[摘要]旅行社在旅游活动中，如果遇到突发、意外等不可归责于旅行社原因的客观事件，应当尽可能在第一时间充分与游客进行沟通，征得全体游客同意，及时对旅游合同进行调整和变更。同时，要充分利用好国家旅游局近日推广使用的《旅游行程变更确认书》示范文本，尽可能维持旅游合同权利义务关系，实现旅游合同的根本性目的，最大限度地保护双方当事人的合法权益。
□ 作者：郑州市旅游质监所 骆志宗
案由
游客张女士诉称：2012年1月，其一行6人报名参加了甲旅行社组织的“巴厘岛超值特惠包机香港往返5天4晚游”，旅游时间为1月28日至2月1日。按照甲旅行社的要求，他们于出发当日赶到香港准备搭乘18：00的香港至巴厘岛航班。当日15：00左右，该团导游突然告诉他们原定航班因故临时取消。17：00左右，其一行被旅行社送至深圳一家条件简陋的酒店入住。晚上12：00左右，导游通知，此行程将改由广州经雅加达转机至巴厘岛。1月29日早上9：00，他们从深圳乘大巴出发，12：00到达广州白云机场，本已承诺的14：30的航班又再次延误到16：50。最后，终于于1月30日凌晨5：00到达巴厘岛。大家在疲惫不堪中在巴厘岛呆了2天，并且无缘享受本应有的一天自由活动。2月1日17：00，他们按原定航班飞香港。返程后，游客以违约为由，要求甲旅行社赔偿包含缩短行程，转机期间的午餐、晚餐补助费，两晚未入住巴厘岛酒店费用，两天导游服务费，出发当日因解除合同而应赔偿合同金额20%违约金以及精神赔偿费等在内的共计15000元经济赔偿。
甲旅行社辩称：张女士一行6人行程延误及被迫取消一天的自由活动，系航空机械故障航班临时取消所致，属不可抗力，超出旅行社责任范畴。并且旅行社为防止客人损失扩大，积极与航空公司交涉，安抚客人，并安排客人住宿、餐饮、大巴接送，取消一天的自由活动因无门票费用产生，因此无费用可退。旅行社只能退还尚未发生的司机导游服务费、旅游费，每人两天40元，6人共计480元。
经调查，本次旅游活动是甲旅行社接受异地有出境游资质的乙旅行社的委托招徕的游客，合同当事人分别为签约游客代表张女士和组织本次旅游活动的乙旅行社。在乙旅行社向甲旅行社出具对该投诉授权委托的前提下，合同签订地的旅游质监部门对该案开展了调查和调解工作。
分析
本案的焦点为：因飞机机械故障造成的航班取消，是否为不可抗力;取消一天自由活动，旅行社应如何承担责任;游客要求退还在转机期间未发生的餐费以及两晚未入住巴厘岛酒店的费用，是否合理;游客提出的出发当日因解除合同旅行社应当承担合同金额20%违约金，是否成立;游客提出的精神赔偿，能否予以支持。
一、不可抗力的构成要件及责任承担
《民法通则》第153条规定，所谓不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不能预见、不能避免、不能克服，指合同双方当事人对事件是否能够发生，在主观上是否能够预见得到，并且对所发生的后果无法挽回或避免。不能预见、不能避免、不能克服三个条件缺一不可，否则就不构成不可抗力。通常情况下，不可抗力包括：暴雨、地震、泥石流、台风、战争、罢工等不以人的主观意志为转移而发生的自然事件或社会事件。同时，《民用航空法》第58条规定，由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地延误或取消，承运人应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理，在该法中没有列明因飞机机械故障造成航班延误或取消，游客可自理相关费用的情形。因此，法律对不可抗力有着十分严格的规定，除了上述自然和社会现象外，其他因素没有被纳入不可抗力的范畴。对于不可抗力的责任承担，《合同法》第117条规定，因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任。
针对本案而言，本次旅游原定航班取消原因为飞机机械故障，应为偶然因素引发的意外事件而非法律意义上的不能预见、又不能避免且不能克服的自然事件或社会事件。根据《合同法》第121条，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任，当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。因此，旅行社以飞机机械故障航班取消属不可抗力为由，不承担相应赔偿责任的说法是不能成立的。航班取消导致旅行社与游客之间的违约纠纷依照法律规定或者按照双方约定解决。
二、取消一天自由活动，旅行社应如何承担责任
完全适当履行合同是合同义务人应尽的法定义务，如果义务人未履行或未完全履行合同内容，除法定免责情形外，违约方应承担相应的违约责任。
就本案而言，旅游合同中明确约定了1月30日为自由活动时间，且旅游行程表中描述了，在此期间游客既可以前往金银岛或登上大堡礁双体船全日游;又可以体验“心灵SPA”;还可以于傍晚时分，尽享巴厘海的美丽与平静。本次旅游活动中，因时间紧迫加之还要完成其他旅游活动，旅行社取消了一天自由活动。在无法定免责事由的情形下，旅行社只要没有或者没有完全按照合同的约定履行合同义务，就应承担相应的违约责任。因本次旅游活动已经结束，采取补救措施或继续履行已不可能，那么，旅行社就可以支付违约金或赔偿损失的方式承担违约责任。如果双方当事人没有对此违约责任进行约定，可以参照国家旅游局发布实施的《旅行社服务质量赔偿标准》中的相关规定予以处理。
三、游客要求退还在转机期间未发生的餐费以及两晚未入住巴厘岛酒店的费用，是否合理
根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十八条规定，因飞机、火车、班轮、城际客运班车等公共客运交通工具延误，导致合同不能按照约定履行，旅游者请求旅游经营者退还未实际发生的费用的，人民法院应予支持。该赔偿的数额应为合同一方当事人的实际直接经济损失。
就本案而言，原定于1月28日入住巴厘岛酒店因航班取消而入住了深圳酒店，原定于1月29日入住巴厘岛酒店因转机而于30日凌晨5：00才予以入住，且合同约定的当日早中晚餐均未在巴厘岛消费。因此，没有产生的或者没有达到合同约定标准的住宿以及餐饮费用，旅行社应当退还或者退还相应的差额。
四、游客提出的出发当日因解除合同旅行社应当承担合同金额20%违约金，是否成立
《合同法》第94条规定了当事人可以解除合同的五种情形，只有符合其中情形之一，且行使合同解除权的当事人提出了解除合同的主张、并通知对方，该合同方能予以解除。
就本案而言，由于双方当事人均没有行使解除合同权，双方旅游合同关系并没有解除，也就谈不上因旅行社解除合同而需要支付相应的违约金。因此，游客提出的出发当日因解除合同旅行社应当承担合同金额20%的违约金，是没有事实依据的。
五、游客提出的精神赔偿，能否支持
按照《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的规定，自然人的生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权等人格权利，遭受非法侵害时，可以依法请求赔偿精神损害;违反社会公共利益、社会公德，侵害他人隐私或者其他人格利益的，受害人有权依法请求赔偿精神损害;公民去世后，其姓名、肖像、名誉、荣誉、隐私、遗体等人格权利，受到非法侵害，使死者的近亲属遭受精神痛苦的，死者的近亲属也可以依法请求赔偿精神损害等。
本案中，游客在旅游过程中，确实受到了诸多委屈，但这些并不属于最高人民法院确定的民事侵权精神损害赔偿责任的范畴，并且，游客张女士是以旅行社违约为由作为诉求的，所以，其提出赔偿精神损失费是不予支持的。
经调解，双方当事人在相互谅解的基础上，达成旅行社按每人1200元标准予以赔偿的协议。
启示
在合同生效之后、履行完毕之前，如果出现某种不可归责于当事人原因的客观变化，若仍然按照原有的约定履行合同，势必会给一方当事人造成显失公平的结果，此时双方当事人可以行使合同解除权，对旅游合同进行解除或在协商一致的基础上对旅游合同进行变更，以免除相应的违约责任。因此，旅行社在旅游活动中，如果遇到突发、意外等不可归责于旅行社原因的客观事件，应当尽可能在第一时间充分与游客进行沟通，征得全体游客同意，及时对旅游合同进行调整和变更。同时，要充分利用好国家旅游局近日推广使用的《旅游行程变更确认书》示范文本，尽可能维持旅游合同权利义务关系，实现旅游合同的根本性目的，最大限度地保护双方当事人的合法
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