问题描述：
我是郑州一家旅行社的工作人员，今年初三组织11个人去桂林旅游。独立成团，我们旅行社没有委派全陪导游。只有地接导游。客人应该在初七就抵达郑州的，结果因为我们组团社委托的地接社没能拿到火车票，致使游客不能如期返程。导致游客在桂林多停留了一天，客人总团款为16480元，预付13000元。还欠我们3480元。现在客人回来向工商局投诉了我们旅行社，经315协商后客人未付团款3480元我们不但不能要回，而且还要赔偿客人再赔偿损失费5000元，这样合理吗？我们应该怎么办？
问题解答：
旅游格式合同关于不能成行的规定如下:
六、合同双方因不能成行造成违约的，违约方应当提前三天通知对方；双方也可以另行约定提前告知的时间。对于违约责任，双方已有约定的，按照约定承担。没有约定的，按照下列标准承担违约责任：
（一）违约方按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价5%的违约金。
（二）违约方未按规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价10%的违约金。
因违约造成的损失，按有关法律、法规和规章的规定承担赔偿责任；涉及航空、陆运、水运的票务损失问题，参照有关部门现行条款补偿损失。
七、旅游者与旅行社订立合同后，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除违约责任，但法律另有规定的除外。
但是看来你说的不属于这种情况.因为你的团队是已经出发的.你社委托的地接社没有拿到火车票才产生了团队滞留的情况,并由此产生了客人住宿\用餐等损失。
个人见解:
1.你社作为组团社,确实是违反了旅游合同关于行程安排的那部分,且拿不到火车票并不属于不可抗力因素,所以应该赔偿损失,所以赔偿客人钱的事没话说.(应该和客人说明,这个5000元包括了他们的实际金钱损失和间接损失,且在赔偿款到付后放弃其他索偿方式,呵呵)
2.因你社违反合同在先,所以才产生了客人拒绝支付余款的结果.但客人的做法是不正确的,在整个团队行程中,除去因车票原因产生的滞留(你们已经做了赔偿的),客人已经受了行程中所有的服务,而且并没有因为滞留而拒绝剩余的服务,既然已经得到服务，那么就应该支付相应的费用.
3.315的裁决并不是就一定要执行的，他们并不是旅游行政管理机关,只是一个协助处理消费纠纷的机构.不过,现在的315已经挺牛的了,因为他们有舆论的支持.
法律规定关于旅游投诉的规定如下地址:http://travel.sohu.com/20070129/n247912584.shtml
所以315并没有权利判决客人可以不支付余款.
3.这个5000元的赔偿,也不一定就是你们承担了。因为是地接没有拿到票,只要你们和地接之间有协议,那么这部分费用中的实际损失就应该是地接来承担,你社支付给客人不过是先行垫付而已,只要有协议....当然,如果你们愿意和地接一起承担其他损失部分以维护大家的合作关系,也无可非议.
可以先找个律师咨询一下，结合你们的实际情况来分析.我这里纸上谈兵,希望能给你一点启示.大家都是旅行社的,有问题只管问.
你们要是和地接社传真合同了 就拿合同找他们赔付 毕竟是地接社的问题 实在不行去法院告地接社
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