酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题

问题描述：

我是一个刚刚上任的大堂经理

问题解答：

按法律程序办。

客人赔偿和投诉当然应当按照法律和规矩办理，不过作为服务行业也应当考虑社会评价和消费者心理影响等多重因素。公共关系的处理不属于法律控制的范畴，可以加以揣摩。

第一、争取老板的支持（主要是权利及钞票），把不良影响降到最低，不要影响酒店效益。
第二、有理有据，争取最小损失。

这么复杂的问题

按酒店的程序办。

具体问题具体分析

1.稳定客人情绪：道歉、安抚－先生，实在抱歉，您投诉的问题我马上给您解决！等之类的话。
2.给客人说明解决方法，可以根据酒店规定来处理，保证为客人满意。
3.解决问题之后记录问题处理结果和方法。

基本就是这个程序，有异议在讨论哈，我是酒店管理学生