问题描述：
都是不定项选择题：
9、职业道德是人们在职业活动中形成并应遵守的道德准则和行为规范，是从业人员从哪些方面的综合反映（ ）。
A职业思想 B职业责任
C职业纪律 D职业技能
11、处理特殊情况时，在服务礼仪规范上应注意哪些（ ）
A受条件制约，酒店无法满足客人要求时，应向客人表示理解，并婉拒客人。
B接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人，倾听客人说话。
C当客人受伤或突发疾病时，服务人员应及时上报并着手处理，处理时应保持镇静，适时安抚客人。
D酒店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电原因和来电时间，应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。
12、当遇到紧急突发情况时，服务人员应该如何处理（ ）
A服务人员应及时上报，并稳定自身情绪。
B处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。
C应安抚客人，向客人传递安全的信息。
D接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。
13、酒店对工作有优秀贡献突出的员工进行特别奖励，包括（ ）
A评选月度服务之星、年度优秀员工
B提供加薪、提职的机会
C上店报进行表扬
D总经理表扬信
E提供交流培训的机会
14、以下哪些属于重大过失，将受到违纪解除劳动合同的处分（ ）
A对客人粗暴无礼 B从事第二职业
C私卖酒店物品 D连续旷工超过3天
E不服从工作调配，消极怠工 F故意破坏酒店设施
15、投诉的类型（ ）
A对设备的投诉 B对服务态度的投诉
C对服务质量的投诉 D对异常事件的投诉
. 16、构成计划的成功要素是哪些（ ）
A始终要有明确的目标
B预算未来的工作量
C决定必须完成的工作量
D决定如何完成工作
E能找到问题的关键
F能够决定最佳时间
G经常督导计划的实施
17、哪些要点有助于我执行组织活动（ ）
A分派工作时，考虑员工的个人资历。
B为需要改进技能的员工提供训练。
C让员工知道他们的工作对其他部门有影响。
D向员工说明他们可以如何与其他部门合作以完成工作。
E有效的利用各类资源
F考虑各类来源的工作申请表。
G利用面谈、考试和推荐审查筛选工作申请者。
18、哪些要点有助于我执行领导活动（ ）
A让员工知道他们应尽的职责
B显示积极的态度
C表扬员工的长处
D征求员工的意见
E感谢和奖励工作出色的员工
F以身作则树立榜样
G关注员工的问题和忧虑
H当员工需要支持时挺身而出
19、控制功能分为那几个步骤（ ）
A检查由管理阶层制定的本部门标准
B收集本部门目前运作情况的资料
C把目前的运作情况与标准加以对比
D当未达到标准时，采取纠正措施以确保今后达到
E检查纠正措施是否有效
20、让上司倾听的秘诀是什么（ ）
A用能引起上司注意的词语陈述自己的想法。
B你的资料一定要准确，事先要仔细考虑自己的想法。
C把你的想法写下来，以便留给上司作一步思考。
E简洁，使上司易于对你的想法作出回应。
F你的说话语调和举止。有时语调和举止比语词本身还要重要，要谨慎，要表现出职业化。
本人是菜鸟。。望各位大虾救命。。。
问题解答：
9.A、B、C
11.A、B、C、D
12.A、B、C、
13.A、B、C、D、E
14、A、C、D、F
15、B、C
16、A、B、C、D、G
17、ABCDE
18、ABCDEFGH
19、ABCDE
20、ABE
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