问题描述：
问题解答：
《饭店星级的划分与评定》服务质量评定标准及检查表
各星级饭店规定得分率：一星级90%、二星级90%、三星级92%、四星级95%、五星级95%。
评分规定：服务质量的评定除综合得分率达到规定外，在服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅（酒吧）服务、会议康乐服务等五个部位业应达到相应得分率，如其中任何一个部位达不到申请星级的规定得分率，就不能获得所申请的星级。
评分时，按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良，明显不足者为中，严重不足者为差。
项 目 项 目 标 准 项目检查分数 实际得分
优 良 中 差
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5
服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4
不同岗位着装区别 按部门、按工种、按级别区分 5 5 4.5 4 2.5
着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5
着装效果 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5
2、服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20
3、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10
4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5
5、总印象 以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5
二、前厅服务质量（态度、效率）
1、门卫服务 态度好、礼节周到、勤快主动 5 5 4.5 4 2.5
2、行李服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10
本页小计（实际得分率为： ）
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项 目 项 目 标 准 项目检查分数 实际得分
优 良 中 差
3、接待服务 态度好、效率高、周到 20 20 18 16 10
4、预订服务 态度好、效率高、准确无差错、有保证 10 10 9 8 5
5、问讯服务 态度好、效率高、准确无差错 10 10 9 8 5
6、结帐服务 态度好、效率高、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5
7、外币兑换服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5
8、票务服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5
9、观光服务 态度好、周到、方便、业务水平高 5 5 4.5 4 2.5
10、委托代办服务 态度好、效率高、准确无差错 5 5 4.5 4 2.5
11、电话总机服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 15 15 13.5 12 7.5
12、留言服务 态度好、准确无差错、效率高 5 5 4.5 4 2.5
13、大堂副理服务 态度好、效率高、协调应变能力强 5 5 4.5 4 2.5
14、出租车服务 态度好、效率高、安全 5 5 4.5 4 2.5
15、贵重物品保存服务 态度好、准确无差错、安全措施好 6 6 5.4 4.8 3
16、前厅温度 23e -25e 10 10 9 8 5
17、背景音乐质量 音质好、音量柔和适度 10 10 9 8 5
18、为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 4 4 3.6 3.2 2
19、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 2
20、前厅服务效果 以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 20 20 18 16 10
三、客房服务质量（态度、效率、周到）
1、客房服务中心 态度好、效率高、周到 30 30 27 24 15
本页小计（实际得分率为： ）
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项目 项目标准 项目检查分数 实际得分
优 良 中 差
2、整理客房服务 整洁、效率高、用品齐全 15 15 13.5 12 7.5
3、电话服务 接话快、态度好、业务熟、准确无差错 20 20 18 16 10
4、洗衣服务 态度好、手续清楚、质量好 10 10 9 8 5
5、客房送餐服务 迅速、准确、效率高 20 20 18 16 10
6、会客服务 态度好、效率高、安全 10 10 9 8 5
7、闭路电视节目质量 图象清晰、音质好 5 5 4.5 4 2.5
8、音响质量、效果 音质好、调节有效 5 5 4.5 4 2.5
9、叫醒服务 态度好、准确无差错 2 2 1.8 1.6 1
10、开夜床服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1
11、擦鞋服务 迅速、准确、质量好 5 5 4.5 4 2.5
12、饮用水和冰快供应 有保证、及时、卫生 10 10 9 8 5
13、为残疾人提供的服务 态度好、效率高、周到 2 2 1.8 1.6 1
14、其他服务（每项4分） 4 4 3.6 3.2 2
15、客房服务效果 以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差 10 10 9 8 5
四、餐厅（酒吧）服务质量（态度、效率、周到、规格）
1、餐厅经理（语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果） 语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好 30 30 27 24 15
2、餐厅领班（语言能力、组织协调效果） 能运用外语、熟悉业务、组织协调效果好 20 20 18 16 10
3、餐厅服务员（服务态度、纪律性、语言能力、服务能力） 态度好、纪律性强、能运用外语、服务效果好 30 30 27 24 15
4、餐厅温度 22e -24e 5 5 4.5 4 2.5
本页小计（实际得分率为： ）
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项目 项目标准 项目检查分数 实际得分
优 良 中 差
5、餐厅背景音乐效果 音质好、音量适中 5 5 4.5 4 2.5
6、餐食和饮料质量 根据客人反映打分、出现问题酌情扣分 40 40 36 32 20
7、菜式美观程度 色、形、味俱佳 20 20 18 16 10
8、食品卫生 符合卫生法和地方规定的打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分 40 40 36 32 20
9、零点服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 40 40 36 32 20
10、团队就餐服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 10
11、宴会服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 5
12、自助餐服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 10 10 9 8 5
13、酒吧服务效果 态度好、效率高、服务周到、规范化 20 20 18 16 10
14、总印象 摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高 20 20 18 16 10
五、其他服务（态度、效率、周到、安全）
（一）康乐服务
1、健身房 态度好、服务周到、有教练、安全 5 5 4.5 4 2.5
2、游泳池 态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 5
3、按摩 态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 10
4、桑拿浴 态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 5
5、蒸气浴 态度好、服务周到、安全 10 10 9 8 5
6、保龄球 态度好、服务周到、安全 20 20 18 16 10
7、桌球 态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.5
8、网球场 态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.5
9、高尔夫练习场 态度好、服务周到、有教练 5 5 4.5 4 2.5
本页小计（实际得分率为： ）
你怎么 在这里问阿 问错地方了吧
不过你看看这个：
0 67分 五星级的酒店是如何评出来的?需要什么要求?谁来评的?答案： 自由学术 2006-02-15 112928 旅游涉外饭店星级的划分及评定 来源北京旅游信息网 2005-03-15 1512 1、范围 本标准规定了旅游涉外饭店的星级分类和评定的原则、方法和要求。 本标准适用于各种经济性质的开业一年以上的旅游涉外饭店，包括宾馆、酒店、度假 村等的星级划分及评定。 2、引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时 ，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新 版本的可能性。 lb/t001—1995 旅游饭店用公共信息图形符号 3、定义与代号 3.1 定义 3.1.1 星级 用星表示旅游涉外饭店的等级和类别。 3.1.2 旅游涉外饭店 tourist hotel 能够接待观光客人、商务客人、度假客人以及各种会议的饭店。 3.2 代号 星级用五角星表示，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星 表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。 4、星级的划分和依据 4.1 旅游涉外饭店划分为五个星级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级 越高，表示饭店档次越高。本标准的标志按有关标志的标准执行。 4.2 星级的划分以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据，具体的评定办 法按照国家旅游局颁布的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评 定标准、服务质量评定标准、宾客意见评定标准等五项标准执行。 5、安全、卫生、环境和建筑的要求 旅游涉外饭店的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行 的国家有关法规和标准。 参考资料 http//zhidao.baidu.com/question/3338689.html
上海旅游网