长期以来，中国旅游市场存在“零负团费”、强制消费、价格同盟和虚高标价等诸多乱象，一些旅行社和导游利用不法手段恶性竞争，严重侵害消费者的合法权益。中央和地方有关部门坚决打击旅游市场的不法行为，严肃惩处涉事组织和个人。今年10月1日起实施的《旅游法》有力地规范了旅游市场，推动旅游服务行业的洗牌和升级，让经营者把钱挣在明处，消费者把钱花在明处，实现良性互动和共赢。（作者：王磊）
乱象一：“零负团费”
“零负团费”是旅游市场常见的价格竞争手段，其“秘诀”在于，旅行社以低于成本的报价组团，再通过游客购物等消费环节的高额返佣来弥补亏损直至盈利。这种手段违反《价格法》有关规定，属于低价倾销的违法行为。
低价旅游产品多伴随着强制购物。
调查显示，海南省海口民间旅行社有限公司2012年所组旅游团中，有79%的团为“零负”毛利，全年团费收入2.57亿元，组团成本支出3.3亿元，团费收入低于成本7300万元，但佣金收入达1.14亿元。
据新华网2012年5月10 日报道，游客只需交纳几十元现金，即可参加重庆穿梭九龙坡、沙坪坝、渝中区三地6个旅游景区的“市内一日游”。这一看似价廉物美的旅游产品屡遭消费者投诉。业内人士称，行内将低价揽客称为“圈羊”。实际上，旅客在一日游过程中频频遭到诱导消费，动辄花费三四千元。
乱象二：强制消费
由于旅行社不合理地压低旅游团费恶性竞争，而很多导游的大部分收入来自游客购物等消费环节的回扣，因此游客往往成了待宰的羔羊，被带到各种购物点强制或半强制地消费，或被诱导甚至胁迫参与额外的自费项目。这不仅让很多游客大花冤枉钱，还导致游客们疲于奔命，不得不“上车睡觉，下车拍照”，旅行体验大打折扣。
据网友爆料，今年7月3日，车牌为京P12306旅游大巴车载客游览北京八达岭长城和十三陵，途中至少停留6个购物点，“导游”胁迫游客购买烤鸭、果脯等。中午12时左右，由于乘客没有达到消费要求，司机不予开车。游客要求发车，遭“导游”谩骂并持刀威胁。经查，该旅游大巴车并非正规旅游营运车辆，正规旅游大巴车牌应为京B开头。
今年8月14日，有媒体记者体验云南香格里拉一日游时，工作人员要求每人必须交费280元至380元参加藏民家访自费旅游项目，并称是“行政象征性变相收费，必须参加藏民家访”。导游还威胁拒绝交费的游客：“香格里拉导游会把刀子放到你脖子上，你看我今天会不会把刀子放到你脖子上。”
乱象三：价格同盟
受旅游市场准入限制等影响，一些旅游购物店形成独立的市场，为避免同行激烈竞争，购物店缔结价格同盟。同时，一些旅行社缔结价格同盟，旅游行业协会实施固定价格和划分市场的垄断协议，统一对外报价，统一旅游收入分配。这些垄断市场的违法行为严重损害了消费者权益。
据新华网2013年9月29日报道，调查发现，绝大多数到海南三亚的旅游团队都会被安排到水晶店购物，由于受接待旅游团队需要大型停车场、旅游购物店市场准入受限(定点)等因素限制，三亚市针对旅游团队的4家大型水晶购物店(其中中御水晶购物店于2012年11月初进入)形成了一个独立的相关市场。价格部门发现，为避免同行激烈竞争，2012年5月，三亚铂莱晶工艺品有限公司(海石水晶购物店)主动提出与三亚帝佳贸易发展有限公司(帝佳水晶购物店)和三亚亿佳哈斯理水晶有限责任公司(昌源水晶购物店)签订协议，并多次召开协调会，协商水晶价格、佣金标准、市场份额等内容，并就具体操作细节达成一致意见。2012年6月，3家水晶购物店签订了《海南水晶行业自律公约》等协议，约定了统一返佣比例、统一调价幅度，特别是约定了统一分配收入机制。这违反了《反垄断法》的相关规定。
近年来，云南丽江市丽江携程旅行社有限公司、丽江白鹿国际旅行社有限公司等8大旅行社集团在丽江市旅游协会旅行社分会的牵头组织下“抱团取暖”，就统一对外报价等事宜多次开会协调，并于2009年、2010年签订旅行社行业自律协议，统一接待旅游团队的对外报价。如2010年7月10日至31日期间，各旅行社对来丽江游玩并入住三星级酒店的游客统一报价560元/人。2011至2012年，丽江市旅游协会旅行社分会还组织各旅行社签订了《合作经营协议书》，在各旅行社之间实施收入二次分配，即按照约定的市场份额比例，分配从各旅行社收入中提取的旅游综合服务费、景点返佣、古城维护费返佣等收入。两年间，各旅行社共计实施收入分配24次，共计分配金额2.27亿元。这种做法同样有违《反垄断法》。
乱象四：虚高标价
先虚高标价、再虚假优惠打折，在一些景区购物店普遍存在。这些购物店对旅游团队开展打折促销，但标示售价几乎未成交过，也无法提供按标价成交的交易记录。这种行为违反了《价格法》的相关规定，属于虚构原价、虚假优惠打折的价格欺诈行为。
今年2月中旬，三亚帝佳贸易发展有限公司(帝佳水晶购物店)销售商品编码为11370998的发晶吊牌(金钛晶)，购进成本价为713元，标示售价为13950元，标价为购进成本价的19倍(不考虑经营费用)，实际成交价在标价基础上打8.5折，即11860元。三亚中御水晶有限公司(中御水晶购物店)销售商品编码为A8000005的“黑曜石手链”，购进成本价为5元，标示售价为470元，标价为购进成本价的94倍(不考虑经营费用)，实际成交价在标价基础上打8.5折，即400元。
为了根治旅游市场的顽疾，我国有关部门出台了多项法规政策，用“四大法宝”来整治乱象。
治理措施一：严罚重责违规者
国家发展和改革委员会9月29日宣布，今年以来，发展改革委会同海南、云南等地价格主管部门查处了一批旅游购物店、旅游宾馆、旅行社缔结业内价格同盟，旅游购物店实施价格欺诈，旅行社实施低价倾销(“零负团费”)和不履行价格承诺等典型案件，并已责成海南省物价局、云南省发改委依法对查实的39家涉案旅游业相关单位进行了处罚，共计罚款1800多万元。
而针对香格里拉旅游乱象，云南省迪庆州旅游局10月6日决定对涉事旅行社处以10万元罚款，停业整顿1个月;将相应执法人员调离迪庆州旅游执法支队;涉事导游吊销相应证件。
云南省旅游执法总队副总队长马坤接受采访时表示，从去年开始，当地进行了打非治违行动，取得了一定效果，但之后已有所反弹。今年国庆后，饱受批评的云南进行专项整治活动，进一步规范旅游市场。
治理措施二：旅行社安排购物须签书面合同
2013年4月25日，《中华人民共和国旅游法》通过，并于10月1日正式施行。《旅游法》明令禁止“零负团费”，还规定旅行社在旅游行程开始前向旅游者提供旅游行程单，不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
12月16日，国家旅游局印发了《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》，要求各地坚定不移地取缔“零负团费”等违法经营行为，严格执行旅游法第三十五条。这是国家旅游局首次对《旅游法》条款进行权威解读。《旅游法》第三十五条规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。
关于指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目，《通知》认为，旅行社在旅游活动中指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目的，应当按照诚实信用、自愿平等、协商一致的原则，与旅游者订立书面合同，且不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，不得通过指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益，也不得影响其他不参加相关活动的旅游者的行程安排。旅游者不同意参加旅行社指定的具体购物场所或者另行付费旅游项目活动的，旅行社及其从业人员不得因此拒绝订立旅游合同，也不得提高旅游团费或者另行收取费用。
为推动《旅游法》贯彻实施，国家旅游局决定在全行业组织开展一次旅游市场秩序专项整治活动，于12月17日向各省、自治区、直辖市旅游局(委)印发了《旅游市场秩序专项整治工作方案》。整治行动从现在持续到2014年5月，重点是查处以不合理的低价组织旅游活动，通过安排购物或另付费项目获取回扣以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。
治理措施三：规范导游收入来源
导游被称作“旅游业的灵魂”和“旅游业最具代表性的工作人员”。在新颁布的《旅游法》共10章112个条款中，明确提及“导游”的条款多达14项，占到了12.5%的比例，从中可以看出导游工作的重要性和特殊地位。
众所周知，回扣一直以来都是导游的主要收入之一，也是导游获取利润的主要方式。部分导游一心只想带着游客去购物以获得回扣，因此不顾旅游服务的质量，对游客表现出不耐烦的情绪以及逼迫游客消费等现象。
《旅游法》参与起草人、副教授王天星说，导游人员根据就业方式来说，分为专职导游与社会导游。有相当数量的旅行社从成立之日起就不设专职导游，仅靠临时聘用的社会导游维系日常经营以降低经营成本。王天星指出，此种做法客观上助长了社会导游索要回扣、强迫游客购物以获取基本收入的不良现象。
《旅游法》明确规定，有必要数量的导游人员是设立旅行社的基本条件，否则旅游行政管理部门将不予批准设立旅行社;旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用;对于目前作为由旅行社临时聘用的各类社会导游和兼职导游，则要求旅行社全额向其支付“本法第六十条第三款规定的导游服务费用”(即在包价旅游合同中载明导游服务费用)。
这就“从源头保证了各类导游都有固定的收入渠道，规范了导游与旅行社之间的利益分配关系”，山东大学旅游管理系副教授王晨光在《中国旅游报》撰文称，该法还“杜绝了导游和旅行社之间因‘买团’和‘卖团’行为所产生的一系列利益纠纷”。
在解决好导游和旅行社利益分配关系的基础上，《旅游法》第四十一条规定，导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者终止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗 、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。
这些规定保护了消费者的合法权益，却使不少习惯了吃回扣的导游收入大幅缩水，令导游行业经历阵痛。对此，成都市旅游协会办公室相关人士表示，新《旅游法》出台后，导游的门槛提高很多，同时导游的薪酬体制也将规范起来，靠低价拉客、灰色收入支撑的导游将面临淘汰和转型。
治理措施四：为游客打开投诉之门
《旅游法》还规范了游客在面对纠纷时的投诉途径，保证其“投诉有门”。该法第九十一条规定，县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构。受理机构接到投诉，应当及时进行处理或者移交有关部门处理，并告知投诉者。
旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：一、双方协商;二、向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;三、根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;四、向人民法院提起诉讼。
消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。
《旅游法》实施以来，在促进旅游服务质量提升方面成效显著。广东省旅游局日前表示，《旅游法》实施近3个月来，广东旅游市场相关投诉已经下降了47%。游客的满意是对旅游服务行业最好的肯定，也是从业者在行业洗牌和升级中勇争一流的基础。
有分析指出，随着更细化的规范旅游市场的政策和行动落到实处，有理由相信，2014年的中国旅游业，将迎来不小的改变，中国旅游业有机会开始走上良性发展
上海旅游网