2013年第三季度，南京市旅游质量监督管理所共接收到各类旅游投诉135件，正式受理132件，已结案124件，结案率为93.94%，为广大游客挽回直接经济损失107849元。第三季度旅游投诉基本情况如下：
一、旅游投诉受理情况
第三季度共收到旅游投诉135起，正式受理132起，正式受理案件数比去年同期减少25.42%。
类别
项目
总投诉件数
正式受理
件数
结案
件数
结案率
2013年第三季度（件）
135
132
124
93.94%
2012年第三季度（件）
177
177
170
96.05%
同比增长（%）
-23.73%
-25.42%
-
-
表1：旅游投诉及受理情况
二、三大旅游市场投诉情况
第三季度受理国内游投诉57件，占全部投诉的43.18%,理赔31490元；出境游投诉74件，占全部投诉的56.06%,理赔76359元；入境游投诉1件，占全部投诉的0.76%。
类别
项目
受理国内游
受理出境游
受理入境游
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
件数
理赔金额（元）
2013年第三季度
57
31490
74
76359
1
0
2012年第三季度
109
91424
67
1387940
1
4000
同比增长（%）
-47.71%
-65.56%
10.45%
—
—
—
表2：三大旅游市场投诉情况
三、投诉案件分类情况
第三季度共受理降低等级标准、擅自增减项目、导游未尽职责、延误变更行程等四类旅行社责任投诉39件，占对旅行社投诉总量的33.05%（其中降低等级标准14件，占对旅行社投诉总量的11.86%；擅自增减项目9件，占对旅行社投诉总量的7.63%；导游未尽职责10件，占对旅行社投诉总量的8.47%；延误变更行程6件，占对旅行社投诉总量的5.08%）。其他投诉79件，占对旅行社投诉总量的66.95%，主要是因天气原因造成部分景点未去而产生的退款纠纷、出境游的签证问题，以及游客因自身原因退团、购物后不满意退货而产生的投诉纠纷等。
类别
项目
降低等级标准
擅自增减项目
导游未尽职责
延误变更行程
其 他
2013年
第三季度
件数
14
9
10
6
79
所占比例
11.86%
7.63%
8.47%
5.08%
66.95%
2012年
第三季度
件数
8
11
15
11
120
所占比例
4.85%
6.67%
9.09%
6.67%
72.73%
同比增长（%）
75%
-18.18%
-33.33%
-45.45%
-34.17%
表3：投诉案件分类情况
四、按被投诉对象分类的情况
第三季度受理对旅行社投诉118件，占投诉总量的89.39%；对饭店投诉3件，占投诉总量的2.27%；对景点投诉5件，占投诉总量的3.79%；对购物投诉3件，占投诉总量的2.27%;对其他投诉3件，占投诉总量的2.27%。
类别
年度
旅行社
景点
购物
饭店
交通
餐饮
其他
2013
年第三季度
件数
118
5
3
3
—
—
3
所占比例
89.39%
3.79%
2.27%
2.27%
—
—
2.27%
2012
年第三季度
件数
165
8
2
—
—
—
2
所占比例
93.22%
4.52%
1.13%
—
—
—
1.13%
同比（%）
-28.48%
-3.75%
50%
—
—
—
50%
表4：被投诉对象情况
五、投诉情况分析
第三季度历来是全年的旅游旺季，再加上今年10月1日《旅游法》正式实施，许多游客考虑到国庆后旅游价格将大幅“上涨”的因素，纷纷抢搭低价旅游末班车，导致出游人数较前两个季度大幅增加。同时，今年第三季度台风、暴雨等不良天候较多，由此引发的各种旅游投诉纠纷也随之增加。现将今年第三季度投诉情况分析如下：
（一）《旅游法》对市场的影响力提前释放，投诉较去年同期大幅下降
今年第三季度的旅游投诉量较去年同期减少25.42%。南京市旅游委为更好地规范旅游市场，根据国家和省旅游局的部署，结合南京市旅游市场特点，早做部署、提前计划。一是南京市旅游委有针对性的，分批次、分层次、区分不同对象，组织召开了多场《旅游法》深化学习专题培训，进一步统一全市旅行社企业对《旅游法》的思想认识，规范依法具体操作行为；二是南京市旅游委联合各区旅游局和市工商、交通、物价、公安、质监、安监等部门对旅游市场进行联合大检查，对旅游市场及时进行指导和规范；三是各旅游企业为了适应即将实施的《旅游法》，自觉做到依法诚信经营，能够主动对照法律条款，在旅游产品开发设计、旅游线路编排、供应商的选择以及住宿酒店、交通安排等方面做了积极调整，并强化了企业内部管理和导游、领队等人员的培训，提升了旅游服务质量，减少了旅游投诉的发生。我市“一日游”旅行社还率先按照《旅游法》的要求，自9月27日起，在行程安排中取消指定购物点和自费项目，较好的规范了南京“一日游”旅游市场，赢得了游客和市民的好评。
（二）几类多发投诉的处置和预防
1、台风等自然灾害影响导致的投诉
今年暑期，我国沿海及周边地区多次遭受台风侵袭，许多旅游景点受到影响，投诉的主要问题是对于没有游玩的项目或其他未发生费用的处理。某些旅行社在处理此类问题上不积极，不主动，过分强调客观原因，存在推诿扯皮现象，甚至隐瞒真实情况，造成游客不满。我们要求旅行社在安排暑期沿海、滨海旅游产品线路时，要充分考虑到可能受到的不良天后影响，要有应急预案和承担风险的意识。在台风等自然灾害到来时，要加强与地接社和当地气象、交通等相关部门的联系和沟通，及时了解天气及景区开放情况，正确做出判断，及时调整行程，主动规避风险。
2、因游客个人原因取消行程导致的投诉
少部分游客在完成合同签订、缴清团款、距出发时间很短的情况下，发生了身体不适、家有急事等意外情况，导致不能出游，由于出境游办理周期长、手续繁琐、费用较高等特殊原因，特别是部分费用旅行社已经预付给供应商（实际费用已产生），而我们的游客不清楚，因而在退款事宜上产生纠纷。我们建议旅行社遇到此类情况时，要耐心向游客做好解释工作，并及时提供已实际产生费用的证明材料，积极快速退还未发生的费用，最大限度的减少游客损失。
3、因签证办理出现差错无法出游导致的投诉
签证是中国公民出境旅游的必经手续。各国的使领馆对于签证的政策也各不相同，拒签的情况时有发生。一旦签证被拒签，游客就不能出游，签证费也得不到退还。许多游客出游前都是和单位请好假或与亲朋好友约好时间，很难接受这个事实，于是投诉旅行社。我们建议旅行社加强对前台员工的培训，强化对签证知识、送签手续等出境游专业知识的学习，在与游客签订旅游合同时，一定要详细告知游客办理签证的相关规定、要求和程序，要游客积极配合做好办理工作。同时，我们也提醒广大游客，在办理签证相关程序时，务必仔细审核出境游所填写和提交的所有材料，特别是办理签证需要的所有材料，避免产生不必要的纠纷。
六、有关建议和提醒
今年10月1日《旅游法》正式实施，其中最受关注的是对“零负团费”、“强迫购物”等旅游行业长期存在的乱象的整治与规范。《旅游法》明确了旅游者、旅游经营者和旅游监管部门的权益、义务和责任，将维护旅游者合法权益、规范旅游市场经营管理、强化市场监管上升到法律的地位，进一步促进旅游市场朝着更加规范、诚信、理性的方向发展。
我们希望旅行社企业进一步加强对《旅游法》的学习和贯彻落实力度，全面抓好旅游产品开发设计、合格供应商的选择、企业经营管理和服务，以及导游、领队等从业人员培训等重要工作，加快调整转变旅行社增长方式，主动从价格战中脱身出来，转变为服务战、品质战，引导市场各方主体从对价格的关注转变到对企业旅游产品品质和服务质量的关注，促进旅游者对服务价值的认同和旅行社服务质量的提升。
我们也希望旅游者在出游前，特别是在与旅行社签订旅游合同时，要依据《旅游法》将知情权贯穿始终，咨询清楚相关服务内容，确实依法充分保护自身的合法权益。同时，我们也特别提醒旅游者，在明晰自身权利的同时，更要切实恪守和承担自身的义务和责任，自觉做到文明出游、理性维权。
上海旅游网