酒店一键式服务

问题描述：

越详细越好!谢谢了

问题解答：

“一键式”服务运作方案
一、知识储备
1、
酒店基础知识
2、
酒店周边的各类信息
3、
酒店当日及近期内的各类会议、团队信息
4、
本市各种大型活动的相关信息
5、
与客人各种商务活动有关的相关信息
二、
服务流程
1、
接到客人打入的电话，首先按标准接听，询问客人需要提供何种服务；
2、
认真倾听客人的要求并重复叙述客人的要求内容；
3、
针对客人的问询，快速准确的回答，对于无法在第一时间内回答的问题，需向客人致歉，并说明在五分钟内回复客人。
4、
对客人提出的有关酒店设施、设备及服务方面的意见和要求，要及时致电相关部门，落实需要提供服务的具体时间，通知客人，同时做好服务的跟进落实工作。
5、
对问询或查询住店客人信息，应先通过终端查询客人房号后，致电客人询问是否可以转入电话或将信息转达，征得同意后方可提供服务。
6、
对于提出建议的客人，应及时向客户关系主任传达，请其根据客人提供建议的具体情况进行跟进。
7、
所有对客“一键式”服务的过程都要详细记录在“一键式”服务记录本上。记录内容包括，接到客人电话时间、内容、跟进落实情况及完成情况。
8、
在回答客人的问询时，信息要准确，语言简练，要用细心、耐心为客人提供优质高效的服务。
9、
每周汇总“一键式”服务内容，对客人反映集中的问题进行整改。
三、
服务标准语言
——接听电话“早上/下午/晚上好，岗位名称”
——客人提出的有关酒店设施、设备及服务方面的意见和要求
“对不起，耽误您使用了/影响您休息了/请稍等一会儿，我马上送到您的房间/我马上
派人到您房间”
——客人提出建议“谢谢您的宝贵意见，我们会改进的”
——电话查询客人信息
“先生/小姐请稍等（电话询问客人是否接听）”
客人拒绝接听“对不起，先生/小姐，我们酒店没有此客人，请您再用其他方式联系客人”“对不起，先生/小姐，此房间住的不是您所要找的，请您再用其他方式联系客人”
四、
考核标准
1、
客人询问相关信息，如不能在第一时间回答，回复时间不得超过5分钟。
2、
客人提供意见及要求，必须在5分钟内给予客人答复，根据提供服务的具体时间每隔5分钟跟进落实一次。
3、
详细记录每次服务过程及结果。
4、
每周进行相关知识考核。
5、
如未按规定时间提供服务，每次扣5分，如未详细记录服务过程及结果，每次扣5分。每周知识考核未得满分，每次扣5分。
6、
如服务受到客人表扬，按绩效评估相关规定加分。

前厅部

什么是一键式服务？