[案例1]
2004年8月5日，南京一行游客30余人参加了南京某旅行社组织的“大连、威海、烟台、青岛、日照五日游”。前三天的行程中陆续出现宾馆停水停电、导游员讲解质量差、遗漏景点等服务质量问题，引起了游客的不满。 8月8日下午游客参观大连自费景点“虎滩极地海洋馆”时，有几位游客在景点售票处了解到团队门票有折扣被导游员拿走。游客一致认为门票的团体折扣应当返还游客，遂与导游员发生了争执。由于协商不成，其中有21位游客拒绝登车赴码头乘船返烟台。在劝说未果的情况下，导游员带领其他游客乘船返烟台，继续下面的行程。之后，这21名游客在大连自行付费安排当晚住宿，并放弃最后两天(青岛)的行程乘车返南京。回宁后，这批游客向南京市旅游质监所投诉，要求旅行社：1、承担游客滞留大连的一切费用；2、承担游客自行返宁的费用；3、赔偿未游览青岛景点的损失；4、赔偿因住宿不达标、导游讲解质量差等给游客造成的损失。
[旅游质监所处理意见]
旅行社存在安排住宿不达标、遗漏景点、导游讲解服务差、私拿折扣等服务质量问题，应当对游客进行赔偿。但游客因折扣问题与旅行社发生争执，拒绝登船，属扩大损失，由此产生的费用应由游客自行承担。游客完全可以在返宁后，通过向有关部门投诉或向人民法院起诉来维护自身的合法权益。因此，对游客提出的“旅行社承担游客滞留大连、自行乘车返宁及未游览青岛景点的损失”的投诉请求，不予支持。
[律师评析]
本案中，被投诉旅行社应承担违约责任，但游客所提出的赔偿请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。
一、旅行社应承担违约责任
根据《合同法》的相关规定：当事人应当按照约定全面履行自己和义务。因此旅行社应按照与游客签订的合同的内容为游客提供服务，如因旅行社的原因遗漏景点，提供的导游服务不符合合同约定的标准等，旅行社构成违约，旅行社应退还遗漏景点门票费用与导游服务等。
二、赔偿请求缺乏事实和法律依据
根据《合同法》的相关规定：一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。本案中，游客在行程过程中与导游发生争执，在协商未果的前提下以拒绝乘船的方式中止本应可以继续的行程，实际上主动放弃旅游的权利，由此产生在大连额外增加的费用、自行返宁的费用等，属游客没有采取适当措施致使损失扩大部分，应由游客自行承担。
[案例2]
2005年3月初，我市一行45位游客参加南京某旅行社组织的“牯牛降周末两日游”。第一天，旅游车开至九龙景区不远处时，司机发现通往景区的山路由于前几天下大雨泥泞不堪，大型车辆难以行驶。出于安全考虑，司机请游客自行徒步进入景点（约1500米）。游客表示反对，要求必须乘车进入。旅行社通过多方联系，调来一辆中客驳载，让游客分两批进入景区。可这时游客拒绝换乘小型车辆进入景区，最终导致九龙景区未能游览。第二天回宁后，一部分游客拒绝下车，认为九龙景区未能游览的问题是旅行社的责任，要求旅行社赔偿每人119元（总报价238元/人）和一定的精神损失。由于未能与旅行社协商成功，游客在旅游车内坐了一夜，直至次日上午8点钟，其间公安110警察赶来劝说都无济于事。
[旅游质监所处理意见]
南京旅游质监所经调查了解，认为由于山路泥泞，司机不愿开车进入景区，是从安全角度出发，符合情理。在游客拒绝步行进入景区后，旅行社积极联系，重新调来其他小型车辆驳载，游客应当积极配合，继续履行旅游合同。因此在旅行社重新调来车辆的情况下，游客拒绝换乘，导致九龙景区未能游览，应由游客承担相应责任。
[律师评析]
本案中旅行社并无违约行为，旅游者提出的赔偿要求缺乏依据：
一、旅行社并无违约行为。
驾驶员发现因大雨道路泥泞，出于对游客的安全考虑，不再前行是正确的。
二、旅游者提出的赔偿要求缺乏依据
根据《合同法》的规定：一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。结合本案可见，经旅行社协调已安排车辆送游客进入景区。而游客却拒绝换小型车辆进入景区，最终导致未能游览九龙景区。游客的行为实际上是将本可减少的损失扩大，依合同法的规定游客就扩大损失部分无权要求旅行社给予赔偿。
[案例3]
2005年5月4日下午南京禄口机场同时发生了旅客“罢乘”与“占机”的事件，而这一切都是由于湖南张家界景区下了一场暴雨所致。
5月3日一场暴雨使得张家界飞往南京的航班延误，南京100多名跟随旅行社出游的游客也因此无法于23点55分准点乘坐南方航空公司的飞机飞往张家界。直至4日中午，张家界一直没有飞机抵宁，游客在机场被滞留了十多个小时，对此他们非常焦急，打电话向省假日办、南京假日办投诉。接到电话后，南京市旅游局立即带领旅行社负责人一同赴机场协调。下午1时，终于有航班从张家界飞回。但令人意外的情况发生了，飞机上的不少游客不肯下飞机，要求航空公司予以赔偿，并将12名正准备登机出游的游客赶下飞机，占机长达4小时之久。最终在机场工作人员和警察的劝说下陆续下了飞机。与此同时，在机场外候机的近百名游客又坚决不登机，要求旅行社给予赔偿。虽然天气原因导致航班延误，并非旅行社责任，但旅行社提出了几种方案让游客选择：一是继续旅游，没有产生的住宿费退还游客；二是改期继续按原合同履行；三是终止旅游，全额退还所交费用。但不少游客不能理解，提出很多过分要求，有的提出要旅行社赔每位游客500元，有的则要求退还团费一半，约1000元。最后有部分游客与旅行社达成协议，继续乘飞机旅游。还有60多名游客拒绝出游，集体滞留机场，要求旅行社必须现场解决。个别游客还带头闹事，在协调期间，动手打旅行社工作人员及机场宾馆工作人员。在派出所警察的协助下，混乱局面才得到控制。协调工作一直进行到5日凌晨4点，最后旅行社同意给予游客一定的补偿，损失约9万元。
[旅游质监所处理意见]
根据《旅行社管理条例实施细则》第五条“国内旅行社可以经营下列业务：（一）招徕我国旅游者在国内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等相关服务；（二）为我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务……”的规定，旅行社依据旅游合同为游客购买机票，与游客之间形成的是一种代理关系。只要旅行社为游客购买了合同约定的机票并如期交付至游客手中，就应视为其已履行了代理职责。而机票是航空公司与旅客之间的运输合同，而不是旅行社和游客之间的合同。所以，因航班延误造成旅游合同不能履行应由航空公司承担责任，旅行社只需将未发生的费用如数退还游客。此案中游客采取罢机、滞留不归的做法非常不可取，其应当通过正常渠道进行维权，或向有关部门进行投诉或向人民法院提起诉讼。
[律师评析]
本案中关键问题是旅行社是否应为航空公司航班延误所造成的损失买单：
一、游客、旅行社与航空公司之间的关系
在三者之间存在两个确定的法律关系：1、游客与旅行社之间是旅游合同关系；2、游客与航空公司之间是运输合同关系。在旅游合同中，如旅行社已按合同约定购买了飞机票并准时交给游客，旅行社就已履行了自己的义务。在运输合同关系中，航空公司应按机票上的所载明的时间等内容提供服务，因航空公司原因致使航班延误，承担赔偿责任主体应是航空公司。但因为旅游不同于其他服务，旅行社在整个法律关系中不仅是将多种服务集中成一体，且应保证这一服务集合体的服务符合旅行社与游客所签订合同中所约定的标准。因此，如因航空公司原因致使航班延误，使游客未能按合同约定游览相关景点，旅行社应先承担给游客造成的损失，旅行社在承担相应损失后可以向航空公司追偿。
二、赔偿数额如何确定
依据《合同法》与民航总局有关规定，航班延误的所造成游客的损失，下列三种不予赔偿：1、因不可抗力造成的损失；2、间接损失；3、游客过激行为造成损失扩大的部分。本案中，游客可以从旅行社得到赔偿仅限于因航班延误给游客造成的实际损失（未旅游景点的门票、住宿与交通等费用）。
在此强调一点，在本案中部分游客在协调未果的情况下采用拒绝登机等的方式讨说法这种行为实际上主动放弃旅游的权利，中止履行旅游合同，属根本性违约，如因此给旅行社造成损失，游客应予赔偿。
[案例4]
2005年8月18日，南京一行41位游客参加南京某旅行社组织的“太姥山、新昌、天台山四日游”。18日、19日游览行程正常。19日晚游客在旅行社安排的福鼎市东方大酒店用餐。20日凌晨1点，游客中陆续有人出现不明原因的食物中毒情况。旅行社与当地政府非常重视，立即采取措施将游客送至医院进行治疗。8月21日，酒店、旅行社、游客三方在当地旅游管理部门主持调解下就意外食物中毒事件达成了调解协议，三方均签字同意。22日上午，游客去医院取出院小结时发现病情与医院小结内容有出入，怀疑酒店从中做了手脚，非常气愤，随即到福鼎市政府反映情况，从而未能履行21日签订的调解协议。23日回宁后，旅行社又直接将游客送至鼓楼医院继续安排检查和治疗。这时游客提出双倍赔偿旅游款并承担精神损失的要求。由于未能与旅行社达成一致意见，这批游客在鼓楼医院门口集体不肯下车长达26小时。
[旅游质监所处理意见]
接到投诉后，南京旅游质监所非常重视，召集双方进行了多次协调。我们认为，根据有关法律、法规规定，旅行社应当将发生食物中毒事件后未发生的旅游费如数退还游客，另先行承担游客的医疗费、误工费等损失。对于食物中毒事件给游客造成的精神伤害，旅行社可给予适当补偿，具体补偿金额由双方协商解决。但游客返宁后的集体罢车的行为是不理智的，其在维护自身权益的同时，也侵害了他人合法权益。
[律师评析]
本案的关键问题在于旅行过程中，因旅游目的地宾馆原因造成游客食物中毒，旅行社是否应向游客双倍赔偿旅游款并支付精神损害抚慰金。
一、游客是否有权要求双倍赔偿旅游款并支付精神损害抚慰金。
首先，游客是否有权要求双倍赔偿旅游款？根据消法规定，只有服务提供商提供服务中存在欺诈，才可以要求双倍赔偿。而欺诈是指：一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示。本案中，仅是因为宾馆原因造成游客食物中毒，在整个事情处理过程中旅行社并无故意告知游客虚假情况，或者故意隐瞒真实情况。因此，旅行社不存在欺诈行为，所以游客要求双倍赔偿旅游款无法律依据。
其次，游客是否有权要求精神损害抚慰金？根据最高人民法院有关精神损害的司法解释规定，因生命、健康、身体遭受侵害，赔偿权利人有权请求赔偿义务人赔偿精神损害。由此可见，如果游客在当地宾馆就餐过程中发生食物中毒，使健康受到损害是可以要求赔偿义务人向其支付精神损害抚慰金。
二、赔偿责任主体与数额
首先，旅游款：因旅游款是旅行社与游客签订合同中约定，合同当事人是旅行社与游客，所以赔偿主体应是旅行社。根据《合同法》等法律法规的规定，旅行社应退还这部分游客未发生的景点门票费。根据合同相对性原则，旅行社还应先行承担游客所产生的医疗费等实际支出的费用。
其次，精神损害抚慰金：根据最高人民法院有关精神损害的司法解释规定，“赔偿义务人”，是指因自己或者他人的侵权行为依法应当承担民事责任的自然人、法人或者其他组织。在本案中，游客发生食物中毒，是因为食用了当地宾馆提供的餐所造成的。因此赔偿义务人是提供餐的当地宾馆。而赔偿数额应结合侵权人的过错程度、侵权人获利情况等因素综合考虑。
来源：局质监所
上海旅游网