客人向酒店投诉,该怎么处理?

问题描述：

1、一位香港女客人向酒店投诉，她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发水不见了，经查，服务员小甘承认是她处理掉的，因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液，估计客人没有什么用了，反正酒店提供四星级档次的高级洗发液，就把那瓶洗发液收拾掉了，客人表示，恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的，明天就要乘飞机回香港了，如果你是该酒店的大堂副理，你会如何处理？

问题解答：

1. 真诚地向客人道歉。

2. 请示客人能否使用我们酒店的洗发液。并询问客人该得到一种什么样的补偿？如果客人要求赔偿，询问其是否接受我们酒店其他方式的赔偿，比如赠送早餐卷，特色点心，或给房费打个折。。

3。客人不是要乘坐飞机会香港了吗？告知客人酒店可以为其订好机票，价格会比在机场的售票优惠很多，酒店甚至可以免费送客人去机场。

反正最重要的是安抚客人的情绪。。赢回客人对酒店的信赖。

楼上答的挺好的，最主要就是顺着她的脾气，实在不行就送点小东西，把那洗发液送她一瓶也行，反正是扣那员工的钱，呵呵呵