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旅游管理的大专课程
问题解答：
旅行社经营与管理》自学考试大纲
前 言
《旅行社经营与管理》是研究旅行社的经营与管理活动规律的学科。该书主要论社的性质、特点、职能，设立旅行社的基本程序、旅游城求、旅行社产品开发、销售管理，旅行社促销，旅行社服务管理、财务管理以及中国旅行社产业的发展趋势等内容。
学习《旅行社经营与管理》这门课程后，考生要掌握旅行社的职能与业务、分类情况，旅游需求弹性，影响旅行社设立的因素，旅行社的组织设计和流程再造以及中国方向盘行社产业的发展历程和超势等内容，系统了解旅行社经营管理的各个环节，包括旅行社产品开发、销售管理、促销管理、服务管理、财务管理等。鉴于《旅行社经营与管理》课程很强的应用性和可操作性特点，考生在学习过程中要理论联系实际，培养自己运用所学知识解决旅行社经营与管理中出现的实际问题的能力。
本课程以郭鲁芳主编、浙江科学技术出版社出版的《旅行社经营与管理》一书为必读教材，全书共九章，各章内容及附录均列入本课程的学习和考试范围。
第一章 旅行社概述
甲.学习目的和考试要求
旅行社是现代旅游业的三大支柱之一。追溯旅行社的渊源，分析旅行社产生的社会历史原因，了了解旅行社的性质与作用、职能与业务，是全面掌握旅行社经营与管理活动规律的前提。通过本章的学习，要求考重重点掌握如下几个问题：
1. 世界旅行社产生的背景；
2. 世界旅行社协会、世界旅行社协会联合会、中国旅行社协会的宗旨；
3. 旅行社的性质、特点和作用；
4. 旅行社的职能与主要业务；
5. 旅行社类型的不同划分方法。
乙.内容提要
第一节 旅行社发展简史
一、旅行社的产生
（一）历史背景
（二）施行社的产生
二、旅行社的发展
（一）世界旅行社的发展
（二）我国旅行社的发展
第二节 旅行社的性质与作用
一、旅行社的概念
二、旅行社的性质
（一）旅行社是沟通旅游产品生产者和旅游消费者的重要中间商
（二）旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业
三、旅行社的特点
（一）旅行社是集人员密集型、分散型、流动性为一体的企业
（二）旅行社是集依附程度强、协作难度大为一体的企业
（三）旅行社是集业务的季节性和地区性强、外部制约繁感、经营效益不稳定为一体的企业
（四）旅行社是集接触面广、自律性高为一体的企业
四、旅行社的作用
（一）旅行社为旅游者的消费需求提供服务
（二）旅行社为各类旅游服务机构招徕了大量的消费者
第三节 旅行社的职能与业务
一、旅行社的职能
（一）生产（组合）职能
（二）组织协调能
（三）销售职能
（四）信息咨询职能
（五）经济利益分配职能
二、旅行社的主要业务
（一）承接同旅游有关的各咱委托代办业务
（二）制作旅游产品
（三）宣传、销售旅游产品
（四）提供中介服务
（五）接待旅游者、组织游览
第四节 旅行社的设立
甲.学习目的和考试要求
旅行社的设立是旅行社经营管理的开始。对于有意涉及旅行社行业的人业说，了解本章内容，对于搞好旅行社经营管理工作于关重要。通过本章学习，要求考生了解和掌握如下几个问题：
1. 旅行社工作的特点；
2. 旅行社经理人员素质要求；
3. 影响旅行社设立的内部因素和外部因素；
4. 设立内资旅行社、中外便资旅行社的基本程序；
5. 旅行社组织设计与流程再造的关系；
6. 旅行社组织设计及其业务流程的现状、组织机构的再设计及流程再造。
乙.内容提要
第一节 旅行社工作的职业要求
一、旅行社工作的特点
（一）服务的直接性
（二）工作的繁杂性
（三）知识的广博性
（四）业务的时效性
（五）联系的广泛性
二、旅行社经理人员素质要求
（一）从业动机
（二）知识结构
（三）自身能力
（四）身心条件
第二节 影响旅行社设立的因素
一、影响旅行社设立的外部因素
（一）旅游业发展状况
（二）国家的有关政策
（三）有关旅行社的法规
二、影响旅行社设立的内部因素
（一）资金的筹措
（二）营业场所的选择
（三）员工的录用
（四）协作网络的建立
（五）客源的组织
第三节 设立旅行社的基本程序
一、设立内资旅行的基本程序
（一）提交申请文件
（二）机关审查
（三）旅行社业务经营许可证的颁发
（四）办理税务登记
二、设立中外合资旅行社的基本程序
（一）提交申请文件
（二）合资旅行社的审批
第四节 旅行社的组织设计及流程再造
一、旅行社组织设计、流程及流程再造的概念
（一）旅行社组织设计的概念
（二）旅行社流程及流程再造的概念
二、旅行社组织设计与流程再造的关系
（一）旅行社组织设计是以流程再造为核心的
（二）旅行社的流程再造必然会导致相应的组织设计
三、旅行社组织设计及其业务流程的现状分析
（一）旅行社的内设部门
（二）旅行社组织设计的现状分析
（三）旅行社业务流程的现状分析
四、旅行社组机构的再设计及流程再造
（一）旅行社组织机构的再设计
（二）旅行社业务的流程再造
第三章 旅游需求分析
甲. 学习目的的考试要求
旅游需求是旅行社产品开发的决定性因素之一。了解旅游需求的基本特征和旅游者的购买动机,掌握旅游供需规律以及旅游需求的价格弹性、收入弹性、交叉弹性等内容，是旅行社制定正确的产品策略和价格策略的基础。通过本章学习，要求考生重点掌握下列问题：
1. 影响旅游需求的因素；
2. 旅游动机在激励人的旅游活动方面的作用；
3. 旅游者购买动机类型；
4. 旅游需求曲线、旅游供给曲线；
5. 影响需求价格弹性的因素；
6. 旅游需求的收入弹性；
7. 旅游需求的相关因素评评估。
乙. 内容提要
第一节 旅游需求的基本特征
一、需要概述
二、消费需求
三、旅游需求
四、影响旅游需求的因素
（一）产品因素
（二）经济因素
（三）消费者客观因素
（四）消费者的心理因素
第二节 旅游者购买动机
一、动机的概念和作用
（一）动机的概念
（二）动机的作用
二、购买动机模式与类型
（一）购买动机模式
（二）旅游者购买动机类型
三、购买动机的诱导
（一）购买动机的可诱导性
（二）施行社诱导购买动机的方式方法
第三节 旅游需求分析
一、市场供需概述
（一）需求曲线
（二）供给曲线
二、需求的价格弹性
三、需求的收入弹性
四、旅游需求的交叉弹性
第四节 旅游需求的相关因素评估
一、人口情况评估
二、社会购买力情况评估
三、社会消费构成情况评估
四、社会消费时尚评估
五、储蓄额情况评估
第四章 旅行社产品开发
甲. 学习目的和考试要求
产品是旅行社赖以生存的基础，没有产品，旅行社的经营管理便无从谈起。因此，了解旅行社产品的特性和形态，深刻把握我国施行社国际、国内旅游产品的开发一现状和方向至关重要。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：
1. 旅行社产品的特性;
2. 旅行社产品的形态;
3. 旅行社国际旅游产品开发现状;
4. 旅行社产品多样化的必要性;
5. 我国旅行社开发的国内旅游产品的主要特点;
6. 旅行社国内旅游产品开发的方向。
乙. 内容提要
第一节 旅行社产品的特性和形态
一、旅行社产品的特性
二、旅行社产品的形态
（一）单项服务（Single Service)
（二）包价旅游 (Pachage Tour)
（三）半包价旅游 (Semi-package Tour)
（四）小包价旅游 (Mini-package Tour)
（五）自由包价旅游 (Zero Package Tour)
（六）组合旅游 (Joint Tour)
第二节 旅行社产品开发
一、我国旅行社国际旅游产品开发
（一）旅行社国际旅游产品开发现状
（二）开辟旅行社产品多样化的新局面
二、我国旅行社国内旅游产品开发
（一）施行社开发的国内旅游产品的主要特点
（二）旅行社国内旅游产品开发的方向
第五章 旅行社销售管理
甲. 学习目的和考试要求
旅行社销售管理包括旅行的目标市场选择、销售渠道管理和旅游价格管理等内容。旅行社销售管理的好坏，直接关系到旅行社经营管理的成败。通过本章学习，要求考生掌握下列问题：
1. 影响旅行社目标市场选择的因素；
2. 选择、调整旅游中间商应考虑的因素；
3. 旅行社团体包价的构成内容；
4. 影响旅行社产品价格的因素。
乙. 内容提要
第一节 旅行社目标市场的选择
一、旅行社目标市场选择依据
（一）居民可自由支配收入
（二）区域人口
（三）距离
（四）国际贸易状况
（五）带薪假期的长短
（六）目的地旅行社的产品特性
二、旅行社目标市场的选择
第二节 旅行社销售汇道管理
一、旅游产品销售汇道
（一）旅游中间商
（二）销售渠道的种类
二、旅行社销售渠道策略
（一）直接销售渠道策略
（二）专营性销售渠道策略
（三）广泛性销售渠道策略
（四）选择性销售渠道策略
三、旅游中间商的选择、培养与调整
（一）旅游中间的商的选择与培养
（二）旅游中间商的调整和再选
第三节 旅行社产品价格管理
一、旅行社产品价格的种类和构成
（一）团体包价
（二）半包价
（三）小包价
（四）零包价
（五）单项旅游价格
（六）特殊服务价格
二、影响旅行社产品价格的因素
（一）旅游产品的价值
（二）市场供求关系
（三）需求弹性对价格的影响
（四）汇率变动对旅游价格的影响
（五）国家政策对旅行社价格的影响
三、旅行社的定价目标与策略
（一）旅行社定价目标
（二）旅行社定价策略
第六章 旅行社促销管理
促销管理是旅行社经营管理中最富创意的一个环节，是有才华的旅行社经理人员最能大显身手的领域。制订最佳的促销组合，树立良好的旅游目的地形象，运用适当的促销手段，是顺利实现旅行社产品从生产领域向消费领域转移的关键。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：
甲. 学习目的和考试要求
1. 旅行社促销的概念和促销预算的确定；
2. 旅行社确定促销组合应考虑的因素；
3. 旅行社促销组合策略；
4. 旅游目的地促销的特点；
5. 旅游目的地形象宣传的意义；
6. 旅游目的地形象宣传策略的内容及基本程序；
7. 我国实施旅游目的地形象宣传策略应注意的问题；
8. 旅游交易会（展销会）的作用和世界主要的国际旅游交易会；
9. 旅行社开展国际互联网促销的优势
乙. 内容提要
第一节 旅行社促销概述
一、旅行社促销的概念
二、旅行社促销组合策略的制订
（一）旅行社促销预算的确定
（二）旅行社最佳促销组合的确定
（三）旅行社促销组合策略
第二节 旅游目的地促销
一、旅游目的地促销的特点
（一）整体性
（二）协同性
（三）长远性
二、旅游目的地形象宣传的意义
（一）形象是游客选择旅游地的重要判断依据
（二）保持持久的良好形象是旅游目的地确保稳定客源的基础
（三）旅游资源要素及由此加工的旅游产品的趋同使形象成为吸引游客之本
三、旅游目的的地形象宣传策略
（一）旅游目的地形象宣传策略的内容
（二）我国实施旅游目的地形象宣传策略应注意的问题
第三节 旅游产品促销
一、旅游交易会（展销会）
（一）旅游交易会（展销会）的作用
（二）我国参加的主要国际旅游交易会（展销会）简介
二、国际互联网络促销
第七章 旅行社服务管理
甲. 学习目的和考试要求
旅行社服务管理是旅行社经营管理中最复杂、难度最大的一个环节。服务管理的好坏，直接关系到旅行社的生存和发展。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：
1. 旅行社采购工作的内容及其作用;
2. 旅行社采购管理中应注意的内容;
3. 旅行社接待工作的性质和特点;
4. 如何加强旅行社接待工作的计划管理
5. 旅行团的接待工作程序;
6. 接待大型或特种旅游团应注意的问题;
7. 旅行社如何做好散客服务工作;
8. 导游服务的作用和特点;
9. 如何加强导游员的管理。
乙. 内容提要
第一节 旅行社采购管理
一、采购工作的内容及其作用
（一）保证提供旅行者所需的各种服务
（二）降低旅游产品的成本
二、旅行社的采购管理
（一）建立广泛的采购协作网络
（二）正确处理保证供应
（三）处理好集中采购和分散采购的关系
（四）处理好预订和退订的关系
（五）加强采购的合同管理
第二节 旅行社接待工作管理
一、接待工作的性质和特点
二、接待工作的计划管理
三、接待工作的成本管理
四、接待工作的质量管理
五、接待工作的安全管理
第三节 团队业务管理和散客接待管理
一、团队的业务管理
（一）一般旅行团的接待业务管理
（二）大型和特种旅游团的接待管理
二、散客的接待管理
第四节 导游服务及导游员管理
一、导游服务的作用
（一）导游服务是各项旅游服务中最为重要的服务
（二）导游服务是旅游服务质量高低最敏感的标志
（三）导游工作是联系各项旅游服务的纽带和桥梁
（四）导游工作的质量直接影响接待国旅游产品的销售
二、导游服务的特点
（一）工作量大
（二）独立性强
（三）工作难度大
（四）脑力劳动与体务劳动高度结合
（五）面对物质诱惑和精神污染
三、导游员的管理
（一）专职导游员的管理
（二）兼职导游员的管理
第八章 旅行社财务管理
甲. 学习目的和考试要求
财务管理在旅行社经营活动中处于理财的重要地位。加强旅行社的财务管理，既能够有效组织旅行社的财务活动，又能妥善处理旅行社的种种内外经济关系，同时还可以积极地促进旅行社的财务活动，又能妥善处理旅行社的各种内外经济关系，同时还可以积极地促进旅行社各项经营活动的改善与管理水平的提高，因而具有重要意义。通过本章学习，要求考生重点掌握下列问题：
1. 旅行社筹集资金的主要方式；
2. 资金成本的作用；
3. 旅行社流动资产管理的内容；
4. 旅行社成本费用管理的原则和方法；
5. 旅行社利润分配的原则和一般程序。
乙. 内容提要
第一节 旅行社资金筹集管理
一、资金和资金运动
二、资金的时间价值
三、资金筹集
（一）呼收直接投资
（二）股票筹资
（三）负债筹资
四、资金成本
（一）资金成本的概论
（二）资金成本的作用
第二节 旅行社资产管理
一、现金管理
（一）加速收款
（二）控制支出
二、应收及预付款项管理
三、存货管理
第三节 旅行社成本费用管理
一、旅行社成本费用的分类
二、旅行社成本费用的内容
三、旅行社成本费用管理的原则和方法
（一）旅行社成本费用管理的原则
（二）旅行社成本费用管理的方法
四、旅行社营业成本的核算
第四节 旅行社营业收入和利润管理
一、旅行社营业收入的管理
（一）旅行社营业收入的确认
（二）旅行社营业收入的内容
二、旅行社利润管理
三、旅行社所得税
四、旅行社利润分配原则
（一）旅行社利润分配的原则
（二）旅行社利润分配的一般程序
第九章 中国的旅行社业
甲. 学习目的和考试要求
按旅行社的职能、性质和产业地位划分，我国旅行社业的发展大致经历了两个阶段，即1984年前的萌牙与启动阶段、1984年至今的成长阶段。了解我国旅行社产业的发展历程，正确把握中国旅行社产业的发展趋势，对搞好今后旅行社经营管理工作的意义是十分重大的。通过本章学习，要求考生了解和掌握下列问题：
1. 建国前我国旅行社的主要业务；
2. 新中国旅行社业发展的特点；
3. 1985《旅行社管理暂行条例》颁布后我国旅行社业发展的特点；
4. 中国旅行社产业的发展趋势。
乙. 内容提要
第一节 中国旅行社业的萌芽与启动
一、建国以前中国的旅行社业
二、新中国成立以后的旅行社业
（一）旅行社的职能和性质多变
（二）接待人数变化较大，总体增多
（三）从完全垄断到寡头垄断
第二节 成长中的中国旅行社产业
一、由寡头垄断向垄断竞争发展的中国旅行社业
二、从卖方市场转变为买方市场
三、从无序竞争走向有序发展的中国旅行社产业
第三节 中国旅行社产业的发展趋势
一、旅行社业的开放化趋势
二、旅行社的集协和化趋势
三、旅行社信息管理现代化趋势
四、旅行社的多元化经营趋势
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