3月中旬，由市卫生局委托第三方评价机构进行的徐州市第三届“人民满意医院”评选落下帷幕。徐州市中心医院名列榜首，再次获得徐州市“人民满意医院”称号。
徐州市“人民满意医院”评选由市卫生局在全市卫生行业中组织发起，旨在考评徐州市卫生行业“双争”活动成效，树立行业先进典型，弘扬卫生正能量的评选活动。徐州市卫生局委托第三方评价机构，依照第三方评价机构评议总体满意度排序暨定各片区名额等综合评价后，最终评选出25家医院为徐州市第三届“人民满意医院”。
近年来，市中心医院高度重视行风建设，积极开展创先争优、三好一满意、平安医院、构建和谐医患关系等活动，在全院职工中树立“大医大爱、敬业敬人、精诚精益、创优创新”的服务理念，强化医德医风建设，精心打造淮海经济区医疗中心品牌形象。医院在省内首家开通了96120健康呼叫热线，在全市率先推出掌上门诊、专家全日制门诊、专科专病门诊、分时段就诊及周六周日免挂号费等惠民举措，为病人提供更加优质、便捷、满意的医疗服务，得到了社会各界的充分肯定。2013年，该院更是在省卫生厅组织的全省101所三级医院出院病人问卷函调满意度调查活动中获得全省第一名。
肃正医德医风 传递“正能量”
去年以来，市中心医院开展“医德医风”集中教育活动，以读好《中国医德》一书为抓手，学先进、树典型，组织引领全院干部职工学医德、谈医德、宣扬医德正能量，并以党支部为单位开展形式多样的医德建设大讨论，在全院职工中开展《中国医德》试卷考试，加强职工行风和职业道德教育。
为切实提高职工的服务意识，市中心医院将医德医风建设作为常抓不懈的常态工作，将医德考评纳入医务人员综合考评内容，医务人员医德档案一人一档、按年度考评，并把考评结果作为评优评先、职称晋升、绩效兑现等的重要依据。此外，该院还经常开展管理理论知识培训，增强职工服务意识。去年，医院邀请了多名国内外著名专家学者、相关部门专业人士来院对各类医疗法规和新政策进行讲解，对新入院的员工和引进的博士、硕士开展岗前医德医风理论培训，组织召开各医、护、后勤、保洁工作人员应知应会培训，增强全院职工主动服务意识和换位思考能力，以不断改善的人性化服务赢得群众的信任、理解和尊重，促进医院全面和谐发展。
该院高度重视行风工作，建立了严格的投诉处理机制，设立了院长信箱、群众意见簿、公布投诉电话（24小时接听）等，变被动服务为主动服务，积极受理群众的投诉和建议、意见，实现投诉零障碍。医院针对门诊分诊护士、导医开展了多次服务规范专题培训，门诊窗口科室开展形式多样的业务竞赛，评选出“三星”、“四星”、“五星”优质服务星级科室及个人，提高了业务技能和服务水平。同时，行风办派专人定期对各临床、医技和门诊窗口部门进行检查，了解患者及家属对科室各项工作的满意度，查找问题，提出解决办法，监督落实整改，医院综合服务质量明显改善。
强化细节服务 践行“零障碍”
“细节服务”活动是市中心医院积极落实百姓就医“零障碍”工程，构建和谐医患关系的一项重要举措。2012年以来，该院切实落实《百姓就医“零障碍”十项措施》，制定出《温馨服务感动患者100条》，努力提高医院的整体服务水平，结合实际制定和实施了改善医疗服务的多种举措，获得患者一致好评。
该院在全省率先开通操作简便、24小时服务的96120健康专线，方便患者随时获取导医、导诊、专家在线、预约挂号、健康咨询等服务，真正使患者实现足不出户，一个电话就能享受到综合性大医院的优质医疗健康服务。据统计，去年96120总计预约挂号11326例、导医导诊25749人次、呼叫中心答疑26837人次、健康指导25725人次、三方通话382人次、呼出答疑4786人次，成为医院与社会公众沟通的桥梁和纽带，得到了广大咨询者的好评。
门诊是医院服务的窗口单位。市中心医院在门诊服务台开展一站式服务，为病人提供集中审批、导医、导诊服务，同时免费为患者和家属提供开水、拐杖、轮椅、雨伞、老花镜、最新的列车时刻表、汽车时刻表以及飞机航班时刻表、手机充电器等便民服务。对年老、行动不便、病重、需住院的患者，医院开设“绿色通道”由志愿者对其进行全程护送。此外，门诊大厅还设有自助挂号机、自助打印报告机、银行ATM机、收费窗口银联卡POS机、自助投币式售货机等便民设施，设有志愿者为患者进行指导服务。
为方便患者就医，市中心医院对疑难病、多发病开设名专家会诊中心，利用周日开展特色义诊咨询活动、开设健康课堂、推出各科室权威专家“健康周周讲”活动。
停车难问题一直困扰着市区各大医院。自2011年起，市中心医院要求职工车辆不得进入院内停放，将院内所有停车位留给患者。该院医技病房大楼投入使用后，除新增床位千余张外，地下二楼立体停车场增加车位138个，进一步解了患者停车难的问题。目前，医技病房楼二期工程的地下3层立体停车场已通过市级审批，预计2015年建成后，新增超过1000个车位，将彻底解决该院停车难问题。
为让患者得到更多人性化的帮助，该院行风办与团委、科教科共同协作，于2012年在我市医院中率先组成院外和院内两支“志愿者服务队”，成员主要来自4所高校（矿业大学、师范大学、工程学院、建筑学院）和医院实习、进修人员。“志愿者服务队”每天服务于全院门急诊相关区域、就诊高峰期，积极引导患者就诊，回答患者的咨询，开展健康宣教，为患者提供预约挂号、各类检查、报告打印、自助交费、陪同检查等一系列的志愿者服务活动，有效改善医院的就医秩序，提高患者就诊效率。
医院建立了严格的志愿者管理制度，为参与服务的志愿者提供统一服装，制定志愿者岗位职责、规范志愿者考核办法。两年多来，先后有近3600名志愿者到该院服务，完成志愿者服务11130余小时，受到群众和社会各界的一致好评，成为医院一道亮丽的风景线。
加强制度建设 实现“双满意”
加强医德医风建设和规范医疗服务行为，需要有效的制度建设。为深化治贿纠风工作，该院多年连续开展治贿纠风专项治理工作，严格落实《严禁收受回扣、红包、开单提成的规定》和《对索要和收受回扣、红包、开单提成行为的处理规定》。同时认真贯彻落实《首问（首诊）负责制》、《行风工作追究制度》、《医院形象工程建设制度》、《门诊和住院病人费用清单制度》等规章制度，医院整体服务和患者满意度进一步提高。去年，该院在原有问卷调查基础上开展了行风互动循环评价：在全员接受病人评价的同时，开展临床评医技评机关评后勤、医技评机关评后勤、机关评临床评医技互动循环360度评价新模式，从而追求对外服务和对内服务对象的“双满意”。
2010年，在开通24小时服务热线96120基础上，该院在全省率先开展出院病人“三级随访服务”。一级随访——在病人出院一周内由管床医生（副主任医师以上）进行电话随访，了解病人出院后身体康复情况，指导病人后续治疗用药等；二级随访——96120随访中心两周内对出院病人进行电话复访，给病人送去关心问候的同时征求病人对医院工作的意见和建议，并督察临床医生一周内电话随访工作落实情况；三级随访——行风办每月随机抽取周边农村病人150—200名，深入病人家中，了解病人康复情况，进行康复指导同时发送有关健康教育资料，征求病人意见和建议。
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