问题描述：
由于要举行服务竞赛，要出点餐饮服务的案例分析题，最好是服务上有问题，让选手纠错的那种，跪求~~谢谢各位啦！！
问题解答：
1、某天晚上,北京一家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。
孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"
"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。
"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃上饭。要结账就找‘老外’吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客人。"
问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。
2、一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"
"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。
"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？
对于餐饮服务中的细节把握好，平时多注意观察和积累客人的不满投诉和处理情况，稍加整理，就可以成为很好很典型的案例，希望能帮助你，以解燃眉之急！我很喜欢餐饮工作，愿能成为朋友！
书店里有 很全面 祝你成功
餐饮知识考试试题
1．人们通常把由 、 举办的、具有一定目的和比较讲究 的酒席称为宴会。
2．宴会结束后的工作有 、 、 、 。
3．清真宴会多以 及 为主要原材料，烹制成各种适合 饮食习俗的菜品。
4．宴会有小型、中型、大型之分， 桌为小型宴会， 桌为中型宴会， 以上为大型宴会。
5．白酒的瓶封一般有三种： 、 、 。
6．酒类的常见包装有 、 、 。
7．山东菜由 地方风味菜和 地方风味菜两部分组成。
8．湘菜主要由 、 和 三种风味组成。
9．粤菜主要由 、 、 三种地方菜组成。
10．餐桌的高度应保持在 厘米之间，不能过高或过低。
11．检查陶瓷器是否破损的最简单的方法是 ，声音清脆说明瓷器完好，带有沙哑声表明瓷器有暗损。
12．餐饮业中，将无柄无盖杯称为 ，有盖子有柄的杯称为 。
13．酒店基层管理具有 、 、 的特点。
14．餐厅布局的基本原则是 、 、 。
15．餐厅中的人流，一是指 ，二是指 。
16．鸡尾酒会是指用 种或 种以上的酒掺入 等配合而成的酒来招待宾客的聚餐形式。
17．西餐零点服务餐前准备工作是 的准备和 。
18．宴会厅设计的原则是 、 ，并做到美观、大方、舒适、安全，具有 和 特色。
19．插花按其所采用的花器式样不同，有 、 、 等。
20．餐厅插花的形式大致分为 、 、 、 。
21．我国历代文人以 为“岁寒三友”，以 为“四君子”。
22．营养素的作用是 ，调节身体各种 ，维持 的正常生长。
23．合理营养是指人从饮食中所吸取的各种 的供给量比例合理，能满足人体对 的需要。
24．《茶经》“ ”、“ ”、“ ”、“ ”是茶经的核心。
25．茶的色之美包括干茶的 和茶汤的 两个方面。
26.陶土茶具的佼佼者，首推 。
27．菜单根据价格形式可分为 、 、 。
28．沙司主要分为 、 和 三大类。
29．现代酒店连锁经营的优势体现在 的优势、 的优势、 优势、 优势等几个方面。
30．市场占有率是反映 的指标。
31．如果整个酒店服务人员都重视 ，即进行 ，那么就能创造十分可观的额外收入。
32．团体包餐的就餐形式一般有两种： 、 。
33．看台员主要职责是向宾客 、 和 。
34．服务中的“三轻”是指 、 、 。
35．台面按餐别可分为 、 、 台面。
36．摆放烟缸时，一个架烟孔应朝向 。
37．餐厅折花按其造型不同可分为动物类、植物类、 、 和 类。
38．宴会服务斟酒应从主宾开始，按 依次进行。
39．在上需跟配料的菜肴时，应先上 ，再上 。
11．西餐零点服务引客入厅时，应走在客人的左前方与客人保持2米距离。（ ）
12．西餐服务中，就餐时间的随机性较差。（ ）
13．插花不能摆放在水果旁。（ ）
14．法国人、日本人都喜欢菊花。（ ）
15．植物油的营养价值高，所以应该只吃植物油。（）
16．大豆中的蛋白质约为40%左右，脂肪约为18%左右。（ ）
17．一般说赵是名贵的细嫩绿茶，所用的泡茶水温就越低。（ ）
18.花茶、紧压茶属于基本茶类。（ ）
19．西餐冷菜要用溶点低的植物油制作，不要用动物油制作。（ ）
20．日本一品料理是指用餐者根据自己喜好，自己点菜，没有一定的格式，比较随意。（ ）
21．酒店营销的特点就是产品具有不可贮存性。（ ）
22．酒店产品的订价方法很多，一般有成本导向、利润导向、竞争导向和营销导向订价法等。（ ）
23．看台服务员只是为客人提供斟酒服务的餐厅工作人员。（ ）
24．对于团体包餐，只要了解其人数和就餐标准即可。（ ）
25．餐桌上餐巾花的摆放距离可以随意，不必作要求。（ ）
26．客人可以用餐巾擦试嘴巴。（ ）
27．中餐斟酒一律以五分满为宜。（ ）
28．当客人酒杯中的酒水少于1/2时，就应及时斟添。（ ）
29．斟啤酒时，为防止泡沫溢出，可将啤酒瓶放在杯口上慢慢斟倒。（ ）
30．酒席上更换餐具时，注意要从主人开始。（ ）
31．从托盘上取物品时，要从两边交替端下。（ ）
32．没有熟透的四季豆，食后有可能中毒。其毒素有皂素、皂甙两种。（ ）
33．银器属金属制品，在使用中可磨擦、磕碰。（ ）
（三）选择题
1．（）是宴会的中心人物，宴会中的一切活动均围绕他进行。
A．主宾B．主人C．主持人D．女宾
2．宴会上菜应先上冷盘，以后的菜（）上。
A．按顺序B．不用按顺序C．随便D．要快
3．分拔丝菜时，要跟上（）。
A．糖浆B．凉开水C．冰水D．沸水
4．煮干丝是（）名菜。
A．福建B．淮扬C．山东D．北京
5．娥姐粉是（）传统小吃。
A．四川B．海南C．广州D．香港
6．从舒适的角度考虑，餐椅的靠背和客人肩背之间的角度应是（）。
A．直角B．钝角C．锐角D．随便
7．餐厅的空间大，大多布置（），并配以壁灯、嵌入式射灯等辅助照明灯具。
A．多层枝形吊灯B．吸顶灯C．单层吊灯D．荧光灯
8．餐厅中使用的各种器皿中，（）占大多数。
A．玻璃器具B．银器C．陶瓷器D．不锈钢
9．餐厅总领班的工作任务是，在营业时间内向各（）布置任务。
A．服务员B．领班C．传菜员D．迎宾员
10．西餐服务上鱼、虾类菜肴时，应为客人斟倒（）。
A．红葡萄酒B．白葡萄酒C．香槟酒D．白兰地
11．红、黄和倾向于红、黄的颜色称为（）。
A．冷色B．暖色C．衬色D．间色
12．插花可用的水最好是（）。
A．自来水B．井水C．海水D．雨水
13．使用花泥插花前，花泥应在清水中浸泡（）小时。
A．1-2小时B．2-3小时C．3-4小时D．4-5小时
14．人体如果损失了（）的水，便无法维持生命。
A．55%B．20%C．35%D．10%
15．茶中含咖啡碱和茶多酚分别为（ ）的是真茶，否则都是假茶。
A.2-5%,10-20%B.6-8%,25-35%C.10-15%,35-45%D.15-20%,45-55%
16．红茶中（ ）氧化后会使色泽由乌润变成灰褐色。
A.茶红素 B.茶多酚 C.茶黄素 D.维生素C
17．菜单上最畅销和边际利润又很高的菜肴叫（）。
A．问题类B．耕牛类C．明星类D．狗类
18．人们为了取得一项具体成果而决定采取的一种行动方法叫（）。
A．策略B．计划C．目标D．竞争
19．宾客确定菜点品种后,首先要做的是()
A.迅速开单B.迅速上菜C.迅速上茶D.迅速买单
20．斟茶时，应斟水杯的（）为宜
A．满杯B.半杯C.2/3杯D.八分满
40．中餐宴会摆菜时，如果有的热菜使用长形盘时，其盘要 。
41．托盘根据其用途和形状可分为大、中、小三种规格的 托盘与 托盘。
42．托盘时，随时注意 、 、 的变化，手指作出相应的移动。
43．撤盘，换盘时应记住“ ”，“ ”的行业俗语。
44．餐厅环境卫生应做到 、 、 。
45．玻璃器皿的卫生标准是 、 ，达到 ，呈透明光亮状。
46．餐具的卫生要求是“四过关”， 、 、 、 。
（二）判断题
1．引领宾客入座时，要按先女后男、先主后客的顺序进行。（ ）
2．当主人宣布宴会结束前，服务员要及时提醒客人带齐物品。（ ）
3．对于较隆重的大型正式宴请，主桌要摆花台。（ ）
4．分整鱼时，只要剔骨干净，鱼肉是否碎烂无关紧要。（ ）
5．银丝卷是北京风味食品，现在各饭店都有制作。（ ）
6．北京烤鸭选用经过纯种化的北京麻鸭为原料。（ ）
7．砂锅属于陶瓷制品，是我国特有的一种餐饮用具。（ ）
8．古玩架是中国传统家俱陈设，用于摆放古玩或仿古制品，以供宾客欣赏。（ ）
9．一般来说，餐厅空间的美感效果，主要是视觉空间的美感。（ ）
10．快餐厅是耗费极小量自我服务性劳动即可饮食的就餐场所。（ ）
上海旅游网