□新华社记者鲁畅 宋曦曦
春节黄金周期间,国内旅游市场又迎来新一轮井喷。越来越多的消费者选择足不出户,利用电脑、手机预订旅游出行产品。然而,记者调查发现,旅游电商监管存在真空,线下旅游市场曾经的价格战已全面“上线”,在线旅游预订方便快捷的背后,也隐藏着诸多消费陷阱。
钓鱼网站扎堆窃取信息
2014年年初,家住北京市的丁女士打算请年假回广东省广州市老家,担心机票紧张,她决定提前在网上订票。“在网上搜到一家知名航空公司,价格很便宜,原价1900元的机票当时只要1000元。”丁女士说。
和客服交谈完后,丁女士订购了两张机票并用网银支付了2000元,系统显示未支付成功,但她却收到了网银已支付2000元的手机短信。她随后拨打这家网站的客服电话,发现再也打不通了。报警后,丁女士发现自己误入钓鱼网站陷阱。
艾瑞咨询发布的统计数据显示,2013年中国旅游电商市场交易规模达到2204.6亿元,同比增长29%。旅游电商市场中的巨大商机也使得不法分子盯上了这块蛋糕。中国反钓鱼网站联盟的统计数据显示,截至2013年12月30日,联盟已累计认定并处理了钓鱼网站169154个,春节假期期间,旅游景点、票务预订类钓鱼网站将成为增速较快的钓鱼网站类型。
金山毒霸互联网安全业研究人员称,2013年与在线支付有关的钓鱼网站占所有新增钓鱼网站总量的47%,成为网民出游在线消费的大敌。仿冒热销手机官方网站的钓鱼网站一直层出不穷,以假航空公司、假旅行社、假机票销售的钓鱼网站给网民造成的损失也很大。“在手机或平板电脑上,钓鱼网站更加难以分辨,一旦错误地在钓鱼网站提交个人信息,就可能造成严重损失。”
噱头繁多消费者难辨真假
去年10月1日,旅游法正式实施使得曾经猛打价格战的线下团队旅游产品回归到合理的价格区间,但过去的低价陷阱改头换面出现在互联网上。
记者调查发现,在途牛网、去哪儿网等在线旅游平台上,往返三亚、巴厘岛等春节旅游热门目的地的机票、团队游、自由行产品十分火爆,这其中不乏一些起价甚低的团购游。
在某网站中的团购旅游频道上,标称为“北京双飞三亚4天3晚自由行”的起价仅为3388元,是其所谓市场价的1.6折,且行程写明入住五星级“大卫传奇爱情度假酒店”。但经过记者与酒店核实,此酒店实为准五星级酒店,还没有得到认证批准,两者相差甚远。
此外,多款6天4晚巴厘岛等出境游产品中,商家报价中均不含有落地签证的费用和离境税合计每人约250元,其中一款低价团购产品在六天的时间内有三天饮食需要游客自理解决。
中国社科院旅游研究所特约研究员刘思敏表示,消费者在网络上选购旅游产品不能简单地比较价格。“线上订购旅游出行产品应该向品牌集中,最好在大型旅行社自己的网络平台上选购。”
记者调查还发现,一些团队游产品以送保险为卖点吸引游客,在服务标准一栏中声称已购买了旅行社责任险。但相关业内专家表示,旅行社责任险只是旅行社给自己买的一种保险,并非为游客所购买。游客仍需要根据自身状况、不同目的地、旅游活动风险情况选择保险产品。
违约发生后投诉维权难
除了旅游产品外,机票、酒店订购是在线旅游商的另一大主营业务,业内人士分析称,目前在线机票预订业务趋于成熟,在整体机票预订中渗透率较高,这也使得越来越多超低价机票出现在在线旅游平台上。
家住北京的李先生告诉记者,他曾于2013年11月底在某网站购买北京至杭州的机票,“当时国航的航班价格报价是410元,还包含保险,以往国航即便折扣价也是800余元。”付款完成两个小时后也没有出票,代理商客服随后致电解释说是系统原因,没能成功出票,若继续购买,就需要再重新下单购买。“那时价钱已经不是410元了,而是800元整。”
遇到类似经历的还有网友“和和之海”,她称自己在网上订了去巴厘岛的行程,但预订与最后提交订单的时间竟不一样,整整晚了一天,不得不因此取消订单,竟被对方网站告知要承担酒店损失上千元。
记者了解到,有许多消费者在通过在线平台购买旅游、出行产品后,一旦权益受到侵害,便落到投诉无门、吃哑巴亏的境地。
北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌表示,如果旅游电商因为操作失误造成消费者损失,消费者可通过举证对电商进行投诉,要求其赔偿误工费。若电商涉及虚假宣传或故意欺诈消费者,则要承担刑事责任。
刘思敏认为,旅游法重点解决团队游客的问题,但是对在线旅游平台如何监管、散客的权益如何保障上还存在空白,消费者一定要养成在旅游出行前签订合同的习惯,和合同“多较真”,最大程度保护自身
上海旅游网