问题描述：
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问题解答：
客房中心岗位职责
1、准确掌握客情，检查填写各种工作报表，报送有关部门及相关人员。
2、确保信息传递的正确无误，认真接听每一个电话，记录好每一个电话内容，并对此进行分类、提炼，确保对客服务的及时、正确。
3、妥善保管各种客借物品、长包总值用品，作好发放、登记、催收工作。
4、按照有关程序及有关规定，妥善处理客人的遗留物品。
5、负责万能卡、拷机及各类钥匙的保管、签发、签收工作。
6、负责部门各种维修项目的统计和报修，并督促其修复工作。
7、随时做好接受客衣的信息工作。
8、负责督促员工的签到、签走。
9、对楼层及客人提出的疑问慎重回答，必要时请示上级并作好各种信息的反馈工作。
10、随时保持客房中心的安静及卫生整洁。
11、不得将私人电话转楼层，对重要事情问明原因后转告。
12、无关人员不得在中心逗留，上班时间不得处理私人事务。
13、做好与各相关部门的联系工作，并协调关系。
14、负责饮料的发放、登记、保留、盘存工作。
15、与前台核对次日住店、离店团队详细情况。
16、做好特殊客情的传达工作。
17、做好主管、领班、服务员工作单的填写。
18、中心大夜班完成所有对客服务。
客房中心的规章制度
1、客房中心必须24小时有人当班。
2、保持中心的宁静，制止人员发出不必要的声响。
3、闲杂人员不准在中心逗留。
4、不准擅自回绝客人的正当要求。
5、不准擅自处理客遗物品。
6、不准擅自中断、拒绝、传递的信息、指令。
7、不准将楼层卡、钥匙无手续地交给服务员。
8、做好客房中心的卫生工作，并保持中心的卫生整洁。
9、今日事今日毕，交班必须有明确的文字记录。
客房中心的卫生制度
1、保证工作台面的有序性及中心所有台面整洁无灰尘。
2、随时收好中心各类本子、单子。
3、保证白板的洁净，及时擦掉过期的内容，收好相关资料。
4、文件资料及时归位，保证文件夹的整洁和拿取方便。
5、中心工作台、电话、电脑等每天擦拭。
6、中心地面保持干净、无纸屑、杂物等，每班吸尘、拖地，完成中心卫生间的清洗。
7、中心垃圾、报纸每班收拾干净。
8、一周一次电话、电脑消毒。
9、及时将领用的饮料等物品归类收放好。
客房中心与其它部门协调制度
1、如果其它部门对客户部有要求时，在自己能够解决的范围内，应马上给予答复，如不能解决的，应请对方稍候，马上向上级反映。
2、在与其它部门协调中，如出现问题，首先是解决问题，然后再查责任，如是中心责任，要诚恳地向对方道歉，如是对方责任，应体谅对方，不可因自己有理而态度强硬。
3、如遇前台催房，除简单解释外，庆马上通知楼层做到尽快报出OK房，如前台指定房号，中心通过分房本的记录马上通知有关人员抢房，服务员做完后，马上通知领班查房，确保前后台房间的正常供给。
4、如与收银有帐项出入，应马上与收银进行复查，找出原因，注意态度要谦虚。
5、本着客人是上帝的原则，在与其它部门的协调节器中，除维护客人利益外，尽可能满足对方要求，不可发生冲突。
客房中心药品管理制度
1、保证中心有充足的备用药，及时申领补充。
2、除创可贴外，其它客有药品一律不提供给内部人员使用。
3、客人若需要药品，要问一下客人病情，安抚客人并按客人的要求供药。
4、每次售药要有详细的记录。
5、月末做好药品耗用明细盘存。
客房中心接听电话制度
1、铃响三声内接起电话并自报家门。
2、中心7#分机接听需先讲中文“您好（早上好、中午好、晚上好）客房中心”视住客情况，也可直接讲英文“Good morning(afternoon/evening)housekeeping”要求语言柔和、清晰、明快。
3、如果7#分机与其它分机同响时，应先接其它分机并礼貌地跟对方说：“对不起，请稍等”然后按下HOLD键，再先接7#分机。
4、接听的所有电话都记录在“电话接听记录本上”，并按要求填写。
5、接完电话礼貌地跟对方道别，待对方挂机后再轻轻放下电话。
商务中心岗位职责
1、熟练掌握和使用商务中心的各种设施，高质量、高效率地为客人提供传真、打字、复印、收发Emai、上网等服务。
2、收集整理各类商务资料，熟悉主要国家（地区）的传真、电传代码及服务价目。
3、熟悉酒店各项服务项目的营业时间，准确及时地回答客人查询。
4、仔细作好记录，将“进报”及时通知客人。
5、掌握各类服务价目，做好办理收款、结帐、服务等工作和票据保管工作。
6、凡客人提出签单，应及时与电脑（或总台）核对，客人签字后及时将付款凭证或帐单送至前台结帐处。
7、严格按操作程序和服务规范为客提供服务。
8、每天必须做好设备清洁保养工作和商务中心清洁卫生工作。
9、每日做好营业日报表。
10、督促酒店进入商务中心工作区域的内部员工的着装、言行。
11、按酒店规定做好内部的复印、打字、传真等服务工作，必须凭总办开出的工作单方可进行，并做好记录及汇总。
12、做好月底各类消耗材料盘存工作。
13、随时保持工作区域整洁。
商务中心规范服务用语
1、客人进入商务中心，应站立服务，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问需要什么帮忙吗？”
2、如客人需要复印，应与宾客说明复印的价格，“您好，我们这边复印一份A4为1元，A3为两元，对不起，请问需复印几份？”复完一份后，让客人看一下复印件“先生/小姐，您看这样效果如何？”客人付钱后，开出发票“谢谢，这是您的发票，欢迎下次光临”
3、如客人需要打字“对不起，先生/小姐，请您稍等一下，我马上就打”打完后让客人对一下原稿“麻烦您对一下稿，如果有什么差错的话，请改在上面，过会儿我再改”
4、如客人需传真，问清客人的传真号并与之说明价格。“对不起，请问您的传真号是多少？我们这边的价格是这样计算的：价格×分钟+6.00×页数，一共××，谢谢。”如客人挂帐，请客人在帐单上签字“麻烦您在帐单上签个字，好吗？”
5、如客人需要拨打国内、国际长途，“对不起，请稍等一下，请问您要拨打的电话号吗是×××”待总机转出之后，把话筒递交给客人。
6、如客人需上网或收发E-mail，先与客人说明价格“您好，我们这边的收费标准为每分钟0.35元”，如确定客人需要上网的“对不起，请稍等一下”待与总机说明能上网后交与客人。
商务中心服务程序及工作流程
第一节 发送、收送传真服务程序
发送传真程序
一、收到客人的传真原稿
1.浏览一下客人所发传真的内容。
2.确认发往地和传真号码。
3.当面确认需发的纸张数。
二、拨号发传真
1.确认拨号与发往地号码一致。
2.如果传真在发送过程中出现问题，当班员工必须与客人联系。
3.将传真“OK”报告给客人确认。
4.根据“OK”报告上所花时间、页数、发往地国家、地区按价目表结算。
5.开出账单或付款收据。
6.写清房号、客人姓名、传真明细，并附上传真号码。
三、询问付款方式
1 .若是签单
a.请客人出示房卡，并和电脑中核对。
b.请客人在帐单上签名。
c.将账单送往总台收银，请接受人签名。
d.将二、三联给收银，第一联留存。
e.第四联同夜报表一起交给夜审。
2.若是现付
a.领客人到总台收银付款。
b.由收银盖上“人民币收讫章”。
c.第一联留存，第二联给客人，第三联收银，第四联同报表一起交夜审。
收送传真程序
一、收到传真
1.按传真的收件人姓名、房号核对是否正确。
2.核对无误后，将传真装入信封。
3.在信封上注明收件人的姓名，房号。
4.将收到传真的有关内容在登记本上登记。注明日期、姓名、房号、页数及收报等。
二、主动联系客人
1.打电话通知客人领取传真。
2.如不在房内，通知总台做留言，等客人回来后到商务中心领取。
3.通知总机开留言灯，告知ⅩⅩ房ⅩⅩ客人有传真在商务中心。
三、收取费用
1.按规定的价格收取客人费用。
2.开出帐单客人确认后签字或付现金。
3.如客人要求收上房间，请行李员将传真和帐单一起送上房间签字认可。传真必须装入规定的信封内，写上房号和姓名，并注重保密不得遗失。
四、无房号传真处理
1.注明“待查”两字。
2.随时查看电脑或与总台联系。
五、非住店客人传真
1.尽量查找或按线索及时通知收件人。
2.办理登记手续。
3.取件按规定收费。
六、预期抵店客人传真
1.通知总台，确认是否是预期抵店客人。
2.详细记录预期抵店日期。
3.由总台接待员在客人办理入住登记手续时通知客人到商务中心领取。
七、结帐离店客人传真
1.及时通知总台。
2.由总台负责联系客人或寄给客人。
3.总台与接待单位或订房人联系。
4.如无法联系上，三天后存档。
第二节 复印、打字及电脑文字处理服务程序
一、复印服务程序
1.当客人来商务中心要求复印时，职员应起立，礼貌地招呼客人。
2.详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸，字体的大小，单面复，还是双面复，以及每份复印数量。
3.按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁。
4.将原稿按顺序排好，交还客人。
5.复印完毕，请客人验收认可后，开具帐单，请客人签名或付现金、帐单上写明页数、规格、单价及复印时间等。
6.复印件经客人认可后询问是否需装订，按客人的要求帮助装订。
7.复印服务结束后，把有关情况登记在“复印服务记录本”上。
二、打字及电脑文字处理服务程序
1.当客人要求打字或电脑处理服务时，接待人员必须问清楚客人要求，并阅读一项稿件，如有不清楚须向客人确认。
2.向客人发说明收费标准。
3.快速替客人打完后，自己先进行核对，然后再请客人核对。
4.若不能在客人所希望的时间内完成，应向客人道歉并作出解释。
5.请客人点清页数，按价目表价格结算金额处理帐单程序如上。
6.如饭店内部需要打字，须经总办宋主任开出单子，方可给予打印。
第三节 订票服务程序
一、接受预订
1.主动问候
2.当客人需要订票时，应双手将订票单和贺珠笔交给客人，语言表达：“您好，请您将订票单填写好。”
3.客人填写订单时，请客人多准备几个车次或航班，以供订票时有的选择。
4.如客人需接待员帮其填写，填好后，应请客人签字认可。
注意事项：
1.如客人打电话订票，应请示客人到总服务台填写订票单。语言表达：“先生，请您到总台来填写订票单好吗？”
2.注意客人的订票房号、日期、目的地、订票张数等。
3.订火车票原则提前4天，飞机票提前1天。
二、收取押金
1.在填写取票凭证时，需注明预付款的金额，并由接待员签名。语言表达：“先生，您的票约需XX元，麻烦您付押金好吗？”
注意事项：如是订飞机票、软卧，应请客人将证件留下，有效证件包括身份证、护照、回乡证、台通证。
三、查验订票凭证
1.向客人复述一下订票的内容。语言表达：“先生，您订的票是XX日去上海的X张票，我们将尽量为您解决。”
2.向客人说明，万一买不到指定日期的票，是否可以改其他日期的车次、航班，如果客人说可以，请客人在订票单上填写清楚。
3.将订票凭证一联交客人，语言表达：“先生，这是您的订票回单，凭此取票。”
四、订票
1.电话与票务中心联系，按订票要求，确认车票或机票。
2.注意车票及机票的班次、时间、张数及始发地、目的地。
3.与票务中心讲清取票时间。
五、通知客人取票
1.当送票员送票时，接待员应认真核对车票及票款。
2.取到车票后，应把票装在专用的小信封内，并在信封封面上写上日期、车次、票价，客人姓名，预收款数额，应找款数额等，信封内除放客人的车票外，还应放打票单的购票联及应找给客人的零钱。
3.立即告知客人，车票已到，请其到总服务台取票。
4.客人来取票时，接待员必须收回订票的取票凭证，妥善保存并把上述的信封交给客人，请客人当面点清，并把订票手续的收据一并交给客人，然后向客人道别。
注意事项：
1.如果未买到票，应再三向客人道歉，并尽量向客人提供帮助。
2.如果客人订了票又退票，接待员应根据铁路、航空部门的规定，收取退票费，并把退票费收据交给客人。
第四节 其它服务程序
一、为客人提供国内、国际长途电话服务程序
1.问清客人付款方式。
2.告诉客人如何拨国内国际长途电话。
3.客人打完后根据通话时间和规定的手续费，开出帐单。
4.帐单处理方法如上。
二、内部文件的打印、复印、传真
1.商务中心接到内部文件，必须象对待客人一样彬彬有礼。
2.前来办理者，必须持有总办主任签字认可的申请单方可办理。
3.接到内部文件，必须认真给予办理，但坚持先客人后内部文件的原则。
4.按部门分别记录、打字、复印的纸张份数和规格，并由部门主管人员签字认可。
5.内部传真必须在OK报告中注明部门名称并由发送人签字认可。
6.收到内部传真应及时在内部登记本上作好记录，并请示主管以上人员签字认可。
7.当班事情必须当班完成。
商务中心考核细则
1.物品摆放不整齐，扣2点
2.泄露客人的商务机密，扣10-20点
3.假公济私，擅自使用商务中心设备，除按价支付以外，扣10点
4.无节约意识，造成纸张或设备的不必要损耗，扣10点
5.临近下班时，拒绝为客人提供打字、复印等服务，扣20-50点造成客人投诉，视情节轻重，扣50-200点
6.每班规定之工作内容不能圆满完成，疏漏一项，扣10点
7.日常业务不按规定程序操作，扣5点
8.各项签字手续执行不好，扣5点，造成客人拒付，应赔偿客人的所逃帐款。
9.各种资料和报告保管不善，扣10点
10.不按正常程序操作造成电脑、复印机等设备出现故障，扣20-200点。
11.平时不注意维护和保养各类设备设施，扣5点。
12.违反商务中心电脑制作室设备管理制度的任意条款，10-20点。如造成严重后果者，扣20-100点。
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