问题描述：
案例1:一位贵宾入住饭店，负责前台的小张，为了方便客人，没有让客人填写行李单。客人离店取行李，行李员小王因为客人没有行李单，不让客人取。客人跟小王说明原因，小王给小张打电话核实，却联系不上小张
案例2:服务员查收客房是否需要洗衣。实习服务员小张到客房门前敲门，问住店客人是否需要洗衣服务，客人在房里回答了一句很模糊的话，小张没听清，他想一定要问清楚，于是他就到隔壁房间给这间房的客人打电话问其是否需要洗衣服务，客人非常生气，骂了小张，小张觉得委屈。
问:服务员小张错在哪，该怎么办
问题解答：
1个是酒店管理原因，错不在客人，告知主管解决，一般只要客人能说出行李特征，一定要给取的，不过，小张上班后建议给个警告单；
2个只是误会，在于员工的语言组织能力，如果她第一次能说清楚或者第二次电话能让客人感觉到是酒店在关系他，他还会生气吗？
建议：员工没有培训前，不能上岗，得罪客人不说，做错了事还会打击员工自信心。
招鸡
1 .1从理论上讲 如果 刚入住的时候 没填行李单 那么是否应该在客人入住之后 进行补填 我想客人也会很乐意的 因为这也是保证客人行李的安全 和 离店时方便 2小张 的手机应该保证24小时开机 方便同事联系
2 .1错在"他想一定要问清楚" 这个想法对于客人是很不礼貌的 应该在不打扰客人的情况下询问 一切以客人为主
解决
1询问客人 行李的款式 颜色 等等信息 核实之后 把行李交给客人 并针对前两条 给予小张过失单
2在客人出门 或 下楼用餐的时候 询问客人是否需要洗衣 我是基本没听说过 除了客房服务员 谁敢直接敲客人的门 之前一定是有电话联系好了 得知客人现在方便 才敢敲门
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