出国旅行本是一件愉快的事情，但施小姐和她的团友们却因为行程安排不当而饱受折磨。此前施小姐通过途牛旅游网预订了西班牙法国的9日7晚游，但她近日向本报记者投诉称，由于司机和导游的不专业，造成法国段之行白白浪费了很多时间，行程上的一些景点因此错过，旅行质量也大为降低。施小姐和其他团员为此在旅行结束后向途牛旅游网投诉此事……
第一天司机不认路，两小时后回原点
国庆前，施小姐在途牛旅游网上花费1.8万元左右的团费预订了“蔚蓝海岸+马德里9天7晚之旅”，准备在国庆期间好好出国旅游一次。按行程所示，施小姐所在的旅游团将首先到达法国旅游几天，然后前往西班牙，但据施小姐所说，由于司机导游的不专业，致使团队的法国段之行少了很多乐趣，平添了诸多烦恼。
施小姐告诉记者，旅行团所乘航班在10月1日抵达了法国尼斯机场，并上了大巴。根据途牛网出具的行程，他们第一天将前往盎格斯街、摩纳哥的蒙特卡洛大赌场、皇宫三个景点。但上车后司机却迷了路，尽管导游数次与司机沟通，但因为语言不通仍无法到达景点，最后大巴竟然在2个多小时后又回到了尼斯机场。
“最后我们只能叫了一辆出租车，让导游坐在出租车上带着我们大巴前往盎格斯街，你说搞笑吗？我们到达景点时距下飞机已过去3个小时了。”施小姐不满地说道。
游完盎格斯街后，导游将司机迷路一事解释为导航出现故障，并称自己的行程表和施小姐等团友不同，另外2个景点应包括在第二天的行程内，便拒绝带旅行团继续游览，而这也给第二天的旅行质量带来了隐患。
第二天行程紧张，午夜才到酒店
因为要多走2个景点，第二天的行程显得非常紧张，据施小姐所说，导游步行速度很快，对景点也缺少必要的解说，只是让旅客赶快拍照，旅行团成员也只能跟着赶路，无暇顾及美好的风景。
更让施小姐等团员不满的是，在如此紧张的行程中，旅行团还花费2个小时往返了大多数团员行程单上都未列出的香水工厂，到厂之后不少团友感觉事有蹊跷，拒绝参观只是短暂停留上了厕所。与之形成鲜明对比的是，施小姐等团友所期待的戛纳，旅行团只停留了25分钟。
而第一天闹出过大乌龙的司机，第二天仍然让团友们捏了一把汗。
施小姐告诉记者，从戛纳前往位于马赛的酒店，行程路程为180公里，但司机却行驶了6个小时，造成旅行团在午夜0点多才到达入住旅店。
而这6小时的车程也不时地让旅行团成员感到不安。由于对路况不熟却又要赶时间，司机出现了紧张焦虑情绪，在高速路上有过用手击打自己的脑门和双手脱离方向盘等举动，有时还会快速倒车，让车上的旅客感到胆战心惊。
第三天旅客干等起纠纷，整日旅途泡汤
矛盾在第三天进一步激化。当天旅行团成员按照导游的指示，9点多在大堂内准备退房，但导游此时却通知旅客，司机拒绝发车并已返回自己的房间，理由是在欧洲大巴行驶一天后必须停够12个小时才能出发。
“导游应该知道有这样的规定，那为何让我们这么早起床在酒店大堂干等呢？”这件事无疑又加深了施小姐和其他团员对导游和司机的不满，他们这次向该团领队强烈要求立即更换导游和司机，在领队未能妥善处理此事后，团友致电途牛旅游网反映此事，最后得到答复称新的司机已从巴黎赶往旅客所在酒店，让旅客耐心等待。
考虑到当天更换司机难以成行，司机也在午后同意继续发车，旅行团员最后决定，硬着头皮再坐上车。上了车后，导游告知旅客车辆将直接前往下个入住旅店，而不是游览当天的景点。“其实当天的行程内有我们看重的普罗旺斯、阿维尼翁等景点，但当时考虑到去普罗旺斯的话，司机不一定找得到景点，找到了也不一定能玩很久，回来可能又要重复前一天很晚才到酒店的一幕，所以我们没说什么，但这是他们的原因导致我们去不了这个景点。”
途牛网最终赔付近4千元
此后由于更换了导游司机，旅途中没有再出纠纷。回国后，施小姐等人便向途牛旅游网投诉此事，此后途牛网相关负责人联系施小姐提出了1千元的赔偿方案，但施小姐认为赔付金额实在太少，明确表示不予接受。可自此之后途牛网便没了声音，由于迟迟没有得到途牛进一步的答复，施小姐选择向媒体投诉此事。
在记者的介入下，途牛网的公关符先生联系了记者，他表示途牛网其实一直在和投诉者沟通此事，并非不予处理。此后他也发邮件向记者就行程中的问题作了解释。途牛网在邮件中称，行程第一天由于司机接机晚到，导致客人对此不满，并在路上和领队、导游产生了争执，影响了司机情绪。司机对路况不熟悉也导致此后到达酒店时间较晚，影响了司机休息时间和隔天行程，因为欧盟对于乘客的安全有明确的要求，在保证司机休息充足满足上路标准之后才开始游览行程。
途牛网同时表示，戛纳等国家段景点，导游根据实际情况安排游览，并未减少游览时间；而行程之外的香水工厂并非购物店，为花宫娜香水博物馆，考虑到之前行程安排不到位，因此多赠送一个景点给客人，并已在出游中告知客人情况，但由于领队、导游和客人是口头沟通，未留下客人签字的情况说明；普罗旺斯则因为时间紧凑，在征得客人同意后未安排游览，但在出游中给客人赠送两顿餐作为补偿。
同时途牛网也提高了赔偿金额，给予施小姐近4000元的补偿，其中包括：一、对于司机、导游、领队的服务欠妥的情况，各补偿1%团款共545.64元；二、对于普罗旺斯、阿维尼翁这两个未游览的景点，各补偿5%团款共1818.8元；三、对行程中增加的花宫娜香水博物馆景点，补偿1000元；四、对旅客的体验度补偿500元。
施小姐告诉记者，她对于这样的赔偿金额并不算很满意，但因为不想再为此事操心，已经接受了途牛网的
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