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酒店管理知识
能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。
对策与兼论XX个为什么、怎么办
一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中管理水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。
许多酒店为了提高其服务水平，采取了很多方法，制定了许多制度，并逐步使这些管理与制度规范化、标准化，这都是必要的。
有一些酒店宾馆在提高服务水平的努力中，在对职工的培训及奖评中，提出了XX个为什么和怎么办。对些，我有异议，我认为酒店管理和服务的规范化是对的，但是这种规范化并不是对某种做法的硬性规定，是对管理及服务的标准化、系统化，即对管理及服务的标准制定，标准评定及标准改进、完善等规范，XX个为什么和怎么办大多则是对管理、服务中的具体做法提一个较合理的办法，不容否认，这些做法有许多合理之处，但是，有一个致命的弱点，就是没有考虑到这一管理、服务的环境与对象的具体情况，例如在处理一位客人的纠纷时，客人是中国人还是外国人，是东方人还是西方人，是佛教徒是伊斯兰教徒，是男人还是女人，是老大还是年青人，是在对方情绪饱满时，还是在情绪悲哀时，……甚至是在晴天还是雨天，是上午还是晚间处理的方法都应该不一样，有些公关书曾介绍了一个公关实例：广州燕塘牛奶公司公关部接待了一位抱着孩子来投诉的年青妈妈，指责牛奶中有玻璃渣，如果按照“怎么办！”不外乎是向投诉者赔礼道歉、赔偿损失、包换产品，如果是这样，就不会给投诉者满意的答复，公司公关小姐能做到具体问题具体对待，这位小姐一听客户投诉后，马上站起来焦急地问：“哎呀，你的小孩有没有吃这盒奶？！”说着就要派车陪孩子妈妈到医院去检查，这样处理的效果很好，因为做妈妈来投诉的并不光是产品的质量，而是为了自己的孩子，公关小姐的做法，正做到了对症下药。再例如电视剧＜公关小姐＞中有一情节：有一位回大陆探亲的台胞，到餐厅去就餐，要求坐在靠窗的位子，服务员告诉他该位子已经有人订座了，这时正好来了两位服务员的熟人，该服务员马上把安排在该台胞要求的餐座，该台胞是一个老人，马上怒发冲冠的老人火上浇油；是当着客人的面批评服务员：？服务员也有自己的自尊，而且并不一定是服务员的错。当时处理这一纠纷的公关经理周颖采取了另一种方法，她把老人请来聊天，就好象刚才的事件从来没有发生一样，事实证明这种处理办法最好，给老人留下很深的印象，使老人把周颖当成是国内的亲人。
无论管理水平还是服务水平，并不是争个五星级就到顶了，一方面五星级的标准并不是固定不变的，标准本身的特点就是其不断改进与完善，另一方面我们应认识到“山外有山，天外有天”在竞争的环境中，服务水平的提高是永远没有顶点，如果一个企业，一家酒店，没有那种逆水行舟的观念和意识，很容易就会落后的。就以餐厅服务工作为例，达到各级餐厅标准是一种水平；使上顾客满意是一种水平；能做到客人想到的服务又是一种水平；做到客人尚未想到，而你已经为客人做到的更是一种水平。那么，如何来做到及适应这种水平的提高呢？
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