上海餐饮行业服务规范

问题描述：

是迎世博 窗口指挥部下发的一个关于餐饮行业服务规范的文件。里面有：服务环境、服务程序、服务操作等一系列要求。
谁有电子稿，可粘帖上来，有的再加100分

问题解答：

上海市规范餐饮业经营行为的办法08年10月

为了规范餐饮企业的经营行为，保护消费者的合法权益，促进餐饮业的健康发展，结合有关法律、法规，特制定本办法。
第一条 适用范围
在本市从事餐饮业经营的宾馆、饭店、餐馆(连锁餐馆)、酒吧等企业均适用本办法。
第二条 诚信经营
餐饮企业应当遵守国家有关法律、法规，加强成本核算，建立、健全明码标价等制度，遵守职业道德，诚信经营，自觉维护企业的形象和声誉。
第三条 人员配置
餐饮企业应配备专(兼)职物价员，负责企业的物价管理工作。
第四条 明码标价
1、根据国家计委《关于商品和服务实行明码标价的规定》，各餐饮企业必须有醒目的价目牌或制作良好的价目簿。
2、餐饮价目簿的扉页上必须标明：上级管理部门的地址、电话；所在区(县)的价格监督投诉部门的电话、地址等。
3、菜肴类标价应包括品名、规格(大、中、小、例盆)、计价单位、销售价格等项目。对鲜活、海鲜类菜肴的“时价”，必须在实物或价目簿上标明当市实际价格。
4、点心小吃类标价应包括：品名、规格、计价单位、销售价格，在规格栏内还需标明单位数量。
5、零杯酒、自制饮料除标明品名、规格、计价单位、销售价格，外，还须标明每杯的容量。
6、外卖的点心、小吃、盒饭、快餐可挂牌标价。
第五条 服务收费
餐饮企业所有服务项目和收费标准，应向消费者明示，而且应当提供与收费标准相符的服务。
1、餐饮企业可以根据市场定位收取一定服务费，并在价目簿的扉页中说明。
2、摄录像电费、租借投影机或播放等，餐饮企业可与消费者协商收取相关的费用。
3、餐饮企业提供茶水应征得消费者同意，并可根据茶叶的品种和质量确定收费价格。
4、预定宴席企业可以收取不高于总金额20%的定金，预订和变更应有书面约定，并出具凭证。
第六条 提供清单
1、各类设有堂吃的餐饮企业在提供餐饮服务时，应主动向消费者提供消费服务结算清单，在消费者确认结算清单无误后方可收款并出具税务发票。
2、消费结算清单应如实写明菜肴、点心、汤类、酒、饮料、茶水、水果、毛巾等项目的品名、单位、数量、折扣及合计金额。未经明码标价的项目，不得计入消费结算清单。结算清单上需标明企业名称、消费日期、时间，以及投诉电话。
3、设最低消费标准的餐饮企业，应当在醒目的位置标示最低消费的内容与标准，并在提供消费服务前告知消费者。
第七条 赔偿责任
餐饮企业发生菜点质量问题，被消费者投诉，经调查属实的，应主动表示歉意，并为其调换相同的符合质量标准的菜点，也可按原价退款。消费者因用餐健康受到损害，经有关权威部门鉴定属实的，餐饮企业应当给予相应的赔偿。
第八条 行业约定
1、餐饮企业应谢绝消费者外带食品和酒水（含酒、饮料）进入餐厅、酒吧等营业场所，并在醒目位置设置告示。
2、餐饮企业同意消费者外带食品、酒水的，收取服务费的费用，应当在价目簿扉页中予以明示，并在提供服务前告知消费者，不得免除因外带食品、酒水引起的食品卫生责任。
3、餐饮企业服务员有义务及时劝阻消费者过量饮酒以防醉酒。消费者醉酒肇事而造成损失的，餐饮企业可向其索赔。
4、消费者预订的菜肴、点心、月饼、蛋糕等过了保质期没有领取的视作放弃预订，餐饮企业可不再退回定金。
5、餐饮企业不负责消费者贵重物品的保管，但服务员应提醒消费者妥善保管自己的物品。有条件的餐饮企业应配有衣套，为消费者提供方便。
第九条 监督检查
上海餐饮行业协会负责对餐饮企业贯彻执行本办法的情况进行检查监督。
第十条 消费者与经营者发生争议须进行赔偿的，可直接与经营者或者通过餐饮行业协会与经营者协商解决，可向消费者权益保护委员会投诉或向行政部门申诉，可根据双方约定仲裁协议向上海市仲裁委员会申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十一条 本办法如与国家有关法律法规不符的，则按国家有关法律、法规执行。
第十二条 本办法由上海餐饮行业协会负责解释。自2008年10月1日起施行。

上海餐饮行业协会
2008年10月

地址：上海市四川南路26号友谊大厦712室（四川南路延安路口）
ADD:Room 712 No 26 SiChuan Road(S),ShangHai
电话（TEL）：021-63739102、63287513
传真（FAX）：021-63736190
邮编（ZIP）：200002
E-mail: chsra@126.com

交通：71、127、17、11、932、926、65、55等。

看看是不是这个，如果不是，打电话咨询一下上海餐饮行业协会

上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部文件
沪窗指办[2009]4号
关于印发《迎世博，讲文明，树新风——
"窗口服务日"集中行动方案》和《“集中行动”
宣传口号和温馨提示》的通知
各成员单位：
为进一步贯彻落实市委、市政府《关于制定实施迎世博600天行动计划指导意见》精神，全面落实《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》，推动全市窗口服务行业服务质量、服务水平、服务效率、服务标准、服务环境、服务功能全面提升，市迎世博600天行动窗口服务指挥部决定，从2009年4月至2010年4月底，每月的5日在全市窗口服务行业开展“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”。现将《迎世博，讲文明，树新风——“窗口服务日”集中行动方案》和《“集中行动”宣传口号和温馨提示》印发给你们，请各单位紧密联系工作实际，全力以赴做好迎世博窗口服务工作，深化细化各项工作方案，安排好全年每月5日迎世博各项重点工作，为做好今年窗口服务行业迎世博工作作出应有的贡献。
附件：《迎世博，讲文明，树新风——“窗口服务日”集中行动方案》 和《“集中行动”宣传口号和温馨提示》
上海市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室
上海市精神文明建设委员会办公室
2009年2月25日
附件
迎世博，讲文明，树新风——“窗口服务日”
集中行动方案

一、指导思想
根据市委、市政府的要求，围绕“城市，让生活更美好；服务，让生活更温馨”理念和“精彩世博，文明先行”的承诺，全面动员，全员参与，全力以赴，从规范服务做起，着力深化服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，整体提升窗口行业服务水平，为中外宾客和广大市民提供一流的服务，努力为上海世博会的成功举办营造良好的窗口服务环境。
二、活动口号
微笑的城市，满意的你
三、活动时间
确定每月5日为全市窗口行业“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”日。
四、活动目标
按照窗口服务行业“四个一流”，“四个无障碍”，“四个标志”的总体目标，在加强“基层、基础、基本”工作和日常建设的同时，通过集中行动，体现微笑服务，规范服务，努力实现窗口服务质量和水平明显优化，窗口服务行业整体形象和公众满意度明显提升，形成一大批展现上海国际大都市风采的服务品牌和服务标杆。
五、活动内容
紧密联系迎世博每100天窗口行业服务文明测评结果和2008年上海市37个窗口行业社会公众满意评价调查结果，针对一部分窗口服务行业服务环境不整洁，服务举止不规范，投诉处理不及时，宾客满意度低等问题，大力开展“我要讲文明，我要有礼貌”集中行动，使全市各窗口行业的文明程度和文明素质有新提高。
（一）加强员工培训，提高综合素质，倡导“我微笑，你温馨”的爱岗敬业精神。抓好400万窗口行业从业人员的培训，通过开展“百万职工学礼仪”和“文明礼仪在岗位”实践活动，营造谦让、高雅、舒心、快乐的氛围。继续开展“迎世博、学双语”活动，大力推广“您好，谢谢，对不起，没关系”文明礼貌十字用语。重点窗口单位加强外语“小语种”和“手语”学习培训。积极开展技能培训和大比武活动，充分展示广大窗口行业职工文明礼貌，热情友好，谦和大方，积极健康的精神风貌。
（二）提高服务质量，满足公众需求，提高“我诚信，你放心”的窗口服务水平。规范服务流程，提高服务的针对性和有效性。继续深化“爱心通道”、“绿色通道”、“温馨通道”等特色服务，实行“一门式”、“一条龙”、“亲情式”的便捷温馨服务。推出服务品牌，树立服务典型，以点带面，推进窗口行业服务质量的整体提高。加强服务诚信体制建设，坚持公示服务承诺，建立健全社会监督机制。完善商业服务信用制度，全面推行“无理由退货”，打击假冒伪劣行为，树立良好的窗口服务行业公信力。
（三）加大整治力度，美化窗口环境，形成“我清洁，你舒心”的窗口服务环境。积极投入“人人动手，清洁环境”专项整治活动，从我做起，从身边事做起，从门前做起。做到门前有序——无跨门经营，无乱堆物，无乱设摊，无乱停车辆；立面规范——无乱张贴、乱刻画、乱涂写，无楼道破损，店招店牌规范；场内清洁——保持无积尘，无纸屑，无杂物，无烟蒂，无粘物，无痰迹。使各个窗口服务行业实现净化、绿化、美化，为广大公众创造更干净、更舒适、更文明的服务环境。
（四）完善服务功能，提高一流保障，提升“我周到，你称心”的窗口服务能级。围绕“现代化设施，安全化营运，规范化管理，人性化服务”目标，抓紧完善信息技术设置，提升服务能级。大型公共服务窗口，有条件的要设置机动车、非机动车停放点，设立特殊优先通道、问询处、自动取款机、监督意见箱，设置宣传手册（包括城市介绍、景点介绍、餐饮购物住宿指南），设立救援帮助中心，投诉受理中心等。推进窗口设施无障碍建设，车站、码头、航空港、停车场、宾馆、商场、银行、文化馆、影剧院等重点窗口服务单位要加快实现出入口通道、电梯、卫生间等设施无障碍化，在醒目位置设无障碍标示，树立服务窗口良好形象。
（五）健全志愿者队伍，倡导文明新风，开展“我奉献，你开心”的志愿服务行动。加强窗口服务志愿者队伍建设，健全工作制度。完成志愿者服务岗位培训，制作统一标志，加大志愿者服务活动的组织和引导，建立行业、社区、单位为一体的志愿者运作机制，发挥各自优势，形成志愿者服务的整体合力，做到有计划、有任务、有活动、有成效。积极开展创建志愿服务优秀品牌和志愿者服务基地建设，组建迎世博礼仪和“双语”志愿者平台，开展“微笑、问候、引导、服务”为主题的礼仪示范实践活动，按照市、区统一部署，在有条件的服务单位建立世博志愿者服务点，为广大公众提供信息咨询、应急服务、语言翻译等方面的志愿服务，进一步弘扬“奉献，友爱，互助，进步”的志愿者精神。
六、职责分工
“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”要在各级迎世博窗口服务指挥部的统一协调下，加强组织宣传，形成由市相关部门牵头、区县组织实施、社会团体积极参与，全社会广泛支持的工作机制。各成员单位要从实际出发，制定实施计划，层层落实责任，切实承担各项任务。市（区）文明办要把集中行动纳入文明行业、文明单位的创建活动中。
（一）市有关窗口行业主管部门的职责。市迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室、市文明办对整体活动进行规划、指导、协调、评估。各有关窗口行业主管部门和成员单位负责制定年度目标、计划；各单位要经常了解和掌握集中活动进展情况，及时总结推广先进典型和先进经验，运用典型引路，不断推进每月5日开展的窗口服务日集中行动扎实开展。
（二）各区县和有关企业集团的职责。各区县、有关企业集团着重做好主题活动的组织实施和宣传、培训、管理等工作。结合本地区实际情况，根据本区（县）条件，确定重点区域，将集中行动纳入本区县迎世博600天行动整体计划，按照时间节点推进，一抓到底，务求实效，并做好协调、监督、检查工作。于每月20日，报次月5日的活动方案。
七、时间节点
1、筹划准备阶段，从2009年2月中旬—3月底。各成员单位要按照本通知的总体要求，结合工作实际，制定相应的实施计划，细化目标，明确任务、责任和措施，为开展这一主题实践活动充分做好各项工作准备。
2、集中实施阶段，从2009年4月—12月底。全市各窗口服务行业集中力量，聚焦重点，扎实开展“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中活动”，形成上下呼应，条块联动，全民参与的格局，提升服务水平。
3、展示巩固阶段，从2010年1月—4月底。全面总结提升主题实践活动的经验和成果，表彰组织和参与活动的先进典型，扩大活动成果，健全长效机制，以“当好东道主，微笑迎嘉宾”的精神风貌，迎接世博会的召开。
八、工作要求
（一）提高认识，加强领导。各级领导要从贯彻落实市委、市政府提出的“四个确保”的高度，重视和抓好“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”的主题实践活动。充分认识到窗口行业员工的素质和形象与举办“成功、精彩、难忘”的世博会关系最直接，与塑造上海国际化大都市形象最相关，与强化全社会的公共意识、社会意识、服务意识最贴近。各成员单位要按照总体部署，制定工作实施计划，明确阶段目标，落实工作措施，形成全市性窗口行业集中行动的同城效应。
（二）强化宣传，营造氛围。充分发挥新闻媒体的宣传导向作用，加大“微笑的我，满意的你”主题的宣传力度，开辟主题实践活动专题栏目，刊播相关公益广告，及时报道活动开展情况，大力宣传先进典型，批评监督不文明现象。窗口行业，特别是为世博服务的重点窗口行业在窗口单位集中设置一批活动的标语和公益广告。通过开展集中或经常性的宣传活动，采取报告会、大讨论、文艺演出、广场文化等宣传形式进行宣传教育，使行业员工和广大市民了解掌握主题实践活动的主要内容，努力使主题实践活动做到家喻户晓，人人皆知，形成广泛的社会影响力。
（三）精心组织，务求实效。根据全市统一布置，各基层单位要从实际出发，通过各种有效形式，广泛宣传发动，动员员工积极参与“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”。要充分利用培训中心，社区学校、社区文化中心等阵地开展宣传教育，结合各自的优势和特点，精心设计活动载体，引导广大职工树立窗口形象，从我做起，从细节做起，从规范服务做起的意识，增强责任感和主人翁意识。各级领导干部、公务员和共产党员、共青团员要积极带头，起好表率作用。要广泛动员干部职工、社会各界人士和广大市民加入到志愿者队伍中来，使志愿者成为主题活动的生力军。
（四）齐抓共管，形成合力。有关职能部门要强化检查、监督、考核、奖惩制度，加强对各级各单位落实情况的监督、检查和评比。组织市民巡访团、督导员队伍、啄木鸟队伍等对活动的实施情况和各有关部门落实情况进行巡访和测评，加大社会监督力度。要建立和完善活动的运行机制，切实抓好广大窗口行业职工队伍和志愿者队伍的建设，形成多管齐下的创建管理模式，常抓不懈，把“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”的目标和要求落到实处。
附件
开展“迎世博，讲文明，树新风——‘窗口服务日’集中行动”
宣传口号和温馨提示

一、宣传口号
1、城市，把微笑留在每个窗口；服务，让美好记在宾客心中。
2、精彩世博，文明先行。
3、理解，欢聚，沟通，合作。
4、了解世博，参与世博，服务世博，奉献世博。
5、美化“窗口”形象，服务世博盛会。
6、当好东道主，奉献世博会。
7、提供诚信优质服务，构建和谐文明窗口。
8、微笑源于真诚，优质来源规范。
9、诚信经营促发展，微笑服务添光彩。
10、你的服务需求，就是我的服务追求。
二、温馨提示
1、我微笑，你温馨；我迅速，你方便；我清洁，你舒适；我周到，你称心；我奉献，你快乐。
2、从小事小节抓起，提高文明素质；从规范服务做起，提高窗口形象。
3、建文明风貌的展示之窗，创诚信服务的礼仪之城。
4、文明礼仪在岗位，给您一片温馨；微笑服务在窗口，给您一片温暖。