航班延误谁担责

案情介绍

　　旅游者李某等一行23人诉称：2004年7月，他们参加了重庆某旅行社组织的德国、法国、奥地利11日游。7月9日全团准备乘坐国航航班从重庆至北京时，因天气原因在重庆机场延误3小时左右，致使该团无法搭乘从北京至法兰克福的航班，由此7月10日法兰克福一地的游览行程被迫取消。回国后，他们与重庆某旅行社多次协商未能达成一致意见，遂向重庆市旅游质量监督所投诉，要求旅行社退还法兰克福一地景点未游览、酒店未入住(1 晚)、正餐未食用(3餐)的费用并赔偿同额赔偿金及精神赔偿金每人3000元，承担共计69000元的赔偿责任，同时提交了出境旅游合同书、团款发票、旅游行程表等证据材料。

　　旅行社辩称：首先，李某等23名旅游者在法兰克福一地的旅游行程被取消系天气原因航班延误所致，即属于不可抗力，旅行社不应承担违约责任；其次，旅行社只应退还未发生的旅游费用，即游客在法兰克福一天的餐费18欧元/人，共计414欧元；第三，安排的法兰克福一地游览的景点均不收门票费，因此无费用可退；第四，依照欧洲酒店的行业惯例，取消酒店预订房间应在72小时之前通知酒店，如在72小时内通知酒店取消预订房间的，不退还房费；7月9日在法兰克福预订的酒店未入住，重庆某旅行社也未能在72小时之前通知取消预订房间，且交付了100%的违约金，所以不能退还任何房费；第五，不承担精神损害赔偿责任。

　　法理评析

　　本案的焦点有两个：一是在旅游过程中，因天气原因导致航班延误给旅游者带来的损失应当由谁承担？如何承担？二是旅行社所称“72小时内取消预订不退还房费”的欧洲酒店业的行业惯例能否得到支持？

　　本案中，导致李某等23名旅游者没有游览法兰克福一地的原因，经旅游质监所查证确属天气原因引起航班延误所致。

　　旅游团队在旅游过程中遇到航班延误耽误行程的情况非常普遍。究其原因大致可以归纳为四类：一是因旅行社(包括工作人员)过错造成旅游者误机；二是因旅游者自身的过错造成其误机；三是因航空公司的原因造成航班无法正常起飞而延误；四是因不可抗力造成航班不能正常起飞导致旅游者误机。引起误机的原因不同，承担责任的主体和责任的内容也不相同。

　　我国《民用航空法》第126条规定：“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是承运人证明本人或者其受雇人、代理人为避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任”。所谓“不可能采取此种措施”，是指承运人无法控制、无法预料的原因，例如气候条件、机械故障等。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第58条规定：“由于天气、突发事件、空中管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。”我国《合同法》第 117条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。不可抗力作为法律概念，通常是与责任问题紧密相联的术语，指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。本案中天气变化是当事人不能预见、不能避免、不能克服的因素，属于不可抗力。上述规定的共同点是：不可抗力的情形发生后，遭遇人不承担相应的责任。

　　一般而言，旅行社不能按合同约定组织旅游者如期成行应当对旅游者承担相应责任；如果旅行社的责任是由其他部门造成的，则旅行社承担责任后再向相关部门追偿；如果相关部门的责任是法定免责事由造成的，则相关部门不对旅行社承担责任，旅行社也因此不对旅游者承担责任。显然，旅游者延误行程是气候原因导致航班不能正常起飞，航空公司不承担因此产生的责任，旅行社当然也不应当就此向旅游者承担责任。

　　对于李某等23名旅游者要求赔偿同额赔偿金的诉求，《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第3条规定：由于不可抗力因素造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。第5条规定：因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。本案导致法兰克福一地未游览是不可抗力原因所致，旅行社除退还未发生费用外，不承担赔偿同额赔偿金或违约金之责任。根据我国法律的规定，只有侵权之诉才可以主张精神损害赔偿，本案中不存在侵权的情形，因此精神损害赔偿金的要求不予支持。

　　旅行社所称“72小时内取消预定不退还房费”的欧洲酒店业的行业惯例能否得到支持？

　　《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第16条第2款规定：所发生的质量问题是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防性措施的，旅行社不承担违约赔偿责任，但应退还未发生的费用，包括旅游景点门票费、酒店住宿费、餐饮费、导游服务费、交通费。本案中，双方对法兰克福一地“未发生的费用”诸如导游员服务费、餐费没有争议；因旅游费中不含景点门票费，故门票部分无费可退。引起争议的，是关于在法兰克福预订酒店未住费用的退还问题。酒店住宿费是否属于“未发生的费用”不能一概而论。我国《民事诉讼法》第64条规定，“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”，即所谓的“谁主张谁举证”原则，如若旅行社能出示与境外旅行社依法订立的合同，且合同中有关于退还房费的具体约定，诸如按照欧洲酒店的行业惯例，取消酒店预订房间应在72小时之前通知酒店，如在72小时内通知酒店取消预订房间的，不退还房费；旅行社又是按照约定承担了违约责任，则酒店住宿费就不能简单地认定为是“未发生的费用”。本案的关键是旅行社未按规定的合理时限内提供其与法兰克福酒店的订房协议、法兰克福酒店收取其100%的违约金等证据材料。换言之，旅行社的主张不能得到支持的原因是：旅行社无证据证明法兰克福酒店按照行业惯例收取了该旅行社100%违约金，也就不能证明“费用已经发生”，因此，旅行社应承担退还法兰克福酒店房费的责任。

　　案例启示

　　第一，旅游是多要素综合性活动，因此经常会受到类似航班延误等非旅行社所能控制的因素的影响。在这种情况下，苛求旅行社对不可抗力提前预知是不可能的，关键是旅游行程受到不可抗力因素影响后的后续处理。事件发生后，旅行社及旅游者双方应在理性范畴内妥善处理问题，力争将各种损失降到最低，避免由于双方的不配合、甚至不理智的行为导致损失扩大。尤其是不可抗力因素引发的“未发生费用”的退还问题，双方应按照公平、合理、合法、有据的原则进行，做到既保护旅游者的合法权利，又使旅游经营者的权益得到保障。

　　第二，由于旅游产品的特殊性与敏感性，旅行社应当建立完善的危机应对及处理机制，其工作人员也应具备较强的危机意识和应对能力，当危机发生后能够临危不乱地妥善解决各种问题，最大限度地维护旅行社自身及旅游者的各种合法权益。必要的证据意识是处理危机不能或缺的。我国《民事诉讼法》对举证责任作了明确的规定，《合同法》也将“在合理的期限内提供证明”作为遭遇不可抗力人的义务，没有证明或证据，其行为的合法性、合理性就很难判断。本案中旅行社与旅游者争论的焦点之一是房费的退还问题，而旅行社由于举证不能，其不承担责任的主张未得到支持。实践中，旅游经营人员恰恰容易忽视证据的搜集和保存，这是应当引起重视的。

　　第三，旅游是预订式多要素综合性的特殊产品，是必须以旅游者自身行为去履约的活动。该特点决定了旅游中的每一环节都是整体活动中的有机组成部分，某一部分(如航班延误)的瑕疵产生的后果或可能损失，要视当事人双方、甚至包括第三人当时及后续配合而定。就此而言，旅游活动中出现问题后，旅游者应积极协助旅行社排除履约障碍，共同使损失避免或减少，多一份理解，多一份成熟，理性维权，适度