了饭店安全和应急工作的落实，2010年的复核工作突出了对饭店安全设施、安全制度、应急预案等方面的检查。从检查情况来看，各饭店在近5年来，均未发生过重大安全生产责任
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