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解决问题 建议和方法
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问题解答：
一、引言
工作倦怠（job bournout）又称职业倦怠,早在1974 年, 美国纽约临床心理学家Freudenberger便采用“倦怠”一词来描述工作中的个体所体验到的一组负性症状,如长期的情感耗竭、身体疲劳、工作卷入程度降低,对待服务对象不人道的态度和降低的工作成就感。[1 ] 。Maslach 和Jackson 将工作倦怠定义为“在以人为服务对象的职业领域中,个体的一种情感耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状”.其中情感耗竭是指个体的情感资源过度消耗,疲乏不堪,精力丧失;人格解体指个体对待服务对象的负性的、冷淡的、过度疏远的态度;个人成就感降低指个体的胜任感和工作成就的下降。科技的发展,经济的全球一体化,工作的本质发生了根本变化，随之而来的是工作倦怠问题的进一步加剧，如果个体长期处于压力之下不得舒解, 久之工作倦怠问题便会产生。大量研究表明, 工作倦怠会侵蚀个体的身心健康与人际关系、降低个体的工作效率, 导致工作满意度下降、离职率上升,进而降低组织绩效、严重损害组织生产力，尤其酒店员工尤为突出，据不完全统计，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些甚至高达45%，其中员工工作倦怠因素成为了重要因素之一。
本文将以酒店员工工作倦怠的表现为出发点，通过分析形成员工工作倦怠的影响因素，来探究对酒店员工工作倦怠的干预措施，对酒店管理层采取相应的措施预防酒店员工的工作倦怠、提高员工的身心健康和促进员工个人成长具有重要的意义。
二、酒店员工工作倦怠的表现
1．生理耗竭
由于酒店业工作时间长，24小时岗不离人，有些工种如总台接待、餐饮服务经常连续12小时连班制，加上有些两头跳班制方法，早起晚归让员工没有得到充分的休息睡眠，产生了新陈代谢紊乱等身体不适；有些岗位如客房清扫，由于客人对客房设备的现代、宽敞、舒适度要求不断增加，为此员工的劳动强度越来越大，腰部扭伤等职业病也越来越多，头痛、嗓子痛、胃痛、腰痛、全身软组织疼痛、睡眠不好等常有发生。
2．情绪衰竭
情绪衰竭表现为个体情绪情感处于极度疲劳状态，缺乏人情味或人际关系疏远，心理负担渐重，情况严重时会导致心理失衡。酒店对员工在工作状态中要求很高，亲切、礼貌，善待每位宾客，但由于各种因素的干扰，员工在工作中有时会情绪低落，强忍着微笑面对客人，有时变得烦躁和缺乏热情与活力，对蛮不讲理的客人容忍度低，而与同事交往中又表现得自闭、冷漠、多疑、抱怨等症状。
3．较低的成就感
许多一线的员工普遍反映在酒店工作，感觉不到工作的价值和乐趣，餐饮部整天收拾餐具，客房部又脏又累的活让人产生了自卑感，为人服务的工作永远是低人一等；再者晋升机会又不大，毫无前途。诸如工作时间长、强度大、机械重复性的操作规程等等让员工感到了工作的迷茫。
三、酒店员工工作倦怠的影响因素
1．社会因素
酒店业充满了竞争，为了最大限度满足客人，酒店员工承受着很大的压力，而同时消费者期望值也越来越高，所以当今的酒店竞争成了人才的竞争，尤其一线的服务人员更起着关键的作用，但员工工作满意度不高、工作绩效低、离职率、缺勤率等却时常发生，严重影响了酒店的经营和发展。
2．环境因素
环境因素主要包括：照明、温度、噪音、振动、压力、缺氧等，饭店环境相比其他行业来讲，整洁、舒适，冬暖夏凉是它的共性，但所有这些都是提供给酒店宾客享用，饭店为了节省成本，总是把地下室、简易楼房等作为员工休息或办公之用，导致员工在一冷一热温度骤变或缺氧的状态下休息、办公，非常容易产生疲劳；有些岗位如：洗衣房、户外保安等需要在高温下连续工作，经常得不到任何改善；有些如酒吧、中餐厅等岗位强烈的噪音、浓重的烟味充满着工作岗位，让人感到了疲竭。
3．职业因素
酒店员工由于职业的特殊性，工作负荷相当重，有时还得承受刁蛮的客人的无理投诉甚至是人格侮辱，没有一种被欣赏的感受，再者许多岗位在监控器下严格控制的状态下工作，不自由的状态表现显著，久而久之员工得不到任何关心、尊重、信任等便产生了疲惫，跳槽现象屡见不止。
4．个人因素
主要体现在生理和心理因素两个方面，酒店也是个劳动强度很大的行业，尤其在高星级酒店，客人需要的是酒店提供24小时无间断服务，老员工体弱多病、青春已逝或长期超负荷运转而积劳成疾等，使工作力不从心，产生了工作疲惫。
心理因素主要体现在人格特质的差异性，人格坚韧性与自尊人格坚韧性是一种能够保护个体免于应激伤害的人格特质，包括承诺、控制和挑战三部分内容。研究表明，人格的坚韧性越高，则职业应激反应越低，职业倦怠的严重亦越低。员工个体的性格特征常常决定个体行为方式和处世态度、承受态度，诱发不同的工作倦怠表现。
四、酒店员工工作倦怠的干预方法
1．指向组织的干预方法
（1）有效的激励机制
有效的激励机制是调动员工积极性和增强凝聚力的有效方法，激发出员工的工作热情和内在潜力，使之充分发挥自己的聪明才智与责任心，为了实现酒店的目标而拼搏，酒店才能生存、发展，员工激励既是一门科学，也是一门艺术。卓越的管理者总能深刻洞察到员工之间不同的需求、不同的目标，并从表象挖掘出实质，采取针对性强，行之有效的激励方式，使员工长久保持最佳的工作状态。对员工的需求进行认真的分析，“一刀切”地对所有人采用同样的激励手段，结果适得其反。在管理实践中首先是以对人的认识为基础的。从一般意义上说，凡是能够促进人们工作或调动人们工作积极性的因素，都可称为激励因素。通过对不同类型人的分析，找到他们的激励因素，并有针对性地进行激励，这样激励措施才能最有效。
（2）（
重视岗位培训
除了工资薪水外，员工也很看重其自身的发展、培训等，目前，国内酒店有些管理人员只强调短期经济效益，缺乏长远观点，认为培训工作只会增加企业的成本费用，降低利润数额而忽视对员工的培训。在酒店迅猛发展的今天，酒店管理者应认识到人是酒店成功诸因素中的第一要素。只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。因而，酒店管理者应本着“员工第一”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会，员工们能不断的学到新的知识，能不断丰富自己、提高自己，工作倦怠等现象有所消减。
（3）重视酒店企业文化
“只有满意的员工，才会有满意的顾客。任何行业，创造价值的都是员工，只有给予员工足够的重视，才能保证企业的发展，酒店是与人打交道的行业，它的主要产品是服务，酒店的产品与服务是酒店经营管理目标实现的主要载体，顾客满意来自于优质的服务和高质量的产品，而优质的产品与服务必须来源于优秀的员工，即满意的顾客必须依赖于满意的员工。因此，酒店业对人的依赖比其它行业更大。 所以重视企业文化的渗透，对员工工作疲惫的缓减有着功不可灭的作用。企业文化的精髓是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念、一个共识，来打造员工的一种良好心态、良好习惯、良好性格。主要措施有，建立 “酒店企业文化”宣传教育阵地，在员工通道建立“企业文化长廊”，向员工灌输酒店业服务理念，报导酒店业内的动态、表扬好人好事、员工意见建议、公司重要决策、部门新的举措、酒店重要通知等，重视企业民主精神，激发员工主人翁责任感，如建立“总经理信箱”，发动员工对酒店经营、管理和服务踊跃提出建议、意见。定期召开“员工沟通会”，听取员工对管理层、对工作和生活条件、人际关系以及其他方面的意见。
（4）建立人性化的员工福利制度。
酒店业是服务行业，员工需要付出的心血很多，所以企业一定要给员工更多的关怀，让员工有一种从心底油然而生的归属感，酒店要设计一套人性化的员工福利制度，例如，在浦东某五星级酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，丰富的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等，此外为了增强这种员工归属感，投入巨资打造了一个专门针对本土员工的补充医疗保险计划，规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用，女性员工还有8000元的产假补贴，酒店方面也不会无理由在女性员工在产后随意调动岗位，保障女性员工的职业稳定性。种种这些让员工从细节上都可以体会到企业对他们的尊重和关怀，缓解压力。
2．指向个体的干预方法
（1）拥有积极的人生态度，提高自身的心理素质
饭店工作的特点是：单一枯燥，重复性。所以要引导员工工作中保持良好的工作态度和乐观主义精神，每时每刻提醒自己：我是快乐的。自身要树立好形象，做到礼貌用语先行，只有你尊重了别人，别人才会尊重你。还给自己一个良好的工作环境，发觉趣事来弥补岗上的枯燥。每天在岗上什么样的事都可能碰到，要学会忍，要以平和、积极的心态去对待可能面临或已发生的“意外”，要用一颗宽容的心去处理下属的错误、同事的误会，在行动时请“三思而后行”。可有利于理清头绪，做正确的决断，才不会失了自己应有的尺度。由于工作、生活压力，总会有情绪失控时，可以找一个方法好好地宣泄这种不良情绪，如健身、运动等，都有利于释放情绪，再以崭新的、积极、宽容、乐观的心态去面对人和事，提高拥有积极的人生态度，提高自身的心理素质
（2）做好职业生涯发展规划，明确工作目标
重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需要 。酒店应从员工一入店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样便可以减少员工的工作倦怠和流失，提高员工的满意感。 如采用定期的工作变动， 酒店员工特别是服务第一线的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。酒店可以通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免工作对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性
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