为确保南京市“十一”黄金周旅游市场安全健康有序，让游客在度过一个欢乐、祥和、喜庆的节日，南京市旅游园林局质监所切实加强旅游市场监管力度，通过精心组织，周密部署，实现了黄金周“安全、秩序、质量、效益”四统一的目标。现将工作总结如下：
一、黄金周旅游投诉咨询情况
今年“十一”黄金周期间，南京市旅游园林局质监所共接待旅游咨询投诉61起（去年54起），同比上升13%。其中投诉36起（去年41起），同比下降12.2%；咨询求助25起（去年13起），同比上升92.3%。投诉36起中，针对旅行社投诉13起（去年14起），同比下降7.1%；导游员3起（去年10起），同比下降70%，景区11起（去年8起），同比上升37.5%；宾馆饭店7起（去年5起），同比上升40%；其他2起。以上投诉均在第一时间内得到有效处理，未发生一起旅游安全事故。
旅游投诉主要集中在随团旅游自费项目费用收取、景区景区点工作人员服务态度差、导游员服务意识不强等。
咨询求助主要集中在景区开放时间，免票制度，宾馆酒店收费标准，以及景区购物等。
二、旅游投诉情况分析
今年，“十一”黄金周旅游投诉的特点是，旅行社责任投诉下降，景区点及宾馆酒店责任投诉上升，旅游咨询求助类电话数量大幅增加。
（一）未雨绸缪，提前做好市场检查和出游提示等工作
今年“十一”黄金周假期较长，出游人员数量多，南京市旅游园林局质监所早做部署、提前计划，在9月下旬就联合工商、交通、物价、公安等部门对旅游市场进行联合检查，对即将到来的黄金周旅游市场及时进行了指导和规范；并专门发布了“2012年黄金周出游提示”，对旅游中的产品选择、人身财产安全及如何维权等方面进行了提示。
（二）明确职责，执行专人24小时值班制度
为切实做好南京市节日期间旅游质监执法工作，南京市旅游园林局质监所加强组织领导，周密计划，科学安排，对黄金周期间旅游投诉处理工作进行了研究部署，明确具体责任人；严格要求实行24小时专人值班制度，做好投诉记录，确保信息渠道畅通；旅游投诉电话52260123全天候开通，及时受理旅游投诉、咨询和处理突发事件，保证在“十一”黄金周期间的各种旅游投诉咨询问题在第一时间内得到解决。
（三）各相关企业自律性不断加强
各旅游企业提前做了充分的准备。在线路的编排，导游的培训，房，车的选择等方面，做了精心的准备。特别是旅游安全工作，全员高度重视，提前做了应急预案，确保不发生一起渉旅的安全事故。
（四）具体投诉情况分析
1、对旅行社的投诉情况
黄金周期间共接到对旅行社的投诉13起（占黄金周投诉总量的36.1%），同比下降7.1%。在对旅行社的投诉中，反映的问题有：旅行途中酒店住宿不达标；因散客拼团，游览景区点人多，等候同团游客时间长，耽误了行程；因旅游景区人多拥挤，导致旅游项目没有参加而产生的退还费用纠纷；因游客原因取消行程产生的违约金及退费问题等。接到投诉后，南京市旅游园林局质监所在第一时间和旅行社取得联系，及时予以处理。
2、对导游员的投诉情况
针对导游员的投诉中，主要由于导游员的责任意识不强，服务态度差引起。黄金周假日各旅游线路都很火爆，针对导游员的投诉主要集中的导游员的责任意识不强，服务态度差等方面。黄金周，南京市旅游园林局质监所共接到3起针对导游的投诉（占黄金周投诉总量的8.3%），同比下降70%，这说明我们的导游员队伍整体素质正在提高。
3、对景区的投诉情况
黄金周南京市旅游园林局质监所共接到11起针对景区的投诉（占黄金周投诉总量的30.6%），同比上升37.5%，其中包括在购买过景区大门票后，还需要购买景区内部人造景观的小门票；景区工作人员服务态度不好等问题。特别是投诉工作人员服务态度的尤为突出，南京市旅游园林局质监所及时联系相关单位，要求加强教育管理，不能因为游客数量多等客观因素人为造成服务质量下降。
4、对宾馆酒店的投诉情况
对宾馆饭店的投诉7起（占黄金周投诉总量的19.4%），同比上升40%，分别为在酒店住宿不到两小时如何收费，所预定房间的房型与实际提供的有出入，网上团购的经济型酒店节假日不给使用等；特别是对经济型酒店的投诉，因我们没有管理手段，所以经常使得消费者多走弯路、多费时间；因此，我们认为，经济型酒店是目前行业管理的“空白”，今后应加以重视和规范。
三、各类咨询求助类电话，耐心给予解答
黄金周期间，共接到咨询投诉25起（占总量的41%），同比上升92.3%。咨询电话内容涉及旅行社的资质，旅游的线路，旅游景区点开放时间，景区点是否有免票或其他优惠政策等，飞机、高铁等公共交通工具的出发班次，出游的注意事项，宾馆饭店相关费用的收取是否合理等；
求助类电话包含外地导游带团来宁，询问景区地点、开放时间以及是否免费；游客找不到车站或宾馆酒店具体位置；旅行社因旅游团队发生突发情况寻求如何处理等，南京市旅游园林局质监所均一一帮助其进行解答。
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