问题描述：
一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问询处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查询值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预定了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送过来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但是这位服务员未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
此事暴露了饭店工作的什么不足？如果你是小黄，会如何处理？
主要回答暴露了饭店工作的什么不足就行，后面的处理部分我已经有答案了，谢谢
问题解答：
直接在百度里面搜索“总台‘食言’以后”就可以找到你满意的答案了！呵呵！
其他没有问题；
不足就是“但是这位服务员未在值班簿上做记录”这一点，既然是记录掉了，后面的投诉就很正常了；
小黄说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”语言十分得当，这种投诉酒店很常见，只是道歉和时候补救。
纪律性不足.
如果我是小黄,首先先道歉,但是道歉已经挽回不了已经过失的事情.只能反客为主,问问香港客人,我现在还能为你做点什么事,如果此事还能挽回,我愿意尽力而为.
上海旅游网