求四星级酒店管理制度

问题描述：

四星级酒店管理制度
完整的体系

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员工守则

一、服从领导
下级服从上级是酒店的基本原则，员工应绝对服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。
二、仪容仪表
1. 所有员工必须经常保持各人清洁卫生，不得有体臭、口臭，不能吃带有异味的食品。
2. 员工经常修剪指甲、理发，男员工头发不得盖过耳际和衣领，不准留胡须、鬓角，女员工头发必须梳理整齐，不得梳披肩发，额前刘海不得压眉，装饰简洁、淡雅。
3. 饰物只限于佩戴结婚戒指。
4. 着装整齐、干净，名牌配戴在左胸前，领带、领结、飘带要系正，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着酒店发放的工作服。
5. 员工患有慢性疾病或传染病，应及时向部门报告。
三、工作态度
1. 员工对宾客和同事最基本的态度是：熟练使用礼貌用语，面带笑容，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2. 接电话要说“您好”，礼貌热情。
3. 员工上班时间要始终以饱满的热情，尽职尽责，真诚协作，高效、快捷地向宾客提供最佳的服务。
4. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。
四、爱护公物，维护环境卫生
1．爱护酒店的一切工作器具、设施，定期维修、保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
2. 养成讲卫生的美德，禁止随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头等物，不乱涂、乱画，如在公共场所发现有纸屑杂物等应随手拾起，以保持酒店内的清洁环境。
五、工作证、胸牌
1. 员工均由酒店发给工作证和胸牌，员工要随时携带工作证，接受保安人员和上级的检查。员工在工作时，必须配戴胸牌。
2. 工作证、胸牌如有遗失、被窃，应立即向部门报告，写出事实经过，经部门领导签字，可到人力资源部补领，须交付 元人民币；胸牌丢失补做需交人民币 元，如因时间长之磨损，可以旧换新。
3. 员工调离时应将工作证、胸牌交回人力资源部，工作证丢失罚款 元，胸牌丢失罚款 元。
六、更衣柜
1. 根据工作岗位，酒店为员工配备更衣柜，员工使用更衣柜必须遵守有关规定，柜内不得存放食品、贵重物品等，并保持柜内清洁。
2. 保卫部及有关人员有权随时抽查。
3. 更衣柜钥匙遗失，赔偿人民币 元，然后办理补发手续。
七、工作服
1. 酒店根据员工岗位的工作需要制定工作服发放标准。
2. 员工穿着必须整齐、清洁，上班时必须按规定穿工作服，下班后将工作服存放在更衣柜内。
八、保密
未经批准，员工不得向外泄露本酒店的机密。

奖励与处罚

为实施有效的管理，创一流服务水平，获最佳经济效益，本酒店特制定奖励与处罚条例如下：
一、 奖励种类
通报表扬，物质奖励，立功嘉奖，奖励晋级。
二、 奖励条件
1. 对改进酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；
2. 在服务生产中创造优异成绩者；
3. 在对外接待中，服务工作态度好，创造良好声誉者；
4. 为宾客提供最佳服务，工作积极热心受到宾客表扬者；
5. 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
6. 为保护国家财产、人民及宾客生命财产，能见义勇为者；
7. 提供合理化建议，并经实施有成效者；
8. 拾金（物）不昧，主动上交者；
9. 控制开支，节约费用有显著成绩者；
10. 敢于抵制不正之风，事迹突出者。
三、奖励的审批权限
1. 通报表扬由部门经理批准，报人力资源部备案。
2. 物质奖励和立功嘉奖由部门经理提名，报总经理或主管副总经理批准。
3. 奖励晋级，由部门经理提名，人力资源部审核，报总经理批准。
四、过失种类
1. 甲类过失（属轻微过失）。
（1）.无故迟到、早退或上下班不打卡。
（2）.不按指定之门出入酒店，不使用指定的员工通道，随便穿过大厅。
（3）.当班时不着工作服，不佩戴名牌，不修边幅；衣着不整齐，或名牌佩戴不适当；佩戴结婚戒指以外的饰物。
（4）.当班时串岗，扎堆聊天，收听收看或阅看书报，或擅自调整班次。
（5）.当班时嚼口香糖、吃零食或在食堂以外进食，或将工作餐带出职工食堂。
（6）.非当班时私自在店内逗留闲逛，非工作时间在客人场所闲逛。
（7）.在店内大声说话，追逐打闹，勾肩搭背。
（8）.工作或服务效益欠佳，达不到工作基本要求。
（9）.违反规定搭乘客用电梯，或使用客用卫生间。
（10）.随地吐痰，乱扔烟头和废弃物或在禁烟区吸烟。
（11）.不保护衣柜、宿舍和公共场所的整洁。
（12）.在工作间存放私人物品。
（13）.不注意节约器材、水、电、饭菜，不爱护公物、工具和设备等。
以上之甲类过失属轻微犯规，属于对员工的最基本要求，一般有碍观瞻和轻度影响他人工作的行为均属于该类过失。
2. 乙类过失
（1）.委托他人或代他人打卡，下班前没有与下一班交接工作而擅离工作岗位。
（2）.不遵守门卫制度，拒绝酒店授权人员查包，或私自携物出店。
（3）.违反会客制度，私自携亲友或他人进店在食堂用餐、参观或私人探访等。
（4）.未经批准使用酒店对客服务的设施和设备。
（5）.未经批准私配钥匙或打私人电话。
（6）.抄吃、抄喝、抄拿酒店物品、客用品、食品或在店内烹制食品。
（7）.收取小费不上交或私自处理客人丢下之财物（包括书、报）。
（8）.工作疏忽大意，造成酒店或客人的财物损失、浪费或破坏。
（9）.当班时睡觉或无故中途停止工作、喝酒或带有醉态、打扑克、下棋、打毛衣以及办其他个人私事。
（10）.对顾客或同事不礼貌、不庄重、粗言秽语、出口不逊或恐吓威胁。
（11）.挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的安宁。
（12）.私自向外界泄露酒店机密资料。
（13）.超越职权范围擅自做主，或无关本职事宜随便作答造成损失。
（14）.工作时间消极怠工或在培训、业务学习期间不认真、不刻苦、不虚心，达不到标准。
（15）.不尊重同事和上下级，不服从管理。
（16）.发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报。
以上乙类过失介于甲类与丙类之间，犯规程度重于甲类轻于丙类。已构成较严重影响工作和酒店秩序的行为或带有“违抗”“故意”性质的法规，均属此类过失。
3.丙类过失（重大过失）。
（1）.无故当月连续旷工3天或全年连续旷工7天。
（2）.违反外汇管理规定，私自换取外汇和套取外汇，向客人索取物品。
（3）.向顾客索取或变相索取小费；接受任何形式的贿赂或向他人行贿。
（4）.撕毁或改写各种原始记录、账单、单据和利用
（5）.偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音。
（6）.赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。
（7）.道德败坏、生活作风不正。
（8）.殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参与殴斗事件。
（9）.危害他人、调戏或欺辱他人。
（10）.偷拿、骗取顾客、酒店或他人的财物。
（11）.携带或收藏其他禁品。
（12）.蓄意破坏或浪费酒店各种设施、设备和顾客财物。
（13）.无理拒绝接受任务，不服从正常调动经教育不改。
（14）.受国家刑律及治安条例处罚。
丙类过失，属于玩忽职守，粗暴对待他人，道德品质恶劣或违法乱纪的行为。
五、纪律处分与处分程序
1.甲类过失的处理。凡第一次发生甲类过失的，由部门主管提出警告，并填发过失提醒单，以示注意，同时扣发当月岗位工资20%。
2.乙类过失处理。在半年内凡再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时，由部门主管填写乙类过失单，写明犯规细节，提出严重警告予以惩戒。犯规者接到通知后，须在过失单上签字名，倘若本人执意不签名，只要情况属实，处分同样生效。过失单由部门送人力资源们归档，同时扣发当月50%岗位工资。
3.丙类过失处理。凡出现丙类过失或在一年内接到三次过失单，由主管立即查清事实，提出处理意见上报部门，由部门经理和人力资源部协商后报总经理，视过失性质、情节轻重、影响大小和本人对过失的态度作出辞退或即时开除处理。
六、处分的审批权限
1.过失提醒单由班组以上管理人员签发生效；
2.过失单由主管以上管理人员签发生效；
3.辞退和开除由部门经理以上管理人员提议，人力资源部审核报总经理或主管副总经理批准生效。
七、申诉
被处分的员工倘若不服，应在三日内亲自或书面向所在部门经理提出或向上一级领导申诉，本部门经理或上一级组织会同有关人员进行复审核实后，做出处理决定，被处分员工仍然不服可直接向酒店劳动争议调解委员会提出申诉，对调解不服的可以向市仲裁委员会申请调解。
安全条例
1. 注意防火、防盗，如发现事故苗头或异常情况，必须立即查找处理，并及时报有关部门，及时消除隐患。
2. 下班前要认真检查水、电、汽等闸，消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。
3. 不与客人的小孩耍逗，防止小孩玩火、玩电，避免意外事故发生。
4. 不许将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班时接待留宿客人。
5. 发现形迹可疑的人或事及时报告保安部。
6.员工在工作时，必须严格遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业。
7.客人遗留的书刊、杂志要全部交保安部，不得翻阅、传看。
8.严禁在禁止吸烟区内吸烟。
9.不准随便动用消防器材。
10.非工作人员禁止进入店内要害部位。
修定与解释
一、 修定
酒店可根据业务及管理的需要，对《员工手册》进行修定。
二、解释
《员工手册》由人力资源部负责解释。

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