案例
案例一：舟山某旅行社受上海旅游者的委托，帮助其购买普陀去东极岛的往返船票、舟山返程上海的汽车票，旅行社按照旅游者的要求办理了购票事务。旅游者到达舟山后，旅行社派人把票送到旅游者住宿的酒店，旅游者核对无误后付款。旅游者在东极岛旅游期间，突遇天气变化，无法按期返回舟山本岛，当然也无法按期乘坐长途汽车返回舟山。旅游者向旅行社提出，要求旅行社赔偿舟山返程上海长途汽车的票价。
案例二：张先生由于商务活动需要前往哈瓦那，委托杭州某旅行社代为购买上海经停莫斯科抵达哈瓦那的单程机票。旅行社按照该张先生的要求购买了机票，并经张先生核实。该张先生乘坐飞机前往哈瓦那，在经停莫斯科时被遣返，张先生回到杭州后要求旅行社承担赔偿全额机票损失。
评析
一、法律规定
1、《旅游法》第七十四条规定，旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。
2、《合同法》第四百零六条规定，有偿的委托合同，因受托人的过错给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同，因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的，委托人可以要求赔偿损失。
二、案例分析
⒈代办旅游合同的性质。代办旅游合同本质上是委托合同，就是旅行社接受旅游者的委托，按照旅游者的要求，为旅游者提供相关的旅游服务，和包价旅游合同相比，法律关系较为简单，承担的责任也较轻。比如旅游者需要在外地住宿，委托旅行社为其在目的地预订客房，然后旅行社从中获取服务费。上述两个案例中，一个共同的特点，就是旅行社接受了旅游者购买交通票的委托，旅行社和旅游者之间形成了单项委托合同关系。旅行社的义务就是按照委托人的委托，做好委托事宜。如果旅行社没有按照旅游者委托要求，办理好购票事宜，旅行社就此应当承担违约责任；如果给旅游者造成直接经济损失，还要赔偿旅游者的损失。
⒉代办旅游服务责任的承担。两个案例中，均是旅游者委托旅行社购买交通票，旅行社按照旅游者的要求妥善办理了委托事宜，交通表按照约定交到了旅游者手上，且都经过旅游者的核对无误。表明旅行社已经按照旅游者的委托，完成了购买交通票委托，当旅游者交付交通票款项，旅行社收取票款时，旅行社旅游者的权利义务都已实现和履行，旅行社和旅游者的委托合同关系就此终止，换句话说，从旅行社交付交通票，旅游者经过核对并支付了票款时开始，旅行社和旅游者之间已经没有任何法律关系了。至于船是否按时开，飞机是否晚点或者取消，旅游者是否被遣返，都和旅行社都没有任何关系，旅游者要维权、要赔偿，只能向交通提供者主张权利。总之，旅游者要求旅行社赔偿从舟山返回上海长途汽车费用、上海前往哈瓦那的机票款，都缺乏法律依据，旅行社可以拒绝赔偿。
⒊旅行社应重视代办旅游服务。随着个性化旅游的兴起，特别是年轻人成为旅游主体后，参加旅游团队旅游的比例会不断下行，个性化旅游必将蓬勃发展，代办旅游服务一定会成为旅游服务中主力之一。在新的形势下，代办旅游服务应当受到旅行社的特别重视，而且旅行社也不应当拘泥于代办旅游服务，有专家就曾经提出，“旅行社服务”的概念应当更改为“旅行服务”，只要旅游者外出旅游、经商、参会，旅行社都可以凭借服务介入其中。因为旅行社有广泛的人脉、专业的素养，特别擅长为外出者提供交通、住宿、餐饮、游览等方面的服务。旅行社要在专业做好组团服务的同时，积极参与代办服务，为旅游者提供专业的服务。而且，代办服务利润不薄，风险较低，是值得旅行社下功夫深入研究的方向。
⒋代办旅游合同提倡使用书面形式。虽然《旅游法》和《旅行社条例》只是要求包价旅游合同必须是书面形式，但对于代办旅游合同没有形式上的要求，在实际操作中，旅行社仍然必须签订书面代办旅游合同为宜。书面形式也可以多种多样，不必拘泥于一种形式，比如外地旅游者电话委托订票订房，旅行社完全可以将旅游者的要求编辑成短信、微信或者微博等形式，约定双方的权利义务和违约责任，要求旅游者最后以短信、微信或者微博等方式予以确认，而不是要求旅游者来编辑内容，由旅行社来确认，把方便留给旅游者。这样的确认具有相当的证据效力，比起仅仅是电话确认要强得多，既方便，有实用。（作者单位：浙江省旅游局 黄
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