“苏式服务”造就“全国样本”
近日，中国旅游研究院对外公布了“2012年第三季度全国游客满意度调查报告”，苏州以85.32的满意度综合指数名列60座样本城市第二。中国旅游研究院院长戴斌表示，苏州作为一个传统旅游城市，整体旅游环境比较好，这不仅仅依仗于得天独厚的自然文化资源，还依靠着旅游方面的公共服务体系。
“苏式服务”标准化，让旅游更享受
漫步在水乡周庄，令人赏心悦目的不仅有经典的小桥、流水、古建筑，还有当地民居改建的一批“周庄人家”客栈。这些客栈，风格统一、协调美观，与景区相得益彰。在旅游开发时，周庄建立了一整套古镇民居客栈的管理办法和服务流程，带动了古镇景区内近百家民居客栈的改造升级。除了外观，每家每户的服务，也有统一标准。
作为“全国首批旅游标准化示范城市”，苏州在40余种业态中推进旅游服务的标准化，包括老字号、景区、旅行社、酒店宾馆、高尔夫俱乐部、博物馆等，系统推进“苏式服务”，让游客感到舒适。
翻开《苏州市创建全国旅游标准化示范城市实施细则》可以看到，“苏式服务”不仅涵盖了旅游业吃、住、行、游、购、娱六要素的技术性服务规范，还包括保障旅游业持续发展的旅游公共服务、信息服务、生态保护、旅游安全等支持系统的标准；既有旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施等“硬标准”，又有旅游卫生、旅游环境保护等“软标准”。
五星级农家乐的就餐环境要达到什么标准，三星级农家乐的服务员有啥要求？……苏州市旅游部门牵头制定《农家乐旅游服务质量等级划分与评定》、《乡村景区点评定标准》、《星级农家乐评定标准》等标准与规范。到目前为止，苏州在全域范围内已发展起300多个乡村旅游点、30家全国农业旅游示范点、100多家星级农家乐，乡村旅游、城市旅游、风景区旅游已呈“三分天下”之势。农家乐的相关标准作为江苏省地方标准，在全省推广。
“农家乐旅游服务质量等级划分与评定”、“滨湖旅游景区服务规范”、“乡村旅游区(点)等级划分与评定”、“自驾游基地规范”……一系列标准的出台，让“苏式服务”不再虚无缥缈，而是以规范的形式在苏州城乡旅游景点扎根。
小“i”陪伴旅行，为游客量身定制服务
哪儿好玩，哪儿有正宗的苏式小吃，去景点走哪条道路最便捷……初来苏州的游客，只要找到带着绿色花窗的“i”标志牌，就能得到满意的答复。
“i”是国际通用的旅游咨询标识。接轨国际流行做法，早在2003年，苏州就设立了首家苏州市旅游咨询分中心，为游客提供咨询服务。至今，苏州已在市区范围内主要景区点、交通要道设置了8处咨询分中心和临时点，各县市也设置了1到2家旅游咨询分中心，初步构建起城乡一体化、标识统一化、功能多样化、服务标准化的全市旅游咨询服务体系，成为游客了解苏州、体验苏州的首选窗口。
然而，相对于苏州每年接待国内外游客超过8000万人的总量，由政府提供的旅游公共服务捉襟见肘。为此，苏州还整合行业资源，形成各方广泛参与的咨询服务体系。经过旅游部门审核，苏州明确部分市区4A级以上景区、部分三星级以上宾馆和品牌酒店、重点商业街区、重点旅行社、重点社区、大学校区等68家单位，成为首批旅游咨询服务点设置单位。
苏州市旅游咨询服务体系的建设有着严格的标准，由“中心站”、“分中心”、“服务点”三级体系构成。记者在凤凰街主中心站看到，这里的工作人员都经过专业培训，可为游客提供中、英文双语服务。更可贵的是，还能为游客提供“全方位定制”服务，帮助自助游、背包客等完善行程安排，体验“苏式生活”。在一些咨询点，旅游部门还设置了“i”旅游咨询志愿者服务岗。目前，苏州已有70多名小“i”，其中既有熟悉每条街巷的“老苏州”，也有会玩、会逛、还会写微博的“旅游达人”。在节假日或旅游节庆活动期间，小“i”们就会来到服务岗，为游客服务。
“手机导游”上岗，智慧旅游破解接待难题
“筑室种树，逍遥自得，灌园鬻蔬，供朝夕之膳，此亦拙者之为政也。”随着一曲悠扬的音乐响起，安装在手机中的“导游”——“苏州智慧游”讲解开始了。游客每到一个景点，它会自动向游客播报该景点的语音讲解，游客可以清楚地看到自己当前正位于拙政园的哪个方位，离自己最近的景点、最近的洗手间在哪里。
相比于传统的导游服务，现在游客只要带上一部智能手机，在苏州旅游局官网上下载“苏州智慧游”软件，就能享受苏州智慧旅游的便利。
研发该软件的苏州海客科技负责人罗于平介绍，这款手机软件不仅具有景区导游和城市导览功能，还可以帮助游客管理旅行计划，游客在手机客户端直接输入行程安排，无需纸质行程单。软件还可以根据游客所在位置获取周边的吃住行游购娱等商家信息，按距离远近在地图上展现，游客可以按需选择。
针对当前苏州接待的境内外游客中90%是散客，仅靠传统的人工服务很难满足游客需求的现，苏州的破解之策是以信息化手段提升旅游接待能力。
作为18个国家智慧旅游试点城市之一，苏州已经制定了《智慧旅游行动计划》，确立了到2014年，要建成以“智慧的旅游服务、智慧的旅游管理、智慧的旅游营销”为主要内容的智慧旅游体系的目标。
根据该计划，苏州将逐步形成“一云多屏”的旅游公共信息平台和“一云多路”的旅游信息服务，让游客在进入苏州之前、在苏州旅游全程、在离开苏州之后，都能通过现代信息终端得到实时服务，并参与旅游互动，从而让游客更好地游览、体验苏州，喜爱
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