问题描述：
如题
主要是商场的管理规章制度，因为酒店这边准备在大堂搞个小商场卖点土特产之类的，也不用太复杂因为规模不大（现在只是试行）
问题解答：
4.8 商场部工作程序和规范
4.8.1商场换货服务程序
4.8.1.1顾客要求换货，售货员必须检查，具备以下条件，方可决定更换：
商品未使用过；
售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是顾客使用不当引起而是生产厂家的质量问题；
顾客持有本商场的售货单据；
购买商品在合理的期间内。
4.8.1.2检查后，符合退货条件，营业员可报商场经理，经商场经理核准后给予经换货。
4.8.1.3无论能否退换，营业员都必须礼貌对待顾客，必须耐心讲清原因。
4.8.2售后服务操作程序
4.8.2.1商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。
4.8.2.2对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：
发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈给厂家，厂家通过综合分析产品质量可以查出其产品问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要；
保退保换：商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释免得引起误解；
代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围；
预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品可能在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型号、品名、规格、尺寸、生产厂家、价格等详细资料填写清楚。营业员应准确记下客人的地址及电话号码，以便于商品到货后及时通知客人，使其如愿买到想要购买的商品；
2.12零售商品进货制度
2.12.1所有商品必须先入仓库，然后办理验收、定价等手续，再通知柜台。
2.12.2柜台应积极出货，办理出仓领货手续。领货时如发现商品有质量，柜台必须提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做到仓有柜有。
2.12.3商场部各柜台每月初将下月的销售计划报采购部。采购部做出进货计划报经理审批，再由采购部执行。
2.12.4试销产品在进货前要与商场部沟通，说明商品的特征。商场营业员必须备有商品介绍资料，如没有资料，商场营业员可作笔记，随同货品出仓，做好销售服务。
2.12.5到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，由采购部在业务分析会上说明原因和补救办法。
2.12.6定时将库存盘点表各送一份到商场部、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存货情况，做好进、销工作。
2.12.7部门经理定时组织商场负责人、采购、仓库召开业务分析会，商议解决和协调销售、库存、进货过程中存在的问题。
2.12.8柜台滞销和残次的代销商品要定期退还仓库。残损商品由柜台填写残损表，滞销商品填退货单，经商场负责人批准后退回仓库。
2.12.9采购部要及时与出货单位联系办理退货。半年内销不出的小商品和一年内销不出的大商品属滞销商品，特种商品的售期不限。
2.12.10经营的残次商品一律报财务部物价员，由物价员会同财务经理及时作削价处理，残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要作出削价决定。
3.14 商场领班
3.14.1 岗位名称：商场部领班(Position:Emporium Foreman)
3.14.2 岗位级别：领班
3.14.3 直接上司：前厅部经理
3.14.4 直接下属：商场营业员
3.14.5 岗位概要：
酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、日常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。
3.14.6 岗位职责：
3.14.6.1负责商场的全面工作，对前厅部经理负责。
3.14.6.2对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。
3.14.6.3对商场的工作计划、营销决策、员工素质、工作效率、服务水准等的提高负有重要的责任。
3.14.6.4了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。
3.14.6.5与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。
3.14.6.6根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签定营销协议，在平等互利的原则下，友好地进行商业往来。
3.14.6.7保持与客户的密切关系。无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。
3.14.6.8巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，并进行必要的督导。
3.14.6.9全权处理本部门日常营销业务工作，并处理客人的投诉；
3.14.6.10负责对部门员工的考勤考绩工作，根据他们工作表现的好差，完成营销任务的绩效，进行表扬或批评，奖励或处罚。
3.14.6.11负责商场部的安全防火工作。
3.15 商场营业员
3.15.1 岗位名称：商场营业员(Position:Emporium Staff)
3.15.2 岗位级别：员工
3.15.3 直接上司：商场部领班
3.15.4 岗位概要：
酒店商场是以旅游消费者为中心，商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。
3.15.5 岗位职责
3.15.5.1做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。
3.15.5.2根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。
3.15.5.3热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。
3.15.5.4如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。
3.15.5.5爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。
3.15.5.6做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。
3.15.5.7销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符。
3.15.5.8严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。
3.15.5.9提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。
3.15.5.10下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。
3.15.5.11严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。
3.15.5.12掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。
3.15.5.13注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。
3.15.5.14努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。
看看行不行。
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