旅游从奢侈品变为一种生活方式，它更多是人们对另一座城市、另一处乡村的生活体验。让游客带着憧憬而来，带着满意而归，就成了一段旅程的起点和归宿。 游客满意度，来自细节和服务 吃住行游购娱，哪一个环节都可能给人带来不快的感受。而“畅游江苏”提出，就是要让每一个到江苏的游客都带着舒畅的心情游玩，怀着舒畅的体验返程。 7月9日，中国旅游研究院公布第二季度全国游客满意度调查报告。报告显示，二季度游客满意度指数为72.84，仍处于“一般”水平。在60个样本城市中，我省无锡、苏州、南京名列前茅，其中无锡以78.12分名列第一。 这样的结果，江苏并非第一次。受国家旅游局委托，中国旅游研究院于2009年开展全国游客满意度调查以来，江苏的几个样本城市游客满意度指数始终高于全国平均水平。 “中国游客满意度调查”，是以市场问卷、网络评论、旅游投诉与质量监督等三个层面的游客满意度指标体系。中国旅游研究院院长戴斌说，满意度调查完全是游客投票产生的，是游客对整个城市综合印象的评价。 记者手中有份发放在景区的游客满意度调查问卷。问卷分城市的旅游大环境、公共服务、旅游景区及总体感受等五大项，共39个小问题，从当地居民的文明程度、整体旅游氛围、公共厕所的便利状况、卫生状况，到旅游咨询、智慧旅游、便民设施，几乎囊括旅程所有细节。 连续4年，我省游客满意度都在第一方阵。戴斌认为，阶段性领先是可能的，但一直保持在第一方阵了不起。旅游不单单是游客和景点之间的关系，更多的是要提升游客在旅游目的地逗留期间的舒适度。 2010年，全国调查组做过满意度调查，对江苏一些交通状况有不满意之处。之后4年，我省大小交通发生很大变化，高速公路通达程度、城市到景点的标识等都有明显改进。 诚信好口碑，不把投诉带回家 对于很多游客来说，黑导游、一日游、景区周边商品价格畸高，令人心烦。“一日游、黑车、黑导游是重点、难点，具有反复性。景区周边小饭店、小商店高价欺客宰客也普遍。”无锡市旅游局副局长汤建华说。 今年“五一”期间，扬州市旅游局副局长王明宏就接到朋友投诉。他朋友想享受扬州足疗，进了一家店后，店员说48元/位，可等他离开时，却被强制收费168元。原来，48元仅是泡脚的价格。7月起，扬州严格整顿此类现象，要求“三把刀”行业不能诱导消费，实行点单消费，每个项目、价格都要标示清楚。 在我省出台的《意见》中，明确提出依法打击诱导、欺骗、强迫游客消费的行为，构建高效的旅游投诉平台，保护游客和旅游企业的合法权益。 无锡市旅游局质量管理处处长章冠春认为，对自驾游游客来说，交通指示牌、高速公路休息区、吃住都重要；对团队游游客来说，旅行社的接待能力、吃住游购娱、导游等很重要，最重要的是导游。让游客感到满意，就是不把投诉带回家。无锡旅游、工商等部门定点设岗，共管旅游市场，仅在灵山景区就有20个人，负责周边商业环境。对旅游投诉，10分钟到场处理。 常州市旅游局监察支队队长尹勇杰介绍，以前旅游市场监管，侧重抓市场主体资格，即那些持有旅游执照的单位，而现在扩至饭店、网络、快捷酒店等没有执照的单位。 “提升游客满意度，关键在透明度。”途牛网副总裁陈福炜说，途牛网成立质量控制部门，首次将工业标准引入旅游服务业。质量控制部门对吃住行等要素制定标准，并计划对导游服务制定标准，统一定期进行管理培训，通过一款APP上的服务功能，游客可就导游问题与网站直接互动。 省旅游局质量管理处副处长杨俊才说，打造诚信旅游环境，才能为“畅游江苏”迎来源源不断的新客源和回头客。 旅游高峰期，且看舒适度指数 小长假、黄金周，旅游高峰期的景区、酒店、餐饮、交通等每个环节，都承受着巨大的压力。 暑假期间，常州恐龙园迎来旅游旺季。白天，平均入园的游客保持在1-2万人；下午4点后的夜公园，游客量每天在1万人左右，是平时的好几倍。 “作为服务性行业，景区工作人员压力很大。”龙城旅游控股集团总经理助理蒋健说，为了不把负面情绪带入工作，恐龙城去年推出情绪假，当员工心情不好时，可批准休假。此外，龙城集团还设立委屈假。 我省不断完善游客满意度调查和反馈制度，重点景区节假日发布舒适度指数。今年“五一”，我省尝试在5A级景区公布旅游舒适度指数，游客可据舒适度指数，决定是否前往参观。 中山陵从免费开放后，排队人员剧增，为排解游客排队的枯燥感受，景区安排表演、抽奖等活动，分散其注意力。“十一”期间，全省17家4A级以上景区将全部公布旅游舒适度指数。 本报记者赵伟莉 杭春燕 吕
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