今年7、8月共收到各类旅游投诉145件，其中国内游97件，占66.9%，出境游48件，占33.1%。为广大游客挽回直接经济损失1422825元。暑期共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等四类旅行社责任投诉41件，占对旅行社投诉总量的28.28%，其他投诉104件，占对旅行社投诉总量的71.72%。
一、今年暑期旅游投诉中的主要问题
暑期是全年的旅游旺季，随着出游人数的大幅增加，台风、暴雨等自然灾害对旅游活动的影响，以及拒签、护照遗失等其它原因，各类投诉蜂拥而至。根据统计分析，今年暑期以下几类投诉占比重较大，值得关注：
（一）在出境游中，由于整团签证被拒签或护照丢失产生的群体投诉
随着出境游人数大幅上升，出境游投诉也随之而来，签证被拒签的情况时有发生，但是今年暑期发生了几起整团被拒签，引发的群体投诉。究其原因，多是因为送签单位由于自身问题被使领馆取消或暂停送签资格所导致的。据了解，我市多家出境游组团社操作模式一般都是将签证交给上海的同行办理，做为我市出境游的组团社，为了更好地保证服务质量，首先应该严格把好源头关，选择信誉好、责任性强的合作伙伴；二是保持信息畅通，随时了解对方的送签资质情况，不要让游客多花冤枉钱。同时，也要向游客及时宣传出境签证的有关知识和常识，让游客“心中有底”。
整团护照丢失虽然极少发生，但是造成的社会影响是极其严重的，同时损失也是相当巨大的。今夏，某旅行社因全团护照遗失一次性赔付全团游客合计126万元人民币，教训惨重。各旅行社一定要引以为戒，加强对员工的培训，提高员工的责任心，提升服务质量。
（二）台风等自然灾害影响导致的投诉
今年暑期，沿海及周边地区多次遭受台风侵袭，许多旅游景点受到影响，投诉的主要问题是对于没有游玩的项目或其他未发生费用的怎么处理。某些旅行社在处理此类问题上不积极，不主动，存在推诿扯皮现象，甚至隐瞒真实情况，造成游客不满。我们要求在台风等自然灾害到来时，要加强与地接社和当地相关部门的沟通，及时了解天气及景区开放情况，正确的做出判断。
（三）行李丢失导致的投诉
近期关于行李丢失的投诉时有发生，主要发生在机场行李托运和游客乘坐旅游大巴时，这种投诉由于取证难，丢失物品价值难以确认，丢失的责任难以认定，处理起来比较棘手。对于此类事件，导游和领队应当在第一时间协助游客在现场处理，可以采取向机场报告，向警方报案，拍摄相关视频资料，旅游团成员签字作证等合理方式留下证据，为事后的处理提供依据。
二、今年暑期旅游服务值得肯定的方面
（一）地接社团队接待投诉率低。今年以来，南京市旅游园林局质监所有计划、有针对性的多次召开会议、举办培训，加大了对《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》等法律、法规的宣传和教育；剖析典型旅游投诉案例；分期对旅行社进行检查指导，及时掌握了旅行社经营状况和存在的问题，强化了对旅游企业经营全过程监管。今年暑期旅游投诉中，投诉地接社的仅为2件。
（二）南京“一日游”日趋规范。今年暑期，对一日游的投诉同比大幅下降，这反映了近年来南京“一日游”旅游市场已趋于成熟，服务规范，做到了统一车辆、统一价格、统一线路、统一服务，整体提升了“南京风光一日游”服务水平。目前，南京“一日游”旅行社已完成了资源整合，成立了股份制公司，实行集团化统一管理，整体经营较为规范，效益提高，是“南京旅游”的一张新“名片”。
（三）安全工作是旅游的“生命线”，今夏以来，南京市各旅游企业严格落实安全制度，安全管理常抓不懈。暑期两个月中，在旅游行车，旅游用餐，涉水旅游等方面均为零投诉，值得肯定。
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