问题描述：
问题详见截图，很紧急的问题，望高人指点！
问题解答：
大堂副理的说话方式有问题,"如果换作我我会冷静"这句话已经错了，应该是如果换作我“我也会像你一样着急，但是现在我们着急已经没有用了，我们要想办法让你最快能够改签到机票，如果我们还在这纠缠可能今天所有航班都耽误了”，（先带出大厅减少负面影响）。
第一、尽快帮他改签送她走。
第一、找到负责叫醒客人起床的，当面批评。
第三、如果客人要求赔偿，可以告诉他们我们酒店对叫醒客户是一种无偿的服务，叫醒你起床是不收费的，所以，对误机表示遗憾，但没有赔偿的责任和义务。（口气委婉）
第四、如果今天走不了，我可以向领导申请最优惠的折扣，来让你在住一晚，帮你定明天的机票，如果可以我们会派车送你去机场。（一般不会免费住）
第五、如果想把这件事情作为最近的一个案例，对外宣传，可以考虑免费住，但大唐经理没有权利，还是要去向上申请。
这个AM犯了处理投诉时的一大忌讳，即与顾客争对错。他要将“对”让给顾客。争执无助于问题的解决。
处理投诉，有经验的人都有套固定思路了：
1，要保持冷静，设法给客人“降温”。可以说说什么“抱歉”、“遗憾”类的话；
2，记录其投诉要点
3，将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。在此案例中，应是快速解决，可以帮他改签，如果需要等待，期间提供一次免费长途电话（他可能需要改动相关活动议程）、免费饮食等。
4，检查落实并记录存档；
5，感谢客人的批评指教，并对酒店相关人员的工作失误作总结，以防止下次出现类似的情况。
怎么大家都没注意到那一句我不是来受气的呢？首先作为大堂经理他本是企业的一份子，既然是大堂经理那么他本身在这件事上他就有责任去解决客人的问题，因为大堂经理大部分的职责是要给客人满意的解决问题，再且受气这二字大堂经理本身就要禁忌的，他可以这样说，先生，实在很抱歉，其实我对您的遭遇深感歉意，当然这也不是我们想发生的，我们也避免这种事发生，也许由于我们酒店的业务繁忙导致了客服遗忘了您的叮嘱，但这仅是个人问题而非代表我们酒店的总体服务，为了补偿您的过失我们愿意免费让您住一晚，同时希望您能谅解我们并能和航空公司延迟下时间，真的很抱歉。。。其实如果大堂经理如果这样说我想客人可能不会那么激怒的，我觉得这个大堂经理主要错在受气这二字，冷静这二字只是普片过多了，一半人挺多了说得再说其实也抑制不了情绪变坏的可能性！！
应该让客人再住一天，房钱免费。让他把票给改签了。。
果然是梦幻西游里面的DT经理啊！
3楼说得很好
大堂副理的说话方式有问题,这样激怒了客人.先安抚客人,再想办法为客人补到机票.此事才算解决,至于想什么办法为客人补到票,其中的事情怎么处理应根据你们酒店的规定.
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