问题描述：
注意 是“公关销售”， 不是简单的“销售”。
公关销售主要是做些什么的？工作如何展开？对于一个初涉酒店业的新人来讲，应该如何尽快适应这份工作？从哪些知识充实？
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问题解答：
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酒店营销部管理制度
公关营销部是酒店进行产品设计、宣传促销、拓展公共关系，为酒店的经营管理活动创造天时、地利、人和的内外部环境的职能部门。担负着酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品：对外联络，提高知名度，树立在公众中良好性峡谷，获得良好经济效益和社会效益的重要责任。
第一节 公关营销部简介
一、公关营销部工作概述
1、积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；
2、根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，指定合理的价格策略；
3、制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；
4、负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；
5、经常与公众沟通信息、联络感情，取得公众的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；
6、及时收集旅游市场和促销过程中的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；
7、广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；
8、代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；
9、负责客户管理；
10、负责信息管理。
二、 公关营销部机构设置
营销总监---部门经理—助理---文员、美工、销售代表
第二节 各岗位人员任职要求
一、公关营销总监
1、性别：男／女
2、年龄：30～55岁
3、文化程度：大学本科以上
4、外语要求：A级
5、业务要求
⑴具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有韧不拔的毅力和勇于开拓的精神；
⑵随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场情况提出符合本酒店特点的应变措施；
⑶具有较广的知识面，通晓市场学、管理学和心理学、旅游经济学、公共关系学等方面的知识，了解文学艺术及社会学等方面的相关学科；
⑷熟练掌握有关政策法规，熟悉国际、国内和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等相关法规；
⑸具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉各国驻本地领事馆以及海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；
⑹能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；
⑺具有较强的判断能力、决策能力和人际交往能力。能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析、作出策略。能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。
二、公关营销部经理
1、性别：男/女
2、年龄：28～50岁
3、文化程度：大专以上
4、外语水平：A级
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平、客户状况，善于提出应变措施；
⑵具有一定的管理知识，通晓市场学、管理学和心理学方面的知识，了解旅游经济学、公共关系、文学艺术及社会方面的基本知识；
⑶掌握有关政策法规方面的知识，熟悉国际、国家和地方政府有关旅游的法规。掌握对外销售业务的方针、政策、经济各同及外国人出入境管理条例等相关法规；
⑷信心来源广泛，熟悉海外驻本地商社、公司等主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系；
⑸具有较强的判断能力、人际交往能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；
⑹决策能力强，能根据掌握的信息和数据，果断地作出分析，制定策略。及时制定和调整产品价格；
三、公关营销部经理助理
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：A级—
5、业务要求：
⑴掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识。了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；
⑵通宵市场学、管理学和心理学方面的基本知识；
⑶熟知国际、国家和地方政府有关旅游的法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同及外国人出入境管理条例等有关法律知识；
⑷具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力、英语会话和协作能力；
⑸具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；
⑹有较强的决策能力，能根据所掌握的信息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格；
四、文员
1、性别：女
2、年龄：20～30岁
3、文化程度：大专以上
4、外语要求：B级+
5、业务要求
⑴熟悉酒店各类契约、合同的格式和内容；
⑵具有较高的语言文字能力，并能熟练进行打字和电脑操作，掌握电讯知识，能帮助经理处理本部门的文字工作；
⑶掌握一定的统计、预测、会计、文秘等方面的知识；
⑷具有一定的外语水平，能够阅读预定函电并进行接待服务；
⑸熟悉公关营销部的业务，能协调各岗位的工作；
⑹具有一般的公关和社交能力。
五、公关营销员
1、性别：男/女
2、年龄：22～45岁
3、文化程度：高中以上
4、外语要求：B级
5、业务要求
⑴具有较强的社会活动能力、应变与判断能力。熟悉本职工作，掌握一定的餐饮知识，能独立进行业务活动；
⑵具有一定语言文字能力，并能熟练地运用一门外语进行业务活动；
⑶掌握一定市场营销的技能、技巧及市场迎削方面的基础知识。具有一定时间经验，有旺盛的精力和积极的工作态度；
⑷了解本地及周围地区各企业的有关情况，并与之保持经常性的联系，随时把握销售机会；
⑸熟悉国内外的旅游社，并与旅行社的某些重要组团人物保持良好的关系；
⑹熟悉酒店客房、餐厅等各种服务设施，以及酒店的各项服务内容；
⑺具有较强的公关能力、谈判能力，善于同各类客人进行沟通。
六、美工
1、性别：男/女
2、年龄：25～45岁
3、文化程度：大专
4、外语要求：C级+
5、业务要求
⑴具有五年以上美工设计工作的经验，包含一年以上酒店美工室基层工作的经验；
⑵了解装潢、工艺美术等方面的专门知识，掌握广告宣传及美术知识，具有较强的主体审美能力，其作品能达到一定的艺术水平并具有相应的效果；
⑶了解旅游业及国内外各民族的风俗习惯、名胜古迹、文学艺术等，懂得酒店经营常识；
⑷熟悉旅游法、版权法等有关法律知识；
⑸了解旅游市场的特点，以及本酒店相关产品的特点；
⑹具有设计制作大型美工制品的能力；
⑺有较强的想象能力和创造能力。
第三节 岗位职责和工作说明
一、公关营销总监
直属上级：总经理
督导下级:公关营销部经理
联系部门:各旅游部门、各协会、各大企业(商社)、酒店各部门
「岗位职责」
全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
1、全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划;
2、研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告;
3、保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地外国商社、办事处、政府外事部门的密切联系,并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系;
4、负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力;
5、指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行;
6、与各部门建立良好的协作关系,广泛听取客户意见,处理重大投诉,以确保销售计划的实施和落实;
7、选择并培训不同年龄和不同层次的酒店销售队伍,指导销售人员不断学习,更新专业知识,提高销售技巧,以适应市场的变化;
8、定期对下属人员进行绩效评估,按照公司的奖惩制度进行奖惩,不断提高人员的思想素质,专业技能,组织活动能力和开拓进取精神,培养销售人员的高度责任感;
9、审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP;
10、向中经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划、经总经理审批后,组织有关人员,准备宣传资料,制定行动方案进一步加以推广.
二、公关营销部经理
直属上级:总经理、营销总监
督导下级:公关营销部助理、文员
联系部门:各旅游部门、大企业、酒店各部门
「岗位职责」
负责酒店的公关营销工作,指定公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.
「工作说明」
1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;
2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调与前厅部、客房部的关系,提出销售计划编制的原则、依据,组织销售部人员分析市场环境,指定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;
3、掌握国内外旅游市场的动态,每周在总经理主持下,分析销售动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等,提出改进方案和措施,监督销售计划的顺利完成;
4、协调销售部和各经济组织的关系,经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运站和本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系,并通各客户建立长期稳定的良好协作关系;
5、提出酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案,组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;
6、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;
7、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,包总经理审批后组织实施;
8、掌握酒店价格政策的实施情况,控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平,定期检查平均房租计划实施结果,及时提出改进措施,保证酒店较高的平均房租水平;
9、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;
10、参加酒店收款分析会议,掌握客户拖欠款情况,分析原因,负责客户拖欠的催收组织工作,减少长期拖欠的现象;
11、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;
12、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.
三、公关营销部经理助理
直属上级:公关营销部经理
督导下级:公关营销员、美工
联系部门:同经理
「岗位职责」
配合公关营销部经理做好公关接待工作,制定公关计划,策划公关活动.协助经理制定营销计划,负责市场调查和市场推广策划,做好部门的日常管理工作;
「工作说明」
1、参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息；
2、执行酒店确定的房价策略，组织公关营销元有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；
3、与客户商谈租约、合同，经总经理审核、批准后签约；
4、经常开展对内对外的公关活动，督导公关营销员完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点；
5、制定本部门的培训计划，按时完成培训任务；
6、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；
7、协助经理加强内部管理，定期评估和考察公关营销员的销售业绩和美工作业的实际效果。
四、文员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
负责文件的打印、分发等工作，接待好来访人员。
「工作说明」
1、准备好各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印、下发和上报工作；
2、协助经理处理来访、来电、来函及接待等行政事务；
3、做好部门考勤、员工餐券发放等日常工作；
4、做好有关会议记录、整理、打印等文秘工作；
5、回答客户的一般询问，并在自己的职责范围内帮助客户解决问题；
6、完成经理交办的其他工作。
五、营销员
直属上级：营销部经理
联系部门：同经理
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，做好酒店的公关销售工作，积极争取客源，负责将客户意见及时反馈到有关部门，为客户提供良好的服务。
「工作说明」
1、根据酒店市场销售计划，按照客源构成的比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客的销售任务，完成销售指标；
2、与客户保持密切的业务联系，按照不同的季节、不同市场情况提出不同的销售价格；
3、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向公关营销部经理提供客户信息；
4、积极地参加酒店举办的各种促销活动，开发新客户；
5、利用关工技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
六、美工
直属上级：公关营销部经理
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
「岗位职责」
在公关营销部经理的领导下，负责酒店广告宣传资料的设计制作工作。
「工作说明」
1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；
2、负责入住酒店的VIP客人接待过程中的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；
3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告；
4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作；
5、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置与美化工作；
6、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷；
7、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己的绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；
8、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；
9、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；
10、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈颜料、材料，保持工作场地的整齐清洁。
第四节 操作程序和实施细则
一、市场调研分析的操作程序和实施细则
操作者：公关营销部经理
调研选题～确定方法～收集资料～综合分析～撰写报告
1、调研选题：
⑴收集、了解同行业酒店的动态和旅游系统的有关销售策略与安排；
⑵根据市场及酒店经营状况，确定调研的科目和内容，提出要调研的问题性质和范围；
2、确定方法：
⑴结合本酒店的技术力量及财务状况，确定本次市场调研所要采取的方法；
3、收集资料：
⑴采取各种形式，广泛听取各有关方面的意见；
⑵对所收集的材料进行系统的整理与分类；
4、综合分析：
组织酒店各相关部门根据所得的资料进行讨论分析，提出各自的看法和建议；
5、撰写报告：
综合讨论分析的各种观点，综合当前客源市场的特点及本酒店经营管理的现状，写出本次调研报告，并报总经理审阅；
上海旅游网