急求酒店管理有关人事的解答。

问题描述：

今日开会领导给我出了个案立 让我下个星期给他答案
有一位女顾客在您酒店开了一个小时房 用信用卡结帐
当月末她和老公在家.收到在你酒店客房消费的信用卡单
老公就质问她 你不是说在哪个酒店用餐 怎么消费信用卡单是在客房
女顾客找到酒店 要求需要帮助
宾客第一 但还要维护酒店的利益 还有诚实

问题解答：

酒店是个营业部门，营业部门看重酒店利益高于一切，酒店如何有利益是来源于顾客，所以我们的工作需要维护客人的利益才能维护酒店的利益。

所以，如果有必要，酒店应出致歉信，内容以收银员输入信用卡信息时手工操作失误，将餐饮消费当作客房消费，经示歉意，并向该女士道歉，同时做好班会记录，在该电脑系统内备注，如果有人查询该女士任何信息要求怎样进行统一口径。

我们称以上行为为善意的谎言，可以维护一家的团结安定，可以留住一个客人，实为一举双收。在酒店我们经常碰到这样的例子。甚至会因此而假意处罚这一名收银员工，以表明此件事件真实。